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　　【题目】政府部门微信公众号运作问题探究
　　【第一章】政府服务微信日常维护机制探析绪论
　　【第二章】政务微信相关概述及理论基础
　　【第三章】政务微信的参与主体需求及运作模式分类分析
　　【4.1】微信独立运作型模式研究
　　【4.2】完全委托社会组织运作型模式研究
　　【4.3-4.4】与社会组织协同运作型模式研究
　　【第五章】完善政务微信运作模式的对策建议
　　【第六章-参考文献】电子政务微信运维模式研究结论与参考文献

第二章  政务微信相关概述及理论基础

　　第一节  核心概念

　　一、微信

　　微信（We Chat）是一款提供即时通讯服务的免费应用程序，用户可通过微信发送免费语音、视频、图片、表情和文字，透过微信可以建立熟人社交和陌生人社交，而所有操作在没有无线网络的情况下只需耗费较少的流量25.

　　2012年以来，微信不断开发和升级软件功能，包括公众号、微信支付、朋友圈等功能，用户在添加好友和关注公众号后，将文章、链接透过实时信息分享到朋友圈和好友是微信在社交网络当中的最大优势。

　　根据2017年11月腾讯公布的第三季度财报显示，微信和We Chat的合并月活跃账户数已经达到9.8亿，目前微信已覆盖全球200多个国家和地区，在中国已覆盖90%以上的智能手机。根据2016年企鹅智酷发布的最新《微信影响力报告》显示超过微信的用户日活跃度超过90%,50%以上用户每天使用微信超过1小时，从数据可见微信的用户日常使用频率正在不断上升26.微信已经超越新闻APP,成为用户获取资讯最主要的一个应用程序，深刻影响着用户的生活。

　　微信的基本功能包括：聊天、朋友圈和公众平台。在朋友圈，用户可以分享图片、视频、纯文字、图片加文字、视频加文字、链接、音乐等等，通过朋友圈发送的信息只有已添加的好友才可见并能够发表评论，联系人发表的评论不仅用户自己看得到，同属于一个朋友圈的其他联系人也看得到。另外，在公开程度上，朋友圈还支持用户选择所有朋友可见、仅自己可见和部分可见，用户可以选择自己发送的东西让指定的分组好友可见与不可见，“不让他看我的朋友圈”功能也一定程度上保证了朋友圈的私密性。

　　微信公众号也称微信公众平台，是腾讯微信的附加功能，申请主体通过申请微信公众号获得使用权，运作主体（包括政府部门、社会企业、媒体机构和公民个人）可以在公号里向关注者推送文字、图片、语音、视频等多媒体形式的内容，相比其他社交平台，微信推文内容表现形式更加多样化。微信用户订阅公众号可通过扫描二维码和搜索微信公众号名称来添加关注，公众号推送的信息只有在用户关注后才看得到，并且微信后台有对粉丝分组的功能，这样公众号能通过对用户的分析能达到内容精准推送的目的。经过微信认证的公众号还能获得后台开发的权限，不仅可以自行设计开发应用功能，添加菜单栏目，还能设置自动回复与人工后台回复。微信公众号还包括订阅号和服务号两种，二者在功能上存在较大差异，订阅号侧重于信息发布，服务号则侧重于提供业务服务和用户管理，具体区别如表2.1所示。

　　二、政务微信

　　政务微信指的是我国各级党政机关、事业单位等政府部门利用微信平台开设的官方微信公众账号。开通政务微信是政府部门创新管理方式的体现，政务微信作为互联网时代新型的媒体工具，各账号主体可以通过消息推送、自动回复和一对一回复与受众实现交流。政务微信在内容和运作主体上区别于其他微信公众号：首先，在内容方面，政务微信主要推送的内容是“政务内容”,即党和政府部门的最新动态，发布和解读最新政策，及时传达党和政府的声音，为公众提供行政服务，通过政务微信实现与公众的互动。而从认证主体上看，开通政务微信公众号的主体主要是各级公安、共青团、政府办、税务、检查、文物旅游、党政新闻宣传等直接提供服务和新闻宣传的部门，具有更强的权威性政务微信在实际运作过程中发挥着不可替代的信息公开和提供公共服务的作用。

