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　　【题目】政府部门微信公众号运作问题探究
　　【第一章】政府服务微信日常维护机制探析绪论
　　【第二章】政务微信相关概述及理论基础
　　【第三章】政务微信的参与主体需求及运作模式分类分析
　　【4.1】微信独立运作型模式研究
　　【4.2】完全委托社会组织运作型模式研究
　　【4.3-4.4】与社会组织协同运作型模式研究
　　【第五章】完善政务微信运作模式的对策建议
　　【第六章-参考文献】电子政务微信运维模式研究结论与参考文献

第三节  与社会组织协同运作型模式研究

　　一、与社会组织协同运作型模式的运作特征

　　政务微信在进入常态化运作期后，若政府部门继续选择与第三方微信运作机构合作，则需要政务微信运作单位继续投入运作资金，这种模式对于经费预算相对吃紧的政府部门来说，长期实施起来比较吃力。在预算资金有限的情况下，政务微信的运作发展出了第三种运作模式，即政府部门与社会组织协同运作的类型，政府部门与社会组织协同运作模式下的政务微信运作管理还是由政府公务人员负责，但是政府部门可以与第三方社会组织展开合作，例如按年签订培训协议，定期为政务微信运作负责人员提供新闻采编、编辑技巧和技术维护等方面的培训，或者提供技术开发服务。

　　在与社会组织协同运作的模式中，政府部门与社会组织发展成为政务微信运作的伙伴关系，双方保持紧密的联系。政府微信运作人员可以在运作中汲取相关专业知识，尤其微信页面可视化设计、H5页面制作等专业知识，提高政务微信的运作能力，并且随着时间的推进，能够积累更多专业的知识和技能，不断更新政务微信管理知识，还能抓住微信内容管理的主动权，帮助降低各级政府部门政务微信运作成本，能够有效解决目前微信运作发展的困境。

　　政府与第三方社会组织共同协作运作模式符合“网络化治理理论”，强调治理主体多元化，多个主体对公共事务的共同参与，政府部门与非政府部门协同合作，第三方机构成为政府治理、提供公共服务过程中的合作伙伴。政府负责把握政务微信的发展方向，第三方运作机构负责提供技术对接，这有助于最大程度地发挥政务微信的信息公开和公共服务功能，扩大政务微信的传播效果。

　　若政务微信运作主体连必须的运作成本都无法保证，则没有与时俱进的技术储备，政务微信运作将难以适应如今高速发展的互联网和新媒体应用环境。

　　二、与社会组织协同运作型模式的组织架构

　　政府与第三方社会组织共同协作运作模式可不用改变各级政府部门现有运作微信部门的组织架构，需要在独立运作型模式组织架构的基础上固定运作团队成员，保证人员的稳定性，此种运作模式下虽然仍需政府投入用于培训和技术合作的资金，但相比于完全委托运作模式来说所需经费更少，运作灵活性却更大。

　　三、与社会组织协同运作型模式的实践与应用--“今日福安”

　　（1）“今日福安”的运作基本概况

　　“今日福安”（订阅号）政务微信号于2014年6月正式通过腾讯认证上线，运作主体是中共福安市委宣传部，微信号：fuanxw。三年多以来，“今日福安”从一个地方政务微信小号发展成为曾跻身清华大学清博指数全国政务微信号排名前三的微信大号。在人民网舆情监测室发布的2016上半年微信传播影响力排行榜中，“今日福安”位列全国政务微信榜第43位，是福建省政务微信中排名最靠前的政务微信号，当前微信关注人数超16万。“今日福安”的运作过程具有一般政务微信的典型性，其发展过程经历了功能定位模糊到突破转型再到最终确定运作发展模式，不同发展时期运用了不同的运作模式。

　　建设初期的“今日福安”仅仅作为福安市政府一个信息发布平台，福安市委宣传部主要想借助政务微信的信息传播功能，将福安的资讯传播出去以扩大福安在全省乃至全国的知名度。由于人员编制和建设资金的紧张，“今日福安”由福安市委宣传部独立运作，微信运作团队是市委宣传部选择从宣传部、党政办和信息技术等多个部门抽调借用人员组成。由于分工不明、权责不清，团队人员每天在具体执行过程中常常因为成员忙于自己的本职工作而无法完成微信工作，再加上团队人员年龄较大，发布的微信文章语言生硬，乏味无趣，这个运作模式下的“今日福安”更倾向于信息发布，微信定位不够清晰，政务信息推送形式多为简单的图文编辑或是福安市政府网站信息简单的复制粘贴，这导致政务信息发布样式模式化、刻板化，内容题材缺乏，没有吸引力，最明显的后果便是建设初期新关注的用户数增长缓慢、关注度差。

