本篇文章目录导航：

　　【题目】政府行政事务智慧化体系构建研究
　　【第一章】政务工作智慧管理分析绪论
　　【第二章】智慧政务基本概念和相关理论
　　【第三章】智慧政务建设取得的成绩与存在的问题
　　【第四章】我国智慧政务发展问题产生的原因
　　【第五章】我国政务智慧化建设困境的解决对策
　　【第六章-参考文献】行政事务处理体系智慧化建设研究结论与参考文献

　　第 1 章 绪 论

　　1.1 选题背景和研究意义.

　　智慧政务建设有助于提升政府的执政能力、治理能力、决策水平、优化公共服务水平、提升业务协同水平等，是整体政府、服务型政府的实践。选择智慧政务作为研究课题有以下背景和意义：

　　1.1.1 选题背景.

　　（1）社会公共问题的加剧。随着改革开放带来的经济快速增长，与之相伴的却是更加复杂的诸如交通拥堵、人口增长、食品安全、贫富差距、公共安全等社会问题。

　　政府只有通过转变职能方式、服务方式与行为方式，才能更加积极有效的应对日益复杂的社会公共问题。

　　（2）科学技术的快速发展。伴随着科学技术的发展，大数据、云计算、物联网、数据挖掘等技术不断涌现。这些技术在改变我们生活的同时，也不断改变着政府的治理模式与服务方式。2008 年，IBM 公司在第一次提出“智慧地球”概念之后，接着提出“智慧城市”的概念，引发了全球的广泛关注。政府作为城市的心脏，其发展在城市建设中的地位显得尤为重要。因此，由“智慧城市”衍生出来的“智慧政务”概念，也受到了越来越多学者的关注，通过在知网上搜索“智慧政务”、“智慧政府”等关键字，可以看到自 2009 年开始至今，相关的研究呈现出逐年递增的趋势，成为研究热点。

　　与此同时，智慧政务作为电子政务发展的高级阶段，是电子政务发展所要经历的必然阶段。智慧政务在技术应用、服务范式、管理方式等方面与传统电子政务既息息相关，又有所不同。智慧政务建设的目标就是要实现智慧感知，为公众提供更加全方位、立体化、精准化的服务。

　　（3）公民表达意愿的诉求日益强烈且多样化。随着公民社会的发展，公民表达意愿的诉求日益强烈，表达途径也向多样化发展。尤其是在网络环境下，网络舆论、网络问政、信息公开等都考验着政府全面把握信息的能力以及回应公众的能力，公民的力量促使政府行为方式和服务方式进行改变。

　　（4）国家相关政策的出台与支持。十八届三中全会中提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”的整体要求，并谈及要“创新行政管理方式”。在 2015 年的《政府工作报告》中，国务院提出了“制定‘互联网+’行动计划”，在带动了一大批传统行业转型的同时，也促进了简政放权、放管结合、优化服务。2016 年的《政府工作报告》中，进一步提出“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿，好办事，不添堵”

　　。同年，国务院办公厅又转发了国家发展改革委等部门《推进互联网+政务服务信息惠民试点实施方案》的通知（以下简称《实施方案》），在该《实施方案》中，国务院部署了“互联网+政务服务”的总体思路、工作目标、主要任务、实施步骤与保障措施，旨在解决群众“办事难”的问题，为智慧政务的发展提供了政策依据。

　　（5）智慧政务研究还处于起步阶段。通过查找阅读国内外文献，了解到现阶段国内外学者大部分将智慧政务作为智慧城市的延伸去考虑，而在为数不多以“智慧政务”为主体的研究中可以发现，研究多侧重于智慧政务的概念、发展趋势、技术应用、国内外发展实例借鉴等，对于制约我国智慧政府建设的关键问题还缺少详细的研究。

　　综上所述，伴随着社会公共问题日益突出，信息技术的飞速发展、公民表达意愿的诉求日益强烈等多方面原因，促使我国政府做出服务范式、管理方式、协同方式的转变。与此同时，我国政府做出了积极回应，相继出台了一系列的政策，以期应用新的技术方式来解决这些问题。因此，智慧政务的发展建设势在必行。

　　1.1.2 研究意义.

