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　　【题目】政府部门公共服务平台建设研究
　　【第一章】政府服务工作网络化探析绪论
　　【第二章】政府公共服务电子化概述
　　【第三章】政府公共服务网站发展现状分析
　　【第四章】发达国家政府电子政务发展的实践经验和启示
　　【第五章】互联网时代下推进政府电子公共服务体系对策
　　【参考文献】政府公共服务系统构建研究结论与参考文献

第5章互联网时代推进政府公共服务电子化对策

　　作为现代信息技术的集大成者，互联网的意义已经超出了技术工具的范畴，在互联网时代，地方政府通过利用互联网技术的优势不断优化公共服务、普及电子化公共服务、简化办事流程。加快将互联网技术与思维融入公共服务就是为了更加高效快捷地为人民服务。地方政府不仅要学习和国内外发达国家先进经验，也要考虑我国的实际发展情况，提出有效的对策切实推进公共服务电子化进程。

　　5.1转变政府公共服务理念

　　互联网时代的公共服务电子化，不仅意味着以信息技术为支撑对公共服务供给网络进行重新构造，也伴随着“对重新致力于民主思想、尊重人权以及对公民服务和公共物品理念的需求。”①

　　理念是行动的先导，只有推动理念的更新，突破传统观念的桎梏，才有可能促成改革的行动力量。政府公共服务的理念与其执政理念具有一定的相关性，它是整个组织对政府执政目标的统一认识。政府应该从其本源出发，强化政府对为人民服务的认同感，转变传统的以政府为中心的理念，将政府的服务理念贯彻在制度建设、服务供给、意见反馈等工作的方方面面。培养互联网时代政府公共服务电子化的新理念，让以公众需求为导向的理念、惠及全民的理念、协同服务的理念、互联网精神与思维深入人心。

　　5.1.1以公众需求为导向的理念

　　建立服务型政府的实质就是要树立为人民服务的理念，坚持以公众为中心。公共服务部门在决策部署与行动中都必须要将人民的利益放在第一位。在互联网时代，政府要不断适应社会信息环境、技术及思维的变化，重点关注公众在电子化公共服务平台上的各种信息反馈，切实解决人民群众的问题，紧跟时代潮流，转变政府公共服务理念，改变传统的政府价值认知。

　　政府公共服务电子化的核心理念就是“以公众为中心”。各级地方政府不能仅仅停留在为公众提供单一的表面服务，而要以公众需求为导向，深入挖掘公众最真实迫切的需求，做好对公共服务满意度的调查与回应。

　　目前，我国政府推进公共服务电子化进程的指导原则就是以公众为中心，深入分析公众多元化的需求。政府以及其他相关公共部门利用现代技术为公众更精准、快捷、高效地提供公共服务，是政府公共服务电子化根本目标。传统的公共服务忽视了公众的需求，因此，各级政府应在充分考虑公众需求的前提下，制定符合当地需求的决策。

　　政府要加强对以公众为中心的理念及服务方式转化的认识，不能将对公共服务电子化建设局限于政府内部、部门之间的自身工作手段上的改良，而是要立足于公众，对为公众提供的公共服务进行全流程的变革与创新。摒弃传统的旧观念，结合互联网思维，树立“以公众为中心”、“高效”、“协同服务”的新理念，真正的为民服务。

　　5.1.2惠及全民的公共服务理念

　　惠及全民的公共服务理念主要指公共服务的供给不受年龄层次、学历水平、地区差异、民族等的限制，都可以通过不同的渠道获取公共服务。在政府公共服务电子化发展过程中，从公众的实际需求出发，强调社会参与的重要性，倡导社会公众与政府共同设计公共服务内容，以公众所偏好的方式将公共服务提供给公众。在惠及全民的理念下，政府应更多的关注公共服务的平等性、公共性、包容性等，让公共服务能跨越数字鸿沟惠及所有地区的弱势群体。

　　5.1.3协同服务理念

　　随着人民生活水平的提高，他们的公共服务需求也趋于多元化并对公共服务提出了更高的要求。政府在推进电子化公共服务的过程中应重视公众社会管理的参与度，满足公众的个性化需求，进而真正提高公共服务效率。

　　积极树立多元治理、协同服务的理念，政府部门应充分认识到公众在公共服务供给过程中的主导性及协同作用。公众不仅是公共服务的消费者，还可以是公共服务的潜在提供者。政府应积极以授权、委托等方式将公共服务交由社会组织等团体，实现通过互联网平台协同供给服务，充分利用社会资源解决好电子公共服务的供给。

　　5.2完善政府公共服务电子化制度体系建设

　　对于传统的政府组织来说，政府公共服务电子化是一种比较新颖的服务模式，它的深入发展与持续推进仅仅依靠理念变革不能完全实现的，还需要配套的实施机制与制度体系。

　　5.2.1科学组建政府公共服务电子化管理机构

　　政府电子公共服务的改革结构应该尽快转化为制度，真正发挥制度对关系的稳定和对未来的预知的效用。组织机构的合理设置有利于整体组织目标的实现，组建具有权威性及统一的领导管理机构是推进公共服务电子化进程的关键所在。该管理机构必须具备科学决策、统一规划、上下协同、内外监督、科学指导等职能。