　　在接下来的转型期里，福安市委宣传部通过召开政务微信运作专题研讨会和考察学习等方式提出了“今日福安”年度发展计划，并重新将“今日福安”定位为兼具信息和服务的综合性政务微信号。微信运作团队将运作模式调整为委托第三方社会组织运作型，经上级部门和市财政审核同意后向福建日报定向采购政务微信运作服务，传统媒体机构在文字发布和信息传播等宣传方面具有不可替代的优势，其在微信公众号的运作优势正是现阶段“今日福安”所欠缺的。福建日报负责信息采集、图片处理、形象设计维护、微信编辑等相关操作，“今日福安”具体内容管理发布由福建日报派专人对接负责，福安市委宣传部指定专人审核内容。在委托运作模式下，福建日报社专业的采编力量丰富了“今日福安”文章的信息形式，提高了推送文章的质量，最大程度的发挥政务微信的信息公开的作用，图文影音的整合创新、网络流行语的运用、时政热点的把控、专题策划的传播，这些包装手法引起了新用户的关注，“今日福安”在由委托媒体运作的短短半年时间里转型成功，增粉超五万之多。

　　委托运作在提升政务微信影响力方面确实效果显著，也带来了稳定的新增用户，但由于可用于委托运作的经费有限，市委宣传部决定必须组建政务微信运作团队，将微信运作还是交还微信运作团队负责，而与福建日报社的合作由委托运作更改为技术合作，当前阶段的“今日福安”采用的是政府部门与社会组织协同运作型模式。技术合作的主要内容为每月福建日报集团及其下属技术公司均会派记者编辑或技术人员向微信团队开设新闻编辑课、专业技术培训课，提供微信运作相关的技术咨询及承接技术开发服务，而微信运作主动权回部门手中，这是与委托运作模式最大的不同。同时，技术合作所需的经费仅占委托运作期花费的三分之一，大大减轻了宣传部的资金压力。这个时期内的“今日福安”进入了平稳发展期，随着新团队人员的磨合，“今日福安”能够在两年内实现突破十万的关注数，政务微信影响力稳居福建同类微信号前三的成果也证明这是“今日福安”对政务微信运作模式的一次积极性地探索。

　　与社会组织协同运作模式下的“今日福安”进入平稳发展期，除了与第三方协作，也加强与政府系统内其他部门的协同合作。跨部门协作主要体现在两方面，一方面是多部门协同合作传达政务信息。“今日福安”在业务上受福安市委宣传部指导，这一体制优势帮助“今日福安”在采写和征集本地新闻时扫除障碍，保证发布的信息内容是独家且权威有效，地区新闻一直是“今日福安”

　　微信内容的重要特色之一。“今日福安”微信团队还建立了微信群、QQ群等工作群组方便各部门机构提供需要发布的信息，对于领导同意确定要发布的信息“今日福安”值班人员会再与相关部门做好沟通，做好信息校对工作。另一方面，每天的值班人员也会及时浏览各委办局、新闻单位所属网站、微博、微信上发布的信息，关注大量相关政府部门微信公众号，挑选合适的素材，判断这些素材是否为“今日福安”的受众感兴趣的题材。例如福安市民日常关注的出行、天气、民生、旅游等题材，“今日福安”会关注福安交警、防汛办、宁德市气象局、福安旅游官微、福安人社等，以确保最新消息及时准确发布。

　　跨部门协作另一个方面体现在共建公共服务功能，“今日福安”微信运作团队在运作工程中积极与各相关部门乡镇办局开展合作。在“行政服务大厅”上线开通服务功能之前，“今日福安”微信运作团队在市委市政府的推动下，顺利先后交通局、人社局、国税局、供电公司、公积金、医社保等单位达成合作，在合作过程中，为优化微信界面，提升“今日福安”的服务功能，今日福安团队与不同部门不断协调相关事宜。例如，“行政服务大厅”上线后，其办件查询功能由于咨询人数过多而经常导致跳转失败或刷新不出结果，随后，“今日福安”