　　我国智慧政务建设的意义有以下几个方面：

　　（1）推进政务服务向“互联网+”时代迈进。李克强总理在 2015 年的《政府工作报告》中首次提出要将“互联网+”与政务服务相结合，打造一站式、便捷化、精准化的政务服务，并在其后的《政府工作报告》中多次强调要大力发展“互联网+政务”。智慧政务的建设不仅可以推进“互联网+政务”的进一步融合，提升服务质量与服务水平，还可以促进政府简政放权、放管结合，提高行政效率。

　　（2）加快政府职能转变，建设服务型和整体型政府。在现代治理模式下，政府治理的关注点正不断向公众倾斜。一方面，智慧政务可以通过云计算、大数据、物联网、数据挖掘等技术，将海量的信息转化为知识，呈现给社会大众。另一方面，智慧政务把对公众的需求进行多层次多维度细分，把层次不同的需求转变为对需求细节的感知，使得政府的公共服务主动化、精准化，体现服务型政府的以人为本和以公众需求为中心原则，促进与提高公众满意度，从而建设服务型政府。与此同时，智慧政务能够促使政府实现在横向和纵向上的整体协调，进而使政府能够更好的利用、分配、平衡资源，为公民提供无缝隙的服务，建设整体政府。

　　（3）有助于提升政府的决策能力，形成“智慧”决策。政府的政策一经出台必然会影响到社会的方方面面。伴随着公共管理事务的日益复杂与多样化，仅凭个人与历史经验很难了解全面，做出正确快速的响应与判断。而智慧政务可以通过数据分析，挖掘潜在信息，利用数据进行科学的决策，全面提升政府决策能力，实现政务的“智慧”化。

　　（4）有助于提高公众参与的积极度与满意度。公众是公共事务参与的主体，随着科学技术的不断发展，公众可以使用各种终端平台随时随地参与到公共事务的决策中来，不断表达自己的态度与观点，例如使用微博、微信、各类应用等，政府不仅可以通过公众的反馈提高决策能力，还能够通过及时响应不断提高公众的满度，提升政府公信力。

　　综上所述，智慧政务的发展与建设是大势所趋。因此，找到阻碍其建设的关键问题与解决方法有助于推行智慧政务在我国的全面均衡建设。

　　1.2 国内外研究综述.

　　智慧政务作为电子政务发展的高级阶段，也是电子政务发展的必然阶段。从总体上看，国外智慧政务的发展较我国相对成熟一些，原因有三：第一，技术的发展较我国相对成熟，国外对于大数据、物联网的应用都比我国起步要早，早在上个世纪八十年代，沃尔玛就开始利用数据挖掘技术对超市货架的摆放进行设计；第二，国情较我国相对简单，我国是一个拥有十四亿人口的国家，东西发展不平衡，沿海内陆发展不平衡，民族多种多样等原因导致我国的国情比较复杂，需要协调和统筹的事情更加复杂和多样化；第三，电子政务起步较我国相对较早，美国、英国、加拿大、新加坡、韩国等国家比我国的电子政务起步要早，发展规模也更加成熟，因此有相对较多的经验可以借鉴。但在文献查阅中发现国外对智慧政务的直接研究却相对较少，更多的是依附在“智慧城市”与电子政务中进行的间接研究。

　　1.2.1 国外研究现状.

　　（1）从经济角度进行的研究。加拿大发展研究组织（CAFWD，2013-2014）主要从经济的角度对智慧政务建设进行了概述。该组织的目标是建设一个稳定的且以结果为导向的政府预算过程，以促进责任型政府、整体政府的建设；注重权责划分，建立权责清单，鼓励加强政府之间纵向和横向的协作，进而实现政府的职能转换；提高行政运行效率。同时，政府资源的整合也有助于减少重复建设、提高政府透明度以及节省财政开支。《联合国 2016 年电子政务调查报告(中文版)》中提出电子政务的进一步发展是要提高预算公开的透明度，将政府建设所需要的预算都通过恰当的渠道公布出来，使公众尽可能多的掌握政府的财务收支状况，从而对政府行为进行监督，以减少腐败、浪费等情况的发生，进而实现电子政务建设中的公平目标。

