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　　【题目】政府部门微信公众号运作问题探究
　　【第一章】政府服务微信日常维护机制探析绪论
　　【第二章】政务微信相关概述及理论基础
　　【第三章】政务微信的参与主体需求及运作模式分类分析
　　【4.1】微信独立运作型模式研究
　　【4.2】完全委托社会组织运作型模式研究
　　【4.3-4.4】与社会组织协同运作型模式研究
　　【第五章】完善政务微信运作模式的对策建议
　　【第六章-参考文献】电子政务微信运维模式研究结论与参考文献

第一章  绪论

　　第一节  研究背景研究意义

　　一、研究背景

　　截至2017年12月①,我国的互联网使用规模达7.72亿，网络普及率达到55.8%,超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，手机网民规模达7.53亿，增长率连续三年超过10%.根据腾讯在2017年11月份公布的第三季度财报显示：

　　截至2017年9月，微信和We Chat合并的活跃账户数已经达到9.8亿②,可见，中国已进入了互联网“微时代”.随着信息化、网络化社会的发展，微博、微信等社交平台应运而生，特别是微信已成为公众获取信息的重要来源，微信在带来巨大信息传播影响力的同时，政务微信的发展也给我国政府的行政管理方式带来巨大的变革，运作政务微信是各级政府创新社会管理方式的体现，有助于政府治理模式的转变、加快我国服务型政府的建设步伐。政务微信使承担着社会管理和公共服务职能的各级政府面临巨大的社会挑战。

　　2012年8月，全国产生第一个政务微信公众号。为鼓励发展政务微信公共服务平台，2014年8月7日，国家互联网信息办公室公布施行《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》，通过下发文件的方式统筹指导即时通信工具公众信息服务发展管理工作，全面推动政务微信的发展③。

　　9月10日，国家互联网信息办公室为推动全国政务信息公开工作，再次下发专门文件鼓励全国各地网信部门应积极推动党政机关、企事业单位和人民团体使用微信等即时通信工具开展政务信息服务工作，文件指出各级部门应利用政务新媒体工具及时回应社会关切问题，不断推进政务信息公开。在即时通信工具平台开设多部门参与、多账号展示的“政务大厅”,实现资源共享、服务联动。

　　为顺应国家号召及社会需求，各级政府部门逐渐意识到政务微信的重要性，纷纷开通各自的政务微信公众号。政务新媒体逐步向社群化发展。截至2017年1月，全国政务微信公众号已超过10万个④.

　　纵观政务微信的发展历程，相当一部分政务微信号始终存在着定位不清、后期维护乏力、信息素材缺乏、公号推广困难、官民互动不足等运作问题，导致政务微信活跃度降低、与关注用户的粘性不够，许多活跃度过低的公号逐渐失去其作为信息交流平台的功能，逐渐沦为“僵尸”政务微信号。归根结底，政务微信运作问题产生的主要原因是缺乏权威的运作指导，政务微信运作模式尚未成型。

　　二、研究意义

　　政务微信是新媒体时代互联网技术发展与公共管理相结合的新型信息公开方式，在2014年的中国政府网站绩效评估指标体系中政务微信以其独特的传播和功能优势被正式纳入评估内容。政务微信正是现代行政管理创新和公共管理创新相结合的产物，符合当前政府治理服务转型的需求。作为提供社会管理服务的创新手段之一，政务微信在我国服务型政府建设过程中发挥着不可替代的作用，扮演者不可或缺的角色。利用微信广泛的用户基础和独特的技术优势并将其运用到政府公共管理领域，正是政府积极利用新技术手段提高公共服务能力的表现。

　　但是，如果政务微信上线后不作为、运作不规范、无人管理，则必将招来群众的质疑和不满，损害政府形象。因此，对当前政务微信运作存在的问题进行分析，找出科学的运作模式是很有必要的。笔者通过查阅文献发现，目前关于政务微信运作的学术论文相对较少，对政务微信的运作模式尚有值得研究的空间。出于对微信的兴趣使然，借助工作对政务微信的运作模式做了研究。本文基于以往学者对政务微信的功能定位、内容传播特征和公共服务等方面的总结，通过结合案例和公共服务及网络治理的相关理论，研究政务微信的运作现状，将当前的政务微信运作模式归纳为三种运作模式，对不同的政务微信运作模式进行分析，发现微信运作存在的问题，找出其制约因素，最终提出完善政务微信运作的建议。这将为运作政务微信的政府部门提供有参考价值的微信运作模式指导，有助于政务微信的运作单位找到合适的运作模式，有利于进一步提高我国政府的服务创新水平。