　　与市行政服务中心不断进行技术交流，双方进行技术改进，目前“行政服务大厅”办件查询功能反应普遍较好，上面能查询到各个市直部门机构的办事指南和注意事项、能查询最新证件的办理情况、能实时查询最新各个窗口排队情况。

　　而“智慧城市”里的便民服务同样是“今日福安”与市公积金管理中心、医社保管理中心、福安市公安局、福安市电网、水利局、福安市医院、福安市公交公司等机构进行不断的技术改进推出的，这项功能在方面用户受众的同时，还展示了市政府向市民提供公共服务的职能。

　　与社会组织协同运作模式下的“今日福安”兼具信息发布和公共服务两大职能，信息发布作为“今日福安”的基础功能，其信息内容丰富，全面多样，综合性强，覆盖市民生活的衣食住行，除了重要时政新闻之外，风土民情、特色旅游、福安美食推荐和历史文化等是“今日福安”展示韩城风光、挖掘乡土文化的重要内容。公共服务方面，“微官网”、“微视界”、“智慧城市”三个服务板块提供的功能各不相同，“微官网”主要提供各类信息查询服务，不同类别的民生资讯、社会资讯、阅读资讯、旅游资讯和民俗文化在这里得到归集，方便用户查阅；“微视界”则提供信息中转功能，这里可实现一键链接至今日福安微博和新福安APP，今日福安微博和新福安APP是福安市委打造公共服务新媒体矩阵的重要组成部分，大大弥补“今日福安”政务微信功能上的不足，信息中转接口的成功转入极大满足了用户对信息的需求；“智慧城市”板块主要提供行政服务功能，行政服务大厅内提供福安各政府部门的办事指南、办件查询进度、各行政服务窗口的值班电话等服务，便民服务内侧重提供民生服务，包括社医保公积金查询、户口出入境办理预约、医院挂号预约、汽车违章、公交路线等等。

　　“今日福安”作为一个县级市的政务微信，从2014年至2017年，发布原创文章数、微信总阅读数、点赞数和关注人数均呈逐年上升趋势，微信影响力稳居在清博指数福建政务公众号前五的位置。可见在不同时期其针对实际情况采取的不同的运作模式所取得的效果是值得肯定的。“今日福安”自己的微信运作团队在委托运作时期过程中努力学习政务微信的运作模式方法，提高媒体素养、文字编辑能力和沟通协调能力。尽管目前该微信的公共服务能力偏弱，还没有自己的技术团队，但却能够在有限的条件和资源下，尽可能多地整合微信平台资源，服务本地群众，对扩大福安在全省乃至全国的知名度做出了积极的贡献。

　　（2）与社会组织协同运作模式存在的主要问题

　　①服务功能建设不完整

　　政务微信的服务功能建设是除了信息发布之外的另一重要运作内容，以“今日福安”为例，目前只构建了基础功能，在“今日福安”政务微信平台的微服务的“行政服务大厅”菜单中，虽然能提供查询到各个市直部门机构的办事指南和注意事项，但目前还无法实现直接在这里进行各个窗口的预约功能。其他行政部门机构也在运作自己单位的微信号，而受众需要关注各个部门开设的政务微信号或是直接去福安市行政服务中心才能预约办理业务，并不能真正满足受众的线上行政事务办理需求，因此“今日福安”服务功能还有很大的整合空间。

　　“今日福安”政务微信设置“快速查询”菜单的目的就是希望实现为市民提供关注的各类最新民生信息，但上面的公交路线信息最后更新时间却是2016年1月、证件进度查询更新时间滞后、快餐外卖里的许多餐馆电话是未能接通的、影院信息的更新停留在2017年3月份。这类陈旧信息一方面暴露了“今日福安”在微服务板块的疏于维护管理，另一方面也反应这些板块能提供给受众的有用信息相当有限，这会降低“今日福安”在受众心中的信任感，久而久之，这些信息的链接也就失去了存在的意义。要接入各个部门机构的在线预约的功能，还需要“今日福安”与各部门机构进行深层的沟通，解决技术与应用的联接问题才能真正完善“今日福安”的功能建设。