　　（2）从技术角度进行的研究。Vanessa Ratten（2015）从云技术的角度去探讨智慧政务建设，认为云技术可以将数据进行充分的整合，使数据的共享与使用更加多元化的同时，还能够减少重复建设。政府利用云技术可以更好的实现合作功能、提升行政效率与灵活性。EimanAl Nuaimi, Hind AlNeyadi等（2015）从技术角度对智慧城市做出了解读。作者认为数据收集与大数据分析等技术可以应用在城市建设的方方面面，尤其是在城市的管理方面具有独特的优势，使得智慧政务拥有整合政府资源、合并行政职能、提高行政效率、提高决策能力、推动群众参与等职能。FatemehSaghafi,Behrouz Zarei 等（2016）则提出技术应用的概念模型，并且从伊朗智慧政务建设对政府与社会的影响方面做了研究。

　　（3）从提高管理效率与服务效率角度进行的研究。Gurmeet Singh, Rahuvar DuttPathak 等（2011）认为智慧政务的建设有助于提高公共服务送达的效率与速度，并以斐济等国的电子政务进行了实例研究。迪拜将电子共享服务（ESS, Electronic SharedService）作为智慧政务建设的启动项目。通过 ESS 的建设，可以提高政府资源管理计划，在线服务，基础设施建设管理、公众和商业管理等方面的效率。在公众服务方面，以“一站式”作为核心，提高公共服务的效率。Akhilesh Harsh, Nikhil Ichalkaranje（2015）以南澳大利亚为例，阐述开放数据无论是对社会还是经济都有价值，通过政府提供的开放数据，公众可以通过相应的移动设备获知与自己日常生活息息相关的信息，也可以通过开放数据更好的了解到政府的办事效率与行为方式，在提高服务满意度的同时又可以节省政府资源。Diego Reforgiato Recupero, Mario Castronovo 等（2016）介绍了一种开放的、可共同使用的、基于云技术的公众参与平台，并以在意大利运行的项目 PRISMA（(Interoperable cloud platforms for smart government）作为案例进行研究。该平台的建立旨在以“云平台”的方式促进政府、公众、企业及其他社会团体之间的相互交流，并最大限度的实现信息共享，从而建设可以协调与平衡政府与公众关系的智慧政务模式。

　　通过对国外文献的梳理中可以发现，国外对于智慧政务的研究主要集中于技术研究，并从经济方面、管理效率与服务效率等方面做出了研究和论述。由此可以对国外的智慧政务建设特征进行如下总结：

　　（1）注重信息的整合，促进基础设施和共性应用的集约化发展。智慧政务的发展很大程度上依赖于开放性数据与云计算，因此如何将信息进行整合及利用显得尤为重要。英国推出的 ICT 计划，其核心内容之一就是整合并建设公共部门平台项目。美国的联邦数据中心整合计划（FDCCI），则注重共性应用的集约化，使其步入整合、升级、云化的新阶段。同时，美国还建立了 data.gov网站，这是美国政府数据开放的最新进展，以公民可以自由检索并获取联邦政府数据，实现政府透明化为目的，具有数据量大、主题丰富、信息统一集中、针对不同用户提供不同数据格式与工具等优点。

　　（2）注重用户需求。国外智慧政务的发展多以用户需求为中心，并把用户需求作为智慧政务建设的重要目标，例如美国的“一站式”、英国的“一窗口式”、法国、加拿大的“一站到底”式，都旨在用最简洁、高效的方式为用户提供服务。迪拜将“一站式”服务作为智慧政务建设的首要目标，通过电子共享服务有效的对用户的信息与需求进行梳理，服务任务由多个部门协同完成，使用户可以享受到多方位的、便捷的服务。

　　（3）注重顶层设计，推进跨部门协同和资源共享。电子政务在发达国家发展早期也面临着重复建设、数字鸿沟、协同困难等问题，为此美国率先引入总体架构(EA,Enterprise Architecture)理念，开发出包括五大参考模型及一系列实施指南和管理工具在内的联邦政府总体框架方法体系，在此基础上又开发出了 FEA 等框架方法。随后，英国、加拿大、韩国、新加坡等国家也纷纷将该理论应用到电子政务建设中，促使部门实现协同、整合数据以及资源共享。EA 理念已经成为各国设计电子政务顶层设计的主要基础与依据。

　　1.2.2 国内研究现状.