　　第二节  国内外研究现状

　　一、国外研究现状

　　虽然微信在全球有数以亿计的用户，但是政务微信毕竟是我国特殊国情发展下的具有中国特色的产物，其应用范围主要还是在国内。在国外，尚未有国外专家学者对政务微信进行研究，国外专家学者的研究主要集中于同为社交媒体的 Facebook、Twitter 等网络社交平台，对 Facebook、Twitter 在提供电子政务和公共服务等方面进行研究。

　　（1）电子政务在公共管理方面的应用研究

　　20世纪70年代以来，世界各国政府管理模式不断面临问题和挑战，很多西方国家面临涉及政府管理模式如何改革的困难，大致上经历了从政府治理到政府管理再发展为提供服务的管理模式演变。

　　80年代，美国学者约翰？奈斯比特（1984）的观点是，网络的发展促进与政府信息的联系，在网络社会里，公民能以平等的权利去获得信息，组织成员被平台对待是网络社会的重要进步，网络发展使信息传播的平衡性加大⑤。

　　90年代，美国教授马克?斯劳卡将人民民主与互联网作了联系，他得出的结论是体现民主可以把互联网作为人民与政府之间的纽带，互联网介入民主的部分会越来越多，这便是网络民主被首次定义。

　　在一定范围内拓宽公民参与民主决策的积极性是网络民主的优势，而互联网发展程度的不同会影响民主决策的最大因素⑥。进入21世纪以后，德国学者Nigel,Shadbolt（2011）等从整个社会信息管理的角度研究电子政务和互联网技术，他们提出政府发展电子政务能实现对公共信息的调控管理，提高政府的公共服务水平⑦。

　　Alfred Tat-Kei Ho（2002）也研究文章中也提出随着政府公共管理部门引入电子政务程度的加深，当政府持续和电子政务的展现方式保持互动反馈关系时，才能实现政府管理工作的创新⑧。曼斯查德？

　　罗罕把互联网的发展作为一种新型管理工具，认为政府部门与公民及社会组织能在电子政务发展模式下促进联系，多方主体的共同发展才能提高公共服务的整体水平⑨。

　　（2）网络社交平台在提供公共服务方面的相关研究

　　近年来兴起的网络社交平台原型基本源自于西方国家，但即使是在美国兴起的Facebook和Twitter等网络社交平台的发展时间也不长。

　　Facebook从2006年开始开放给全世界互联网用户、Twitter则是在2008年开始在全世界范围内风靡、Instagram则是在2012年被Facebook收购后才迎来发展机遇。国外政府善于利用网站或Twitter构建互动模式进行信息管理，在社交论坛上向公众发布自己的观点。因此，国外学者对网络社交平台应用于政府信息传播的研究较多，2003年，由谢因？波特曼和克里斯？威利斯共同发表的自媒体研究报告中，“自媒体”被定义为一种兴的新闻渠道。即在互联网信息科技不断发展的前提下，普通大众通过互联网科技与全世界网络相连接，在网络途径里分享向全世界自身的知识内容，同时指出自媒体改变了长期以来传统的新闻传播模式，改变了以往媒体向受众单一方向的传播形式，传播者与受众能相互影响⑩。因此部分国家还建立了相关法律法规来规范和指导新媒体应用。

　　Twitter（推特）是微博客的典型应用，主要特点是采用一句简短的话语分享自己的见闻，这被称作推文。美国学者谢尔？

　　以色列（2010）在其介绍网络社交媒体工具的着作中对推特的功能特点进行研究，他认为推特是一个容易以组织集体或个人创造“网络品牌”的优质渠道，无论是专家还是大众还能以此为基础延伸了解推特的社会价值和政治价值11.相较于政府网站和Facebook（脸书）的应用，推特更多地被国外政府部门应用于提供政府公共服务，英国政府于2013年曾专门向各级政府部门发布《政府部门Twitter使用指南》，在指南中科普推特应如何应用于政府管理的方法，并鼓励政府和公务员以推特为媒介向公众提供各种政府服务信息12.美国则是在2009年12月，发布《政府开放令》，以法律的形式明确要求美国各洲政府将推特等网络社交工具运用于政府治理当中，利用网络社交平台向公民展示美国政府工作情况。