　　②技术发展受约束

　　政务微信的发展至今不过六年的时间，发展的趋势之快、规模之大是各级政府部门之前所预想不到的，政务微信的运作与移动互联网技术、微信平台本身的发展息息相关，运作政务微信的主体为适应微信功能和技术的高速发展，必须同时提高自身的技术能力。因此，政务微信运作人员除了要具备新闻传播、文字写作能力之外，还必须要有高超的技术水平。受我国行政体制机制的影响，“今日福安”难以储备专门的微信技术人才，部门内部人员尚无法对政务微信进行技术开发，在运作过程中的技术工作大多是由非专业人员兼职或者由协作方提供技术外包服务。而同一系统内的其他技术人员往往同时需要兼顾政务网站、政务微博和政务微信等新媒体渠道，并没有过多的精力投入到对政务微信开发当中。

　　另一方面，大数据分析是今后政务微信的发展趋势，但当前“今日福安”“今

　　日福安”还不能对政务微信后台用户数据进行整理分析，例如收集用户的使用习惯、常见问题、阅读爱好、地域分布、年龄占比等信息，无法充分挖掘用户数据背后的价值。技术方面的种种约束让许多政务微信运作面临发展瓶颈。

　　（3）与社会组织协同运作模式存在问题的原因分析

　　①专业运作团队未建立但在互联网飞速发展、新技术新应用层出不穷的今天，技术力量薄弱是所有地方政务微信在运作过程中都遇到的困难。政务微信的成功运作需要专业微信团队的运作，“今日福安”虽组建了微信运作团队，但是专业力量薄弱，尤其缺乏技术人才。要推动政务微信合理运作发展，就必须将同时重视技术和人才积累。无论是大数据收集，还是微信页面开发、小游戏设计、音视频制作各个方面都需要技术的支持，但各级政府由于公务机构体制机制的约束，积累的多法学、文学、经济和管理类的人才，技术人才十分缺乏，在公务人员队伍中由于在薪酬、晋升制度等方面无法与互联网市场相匹配，难以吸引优秀的人才加入，尽管加大对技术人才的招录，但仍无法满足需要。因此必须对政务微信的人才队伍建设予以高度重视。

　　三年多时间以来，“今日福安”的发展经历了几个过程，一直到现在微信团队在算是稳定下来。经过不断的分析和思考 ，我们也意识到团队和技术的重要性，团队人员也一直在不断学习，但是我们文章的主要形式依然是图文编辑的形式，技术应用还是比较难的。这要求人员不仅要有扎实的计算机科学知识储备，还要能迎合微信里的功能开发，例如菜单功能开发，还有去年刚上线的微信小程序等等。目前我们采取的解决办法是与第三方组织达成技术合作以解决技术能力不足的问题。（笔者对福安市委宣传部 Z 科长的访谈记录）

　　②信息共享机制尚未打通“今日福安”兼具政府信息公开与公共服务两大功能，要想把这两个功能发展起来离不开与各个部门建立紧密的信息共享联系。我国的政府职能划分使每个部门机构都有自己的职责权限，而当前服务功能发展薄弱的主要原因便是接入各个部门机构需要花费的成本巨大，受组织机构的层级限制，一些部门只负责自己权责范围、平台内的事务，涉及要沟通与协调的部门众多，这也是造成行政服务办事效率低下的主要原因，跨层级、跨部门信息共享是政务微信运作团队需解决的重大难题。政务微信功能的完善程度取决于与不同部门、不同机构、不同社会组织协作机制的协作情况，这涉及大量的沟通工作、涉及不同机构间技术平台的兼容接入、涉及为这些功能日常运维提供必需的政策、人力、物力支持。

　　我们的政务微信最终是想发展成为一个兼具信息与服务的综合性微信，但是我们在尝试引入行政服务功能的过程中还是遭遇了比较大的难题，这也对微信的运作产生了一定的消极影响，所以要实现将福安市的行政部门归结到一个渠道上还需要各级领导的推动和支持，建立技术和信息共享机制。（笔者对福安市委宣传部 Z 科长的访谈记录）