　　国内的智慧政务研究主要有以下几个角度：

　　（1）对基础概念的理论研究。金江军（2012）认为智慧政府是电子政务发展的高级阶段，并对智慧政府的概念和功能进行了梳理和界定，即政府的四大职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。“智慧政府”就是要实现上述职能的数字化、网络化、智能化、精细化。与传统电子政务相比，“智慧政府”具有透彻感知、快速反应、主动服务、科学决策等特征，因此也是电子政务发展的必然结果。徐晓林、朱国伟（2012）认为智慧政务作为信息社会电子治理的生活化路径，将提供跨边界的集成与泛在化的公共服务，从而实现整体政府与服务政府。于施洋、杨道玲、王璟璇等（2013）对基于大数据的智慧政府门户的内涵与特征等作出了界定，提出了建立智慧感知、智慧推送、智慧测评、智慧决策的分析框架，并且对其建设思路和内容进行了梳理。关静（2013）则提出了智慧政府的核心特征与建设目标，即通过智慧网络办公、智慧政务服务、智慧规划和智慧决策等来形成智慧产业，最终目标是使居民共享智慧生活。于冠一、陈卫东、王倩（2016）认为智慧政务是系统集成化的电子政务，智慧政务的内涵在于为了实现政府内部业务系统之间以及与外部（横向、纵向）业务系统各职能部门之间的资源整合与系统集成，实现管理、服务的无缝化连接，为人们提供更加客制化的服务选择、更透彻的需求分析以及更便捷的智慧响应。智慧政务的主要操作特点是移动性、普及性、全时性、即时性、客制性、易用性以及知识交互性（民众之间、民众与政府之间、民众与企业之间以及政府与企业之间）；主要技术特点是系统集成化、业务全面化、服务衔接无缝化、应用整合化、信息安全化、个人资料私密化、政务架构重新设计化、决策协同性与敏捷性以及业务自适应等。

　　（2）对智慧政务发展特征及趋势做出的研究。金江军（2011）、吴建新（2011）、赵玎、陈贵梧（2013）等认为在科学技术飞速发展的条件下，电子政务必然会向智慧政务方向转变，并探讨了其在不同发展阶段的特点，认为智慧政务会促使政府公共服务范式的转变，政府将提供更加精准化、主动化、智慧化的公共服务，公民也会在更大程度上参与进政府的管理中来。同时，智慧政务的建设也会改变政府的管理方式与行为方式，提高政府工作与公共服务效率。后向东（2016）将“互联网+”的思维与政务服务相结合，重点描述了“互联网+政务服务”面临的机遇与挑战，以及为适应“互联网+政务”发展所应采取的措施。

　　（3）从技术角度进行研究。张锐昕（2012）、赵章界（2013）等基于信息技术发展的角度，认为云计算、移动互联网、大数据分析等新兴信息技术对智慧城市与智慧政府建设具有重要的支撑作用，通过提出新型的技术应用模式，能够有效地实现智慧城市与智慧政府公共服务的信息共享、跨部门协同等问题。金江军（2012）、李和中、陈芳（2012）从云计算的角度阐述了云技术在电子政务中的应用。于施洋、杨道玲（2013）从理念和方法的角度，全面分析了互联网飞速发展对政府建设带来的新挑战，认为基于大数据的智慧城市与智慧政府建设是政府信息化发展的新方向。陈潭、邓伟（2016）阐述了"互联网+"和"大数据×"利用信息通信技术以及互联网平台，积极开展与经济、文化、社会各领域和行业深度融合，充分发挥互联网和大数据在社会资源配置中的集成和优化功能，全面提升社会生产力和创新力。

　　（4）对国内外智慧城市与智慧政务的实践案例进行的研究。王舒月（2012）、徐代鸿（2012）、马亮（2015）分别对韩国、欧洲、新加坡等智慧城市与智慧政府建设案例的发展目标、发展规划、关键策略、阶段成果及其主要内容等进行梳理与分析，对智慧城市与智慧政府面临的问题进行总结，提出把电子政府的服务性及智能性放在重要位置的建议。陈桂龙（2014）对北京、南京、常州等城市的智慧政务实践进行了研究。王璟璇、杨道玲（2015）通过对国外电子政务尤其是英美等国的发展趋势和经验进行分析研究，从而提出建设智慧政务的建议。