　　政务微信相比较于政务网站，对网络环境的要求相对不高，只需要借助各种移动上网设备便可随时接收信息，无需利用特定时间访问特定的政务网站；政务微信相比较于政务微博，区别与政务微博的像大众化传播的定性，政务微信能向大众提供政府对个人的私密信息传播，并进行实时沟通，政务微信的指向性和互动性更强，与用户有紧密的朋友圈联系作为纽带；政务微信相比较于政务APP,需要投入的专业力量和资金更少，微信作为政务微信的技术后台，能为运作政务微信的部门节省大量金钱和精力，对政府部门而言开发一个政务APP耗时耗力还需投入大量资金，现实条件并不允许各个部门去开发自己的政务APP,对用户而言动一动手指关注一个微信公众号比下载安装一个APP更便捷、更省事。政务微信与其余三种政务新媒体形式在受众和功能上虽然有部分交叉却也具备自身的特殊性，政务微信弥补了政务网站上网要求条件高、政务微博办事功能弱、政务APP成本投入大等问题，且能够辐射更广阔的范围，用户不受阶层、上网条件、学历的限制，通过简单的方式关注政务微信公众号能接收到政府机构的信息发布，方便地享受到政务微信提供的公共服务，政务微信更容易被公众所接受。

　　第二节  理论基础

　　一、政府回应性理论

　　政府回应性（government responsiveness）是美国学者格罗佛？斯塔林在新公共管理和新公共服务理论的基础上提出的新概念。所谓政府回应，就是政府面对人民的诉求做出的反应，或者政府为政策变革采取的相对应的解决措施来响应群众的需求及态度。回应型政府的主要特点是以公共治理为理念，以解决公共问题、社会问题为责任，建立持续稳定的回应机制，提高回应社会的效率，在这种治理模式下，政府充分重视公民的地位，以满足公民的服务作为治理目标，政府对于公民的请求能予以快速的回复。

　　政府回应的本质，就是回应公众利益，处理公共事务，解决公共问题，体现了新公共服务理论政府应服务于公民的观点。登哈特夫妇强调政府的职能是服务，而非掌舵，帮助公民传递他们真正的公共诉求才应该是政府部门的第一职能，而不是试图采取强迫的方式去“掌舵”控制社会的发展，而应该尝试去建设一个可供公民持续回应的政府27.

　　政府回应性理论实际上是政府将国家权力向社会公众倾斜、鼓励公众参与社会治理的一个过程。这种治理模式需要公民和政府的和谐参与。延伸到政务微信中，政务微信的运作过程离不开社会公众的积极参与，也离不开政府的有效管理。回应性政府提高了在社会治理中公民的地位，将公民与政府摆在相对平等的位置，提出政府应努力满足公民各项合理的公共需求，回应型政府的建设有助于维护公民与政府之间关系的互动均衡，有利于社会的长久稳定。我国各级政府部门运作政务微信，在运作过程中打通了政府向公民传递党和政府声音的渠道，政府透过微信的互动功能收集公民的诉求，并予以受理、接收公民的意见和建议正是政府回应性理论的最佳实践。

　　二、网络化治理理论

　　“治理”（governance）来源与拉丁文和古希腊语，其含义有掌舵、导航和控制的意思。上世纪末，西方政治学家和经济学家用治理理念完善各自的学科理论，将“治理”赋予丰富而崭新的内涵，在“治理理论”中增加善治与多主体治理的内容，使其成为当时最新的社会管理理论。“治理理论”强调社会治理主体丰富多元，而不是单一主体独自治理，强调吸引社会中不同的主体参与到对公共事务的治理过程。进入21世纪之后，互联网信息技术的高速发展和普及，网络化治理越来越多的被运用到政府部门当中，在网络化治理模式下政府部门和非政府部门（社会组织和个体公民）透过发挥各自的优势互联互通，开展合作，社会治理结构在网络化的影响下发生了较大的变化，有越来越多的组织参与社会治理。

　　因互联网发展而兴起的政务微信平台正是网络化治理的实践，网络化治理中利用网络技术将政府部门与第三方高水平的社会组织相联系，在政务微信运作过程中，运作微信的部门向社会组织购买运作服务正体现了网络化治理的特征，政府与社会组织进行公私合作促使政务微信成为重要的社会治理工具。政务微信平台为公众提供了更开放的空间，政府是服务的提供者，公众是服务的对象，同时还是政府行为的监督者。作为社会治理主体的政府可以是政务微信平台的建设者，也可以转变成为运作政务微信平台的监督者，即向社会力量购买政务微信公共服务，与社会力量中的非政府部门机构成为网络治理过程中的合作伙伴，本文中研究的委托社会组织运作模式和与社会组织协同运作模式均体现了政府与社会组织的公私合作关系。

　　25百度.微信百度百科[EB/OL]. https://baike.baidu.com/item/%E5%BE%AE%E4%BF%A1/3905974?fr=aladdin,2018-05-23.
　　26腾讯.企鹅智酷：2016年最新《微信影响力报告》[EB/OL].http://www.sohu.com/a/112269759_483389,2016-08-26.
　　27珍妮特?V.登哈特，罗伯特?V.登哈特.《新公共服务:服务，而不是掌舵》（丁煌译）[M].北京：中国人民大学出版社，2004.35~45.

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