　　第四节  三种运作模式间的运作特征及其效果比较

　　综上所述，政务微信的出现为政府信息公开和提供公共服务提供了一个良好的平台，现阶段的政务微信正处于蓬勃发展阶段，其作为政府治理的新手段、官民对话的新方式有着良好的发展前景。在本章中笔者结合案例对归纳出的三种运作模式进行了运作特征、组织架构、适用性和运作效果的分析，随着政务微信的不断发展，其运作模式也在不断完善发展中，现对三者进行比较，以更直观的方式展现三种模式的优势和劣势。

　　从组织架构上看，独立运作型模式的运作组织种类较多，包括成立部门、抽调兼任和选择编制外人员等，需要为运作团队增加资金预算；完全委托型则不需要成立微信运作部门，但需要专门增加财政预算用于购买微信运作服务；协同合作型模式必须专门建设运作团队，需要资金预算投入。三者对比来看，独立运作型和协同合作型均需要固定专门的运作部门架构，完全委托运作型无需增加部门，但所需的资金是最多的，其次是协同合作型。

　　从运作自主性上看，独立运作型和协同运作型的运作自主性要大于完全委托型，完全委托运作型由于全权交给社会组织运作的关系，运作自主性和政府回应及时性较差。独立运作和协同运作型由于建立了各部门自己的运作团队，运作主动权掌握在政府部门手中，在文章选题、内容建设和与受众互动交流等方面的自主性更强。而协同运作型由于政务微信运作的发展程度较高，其在互动回应的自主性高于独立运作型。

　　从与其他职能部门协作关系上看，协同合作型模式因为有专门的运作团队，相对而言有精力去发展部门协作关系，而独立运作型和完全委托运作型在部门协作关系上发展相对薄弱，独立运作型往往受制于人力的不足，完全委托型的协作关系则需要委托部门亲自协调，难度较大。

　　从运作效果上看，独立运作型政务微信运作自主性大但是专业性、互动性稍显不足，传播力和互动力发展较慢；完全委托社会组织运作型政务微信内容专业性强、表现形式丰富但是经费投入巨大、互动性滞后，但得益于社会组织完善的运作技巧，完全委托型政务微信能在短时间内迅速成长，关注度和传播度较高；与社会组织协作型政务微信运作发展程度较高既能体现部门自主性，又能利用社会组织的优势来补充自身的不足，但是也反映出自身运作团队专业水平较差、信息共享不足等问题。协同合作型模式是发展程度最高的运作模式，其政务微信的传播力、服务力和互动力能保持在较高的水平。

　　从适用性上看，由于各级政府部门政务微信的发展程度各不相同，当前存在的三种模式确有其各自存在的适用性，不同模式虽然各自存在一些问题但切不可全盘否定。独立运作型运作模式既适用于完全有能力自主运作的部委级部门，也适用于目前人手不足，但仍在探索运作方式的地市乡镇级政务微信。完全委托社会组织运作型适用于现阶段无法为微信投入人员和精力，但又计划在短期内运作好政务微信的部门。与社会组织协作型运作模式在现阶段而言适用于定位是包括信息和服务的综合性政务微信，这类政务微信对技术开发的要求更高，需要实现的功能更多，受众也更广。

　　从三种模式各自的优势上来看，独立运作型模式最大优势是保持微信运作的独立性，使政府部门掌握政务微信运作的主动权，能第一时间对社会热点和舆情应对做出反应；完全委托社会组织运作型模式的最大优势是利用专业组织的运作技巧能在最短时间内使政务微信的运作走上正轨，节省对政务微信的人力投入；与第三方社会组织协作型模式的最大优势是既能保持政府运作政务微信的独立性，还能吸收社会组织的技术成果，是发展程度最高的运作模式。

　　从政务微信的长远发展来说，与社会组织协作型运作模式应是今后政务微信运作的发展趋势，这种模式既能最大程度的发挥政务微信的自主性，把握政务微信的发展方向，不断拓展和升级政务微信的信息内容传播功能、互动功能，还能充分利用政务微信改进提供公共服务的形式，方便公众日常生活，丰富受众的政治、文化活动，满足公众的需求，又能提高行政服务效率，提升政府服务形象。协作型模式还与专业的第三方组织保持良好的合作关系，这能保证政府部门不断吸收最新的技术，并将最前沿的运作技巧和技术转换成为自身的优势。随着时间的推进，政府会积累越来越多的技能储备，能降低各级政府部门政务微信运作成本，能够有效解决目前政务微信运作发展的困境。

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