　　（5）对智慧政务建设的研究。多淑金, 郭梅（2015）对我国智慧政务提出了三个问题，即“面子工程”问题严重，缺乏标准、疏于经营，避重就轻、固守利益。相应的解决对策是完善制度设计，做好顶层规划；加强公民监督、杜绝“面子工程”；加快政府治理思维的转变。张晓海、邓贤峰（2013）对南京市智慧政务建设中面临的挑战进行了描述，并应用顶层设计的理念探究了南京智慧政务的总体架构和实现路径。李超民（2014）从治理现代化视阈去探讨了智慧政务建设，认为加强智慧政务建设需要大力发展云技术及互联网技术；统筹政务发展规划；创新管理模式；构建政务信息共享机制；加强智慧政务法制建设；建设专业化的政务人才队伍。王正攀, 王植, 刘柯妗（2015）在对重庆市试点地区 346 个样本的调查分析中得出结论——建设智慧城市对政府组织架构、职能配置、流程再造以及运行机制等方面的影响作用依然有限; 虽然在以政府为主导的智慧城市建设中对政府组织进行了局部调整，但其调整主要是基于智慧城市发展考量的。由此可以得出的研究结论和政策建议是：建设智慧政府，大力推进政府智慧平台建设; 打造“政府云”平台，促进政府治理效能提升;正确处理政府市场关系，构建为民服务的智慧体系。杜宝贵、门理想（2016）在阐述推进“互联网+政务”时叙述了在建设“互联网+政务”中应处理好的八种关系，包括手段和目的、政府主导与企业参与、权力清单与数据结构、线上与线下等八种。

　　张锐昕、陈丹（2016）则强调了建设“互联网+政务”，需要推行问责制度，将责任划分清晰明了落到实处，有利于促进“互联网+政务”成功建设，而不会使其变成另一种形式的“空架子”。

　　通过以上对于国内外研究现状的梳理可知，现阶段国内外对于智慧政务的研究大多集中在概念特征、技术应用、发展趋势等方面进行的研究。在智慧政务建设方面的研究，虽然有些学者提出了发展建设智慧政务的问题与对策，但还不够全面，对阻碍其建设的关键问题与解决方法的研究还不够系统。因此，本文主要从寻找阻碍智慧政务建设的关键性问题入手，并分析产生问题的原因，进而找到解决方法，以推动智慧政务在我国的建设实施。

　　1.3 研究方法.

　　本文采用文献研究法、比较分析法以及数据分析法作为主要的研究方法，各研究方法的主要内容如下：

　　1.3.1 文献研究法.

　　本文主要采用文献研究法，通过广泛搜集、查阅、研究国内外有关智慧政务方面的文献，找到国内外关于智慧政务的发展现状与研究成果，梳理各个概念之间的关系，理解与其相关的理论。在分析、总结其研究成果与分析角度的基础上，不断关注新的学术动态，力争全面了解智慧政务，进而了解智慧政务建设现状，找到制约智慧政务建设的原因，并在此基础上提出系统的解决对策。

　　1.3.2 比较分析法.

　　通过比较电子政务发展的不同阶段，比较分析各个阶段的服务载体、技术手段、服务方式、管理方式等方面的不同，阐释智慧政务与传统电子政务之间的区别，让读者可以更好的了解智慧政务的服务方式、优势及前景。同时，对与智慧政务相关的概念进行辨析，可以让读者更好的理解、定位智慧政务。

　　1.3.3 数据分析法.

　　通过对智慧政务建设发展的数据进行分类、汇总、分析，可以描绘出我国总体智慧政务建设现状，即虽然基本都拥有在线服务能力，但整体发展较弱、区域发展不平衡等症结依然存在。通过对发展良好的典型区域进行分析，可以分析出我国智慧政务建设发展的趋势。根据阻碍智慧政务建设的问题以及发展趋势，有助于找到进一步发展建设智慧政务的方法与对策。

　　1.4 小结.

　　本章阐述了选择智慧政务建设问题作为研究对象的背景及意义，说明智慧政务建设发展是政策所指、理论所趋，更是电子政务发展的必然阶段。在此基础上，对研究智慧政务的国内外文献做出了梳理，梳理结果表明，研究智慧政务建设问题的论文量比较少且不够全面，因此还具有进一步研究的价值。最后，对本文的研究方法进行了总结，分别包括文献研究法、比较分析法和数据分析法。

TAG标签： 政务工作     智慧管理