　　2012年，Jeremy crump在其关于英国警察服务的文章中探讨了2008年英国警察部门如何在促进公共参与的过程中将推特等网络社交工具作为基本方法，警察服务已经能够利用社会媒体的网络特性去创建潜在的用户需要的内容，以此提高公众参与警察服务的广泛性13.美国国务院高级顾问埃里克？

　　罗斯在一次高校活动中发表了应将推特等网络社交平台的应用提升至美国国家战略高度的演讲，提出网络社交平台将给美国的外交在全世界范围内带来积极作用14.根据资料显示，外国学者对新型网络社交平台在提供公共服务方面的研究主要集中在社交属性和传播属性，对于如何构建合理的政务平台运作模式的研究相对缺乏。

　　二、国内研究现状

　　在国内，对政务微信的研究主要集中于一些高校研究机构，这些权威媒体机构发布的调查报告是本文研究我国政务微信发展情况的重要数据来源。这些研究机构每年会定期发布有关政务新媒体的相关调查报告，分析政务微信的发展情况，数据内容权威性和可信度高。在知网上，自2013年以来，每年以政务微信作为研究对象的文章逐年递增，在2016和2017年都达到200篇以上，由此可见，政务微信作为网络时代的新兴产物，自2012年以来，在政务微信的研究领域中已经吸引越来越多的专家和学者对其进行研究。通过阅读相关书籍、期刊及学术论文，笔者发现学界对政务微信的研究主要集中在从新闻传播学和公共管理学等视角研究政务微信的功能特性、传播特点、传播策略以及给政府治理创新所带来的便利等。具体来说主要分为以下几个方面：

　　（1）政务微信特点研究

　　政务微信在内容发布形式上，没有字数限制，推送内容可以结合音频、视频、图片及链接等多种媒体信息形式，有利于丰富推送信息的观赏性。在信息接收上，政务微信由于其点对点传播，能保证信息准确送达，有利于官民全方位的互动。高宏存、于正（2013）指出，相比于政务微博，政务微信需要互加“好友”才能建立联系，其具有互动性、私密性、亲民性和关键性，能更好地实现发布者与接收者一对一交流。相比政务微博类似于“公告栏”任何人都可以阅读的形式，政务微信更像“家书”只有“收件人”才可阅读15.王玥、郑磊（2014）认为，政务微信比网站、APP 有更强的互动性，吸引关注微信公众号的因素包含更强的指向性和功能性16.

　　在功能定位上，由于政务微信朋友圈是建立在QQ、通讯录好友等熟人社交关系基础之上的，信息可信度更强，在消除网络不实谣言，维护社会稳定等方面能产生关键的作用。王芳（2014）对政务微信的功能定位、公众对政务微信的认知进行了分析，指出个体因素在政务微信建设过程中至关重要17.

　　（2）政务微信传播效果研究

　　张志安、罗雪圆（2015）认为政务微信的传播特征是消息内容扩散速度快，作为各级政府创新管理方式的重要手段，微信订阅号扩散速度快于服务号，政务微信的扩散主要从公安系统开始，之后逐渐扩散到司法、共青团、政府机关、税务、气象、文化旅游、新闻宣传等系统，市级政务微信扩散快于省级政务微信18.张军华（2015）在分析了政府传播基本原理、政务微信的传播特性后提出了在传播者方面应提升媒介素养、在传播媒介方面应加强新媒体矩阵联动多方共振、在传播受众方面培养意见领袖等优化策略19.姚玉芹、田园（2015）提出政务微信的传播方式应推动政民沟通转向互动方式，催生更有效的政治参与，把个人诉求与社会建设、国家治理联系起来20.

　　（3）政务微信应用于公共服务的相关研究

　　张志安、曹艳辉（2014）在书中归纳了政务微信的四个功能：政务微信可以承担行政机关服务窗口的问询功能、信息可以实现精准的推送及与目标人群互动、拓展了网络问政的深度、创新政府管理和服务方式21.书中以案例加访谈的方式，梳理和分析了政务微博微信的运行管理机制。郭泽德（2014）从公共服务的角度分析政务微信“上海发布”在提供公共服务方面的特征，来证明政务微信在推动社会治理方面产生的重要作用22.

　　（4）政务微信运作发展策略研究

　　陈海春等人（2015）从分析政务微信与传统政务模式的差异性入手，提出可以从将政务微信与微博相结合、加快政务微信内容的更新速度、建立良好的政务微信运行管理机制、拓展政务微信的服务范围4个方面对政务微信进行完善23.刘忠群、廖莎莎（2015）认为政务微信的运作面临许多问题，其中，盲目建设发展是许多政务微信的通病，转变政务微信运作主体的领导者思维是根本，促进政府资源协调和共享是目标24.

　　综上所述，国外对社交媒体 Facebook、Twitter 等工具的研究更多地倾向于其在政府管理等方面产生的重要作用，国内目前对政务微信的研究集中于政务微信的传播策略、功能定位、公共服务模式创新等方面，而针对目前政务微信运作过程中出现的问题以及如何选择正确的政务微信运作模式和路径则缺少全面而深入的研究。因此，本文计划从政务微信的运作现状进行研究，对目前的政务微信运作模式进行调查分类，从而给出运作模式的运作建议。

　　第三节  研究思路和方法

　　一、研究思路

　　本文的研究思路如下：

　　第一，绪论，主要阐述政务微信运作的研究背景和研究意义，整理归纳国内外学者对政务微信的相关研究，最后提出本人的研究目标和研究方法。

　　第二，政务微信的相关概述及理论基础，分别阐述微信、政务微信等核心概念及本文的理论基础。

　　第三，介绍政务微信运作现状并对运作过程中的参与主体需求进行分析，对运作模式进行分类，归纳出政务微信运作的三种模式。

　　第四，结合案例，对政务微信独立运作型模式、完全委托社会组织运作型模式、与社会组织协同运作性模式的运作现状、存在问题及原因进行分析，并将三种模式进行对比。

　　最后，针对三种政务微信运作模式存在的问题和原因，结合实际，提出完善政务微信运作模式的对策和建议。

　　二、研究方法

　　（1）文献研究法。

　　通过查阅与本论文有关的文献资料，包括收集与公共管理、政务微信、政府购买服务有关的着作，利用维普资讯网、中国知网等中文数据库查找国内外相关文献。广泛搜集资料，对现有文献进行归纳、总结，通过互联网渠道了解当前学术界对政务微信的研究情况，特别是与政务微信运作模式相关的内容，为自己的研究和写作打下基础。

　　（2）案例研究法。

　　通过选取研究“文明晋江”、“福建防汛”、“今日福安”

　　等三个案例，对三个政务微信的工作人员进行访谈，联系实际，对当前存在的政务微信运作模式进行分析，找出目前政务微信在运作发展过程中存在的问题，找出可供借鉴的经验和存在不足的原因，最后，联系实际和理论知识提出促进政务微信运作模式发展的对策和建议。

　　三、采取的技术路线
 

　　第四节  创新点

　　新媒体时代下，尽管政务微信的发展历程虽然不长，但作为我国政府用于社会治理和提供公共服务的创新手段，政务微信在用户规模和应用范围上发展迅速。目前国内专家学者对政务微信运作模式进行深入研究的着作还不多，因而本人认为政务微信运作模式具有可研究的空间。本次选题主要通过分析目前政务微信在实际运作过程中的出现的三种运作模式，并且通过案例主要探讨政务微信的三种运作模式以及运作过程面临的各种问题与不足，分析原因。最后，从明确政务微信运作发展方向、完善运作保障制度、强化运作管理、创造互动环境等四个方面提出完善政务微信运作的对策建议。

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　　③国家网信办。即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定[EB/OL]http://www.cac.gov.cn/2014-08/07/c_1111983456.htm,2014-08-07.
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