　　5.2.2创新发展政府公共服务电子化运行机制

　　第一，建立选择性激励机制。为了让各地政府积极主动地投身于政府公共服务电子化改革进程中，政府应采取相应的激励机制加以督促，以起到示范、引导及警示作用。

　　第二，建立科学的绩效评估机制。首先，应设置合理科学的绩效评估指标，将公众的需求作为评估体系的基本标准，以内部评估与外部评估相结合，促使政府有效深入的了解公众需求，保证绩效评估的公正性与代表性。其次，应积极让绩效评估主体朝多元化发展，不断扩大绩效管理的范围。由于政府是电子公共服务供给的主要责任主体，为了有效保证各个公共服务实体能够依法履行各自职责，在降低成本的前提下提高供给效能，政府必须承担其应有的职责，根据与公共服务流程的紧密度对其实际运营状况进行科学的绩效评估。最后，结合各地发展情况，选择合适的评估模式。最终形成以政府内部评估为主，外部评估为辅的科学合理的评估模式。用有效的绩效评价机制来确定公共服务电子化的建设内容，并保证公共服务电子化的有效的执行及可持续化的发展。

　　第三，建立全面的监督机制。充分利用大数据等新一代信息技术在信息集聚、综合分析方面的优势，将其运用于监督整个流程权力运行过程。为了让政府的绩效管理目标更加明确，应积极将公民参与机制引入政府的绩效管理过程。让政府的业务流程及公共信息更加公开透明，从而使公众更加便利地参与监督，更好的实现全流程网上效能监督。

　　5.2.3建立健全政府公共服务电子化法律制度

　　政府的公共管理活动必须以法律法规为依据，公共管理活动的首要原则就是依法行政。目前，我国还没有针对政府公共服务电子化出台专门的法律。但在互联网时代，随着公共服务电子化的深入展开，问题会越来越多且复杂，公共服务电子化的发展现状要求国家颁布实施专门的法律法规，规定必要的权利与义务、规范行为界限与内容，明确规定相关的机制、体制、技术、人员等事项。

　　若要让政府公共服务电子化良性发展,良好的外部环境是必要条件。配套的法规是外部环境的重要部分，在互联网时代 ，政府必须让法律制度的建设跟上公共服务电子化发展的步伐。为推进政府公共服务电子化，地方政府必须结合自身发展情况，积极制定适合本地区发展配套的法律法规。电子化公共服务质量及水平的提高需要有相应的政策进行规范和支持。

　　随着政府电子公共服务的不断发展，原有的相关法律制度已然不能满足其发展需求。因此，国家应尽早完善相应的法律法规保障。一方面，应加快政府电子化公共服务的专门法的研究、制定与实施。对政府公共服务电子化过程中管理机制、信息安全、资金保障等一系列的问题提供相关的法律支持。另一方面，应该完善政府工作人员的培训制度。对行政人员加强理论、理念培训，以此培养更多的具备多元化知识高素质的人才。

　　由于经济发展的差异，国家统一的公共服务政策不具有普遍适应性。地方政府在理解上级公共服务政策时，要根据本地区的实际情况相应调整变化实施方案。政府应出台相应的政策和法规以保障公共服务电子化的良性发展，在保障公众在享受公共服务的同时，也能有相应的法律来保护自身的权益。

　　在互联网时代，政府要更加注重加强和完善公共服务信息资源共享的法律法规和制度建设，更积极出台有关信息资源共享的补贴措施，建立适应信息数据资源的共享交换的行政管理规范。不仅要让信息化建设的工作都有法可依，还要制定出为信息弱势群体提供电子化公共服务的实施细则，使日常公共服务工作制度化、常态化，为实际工作的顺利展开营造良好的制度环境。

　　5.3深化行政管理改革

　　真正阻碍政府公共服务电子化发展的问题并不是技术的滞后，而主要是体制和内部管理问题。因此，政府在互联网时代下亟待自我革新。政府公共服务电子化的深入发展需要充分利用互联网技术的优势，进一步提高效率，尤其是要重视创新，将理论付诸实践，这样才能不断提高公共服务供给水平与能力，更好的为民服务。互联网时代下公共服务电子化的供给趋势要求政府重新考虑自身的权责范围，催促政府加快机构改革和职能转型。不断深入推进行政管理改革是发展公共服务电子化的内在要求，加快转变政府管理职能并优化其管理流程，形成良好的实施条件。

　　5.3.1稳步推进政府职能转变

　　从政府公共服务电子化过程中存在的问题中可以看出，我国的行政管理改革还不到位，政府公共服务电子化需要进一步深化行政管理改革来解决管理职能交叉、机构庞杂臃肿、权力失调等诸多问题。

　　首先，政府工作人员应积极转变传统的管理观念，逐步树立以人为本的管理理念。其次，政府应加快职能的转变，公共资源及政府管理资源的有限性迫切要求政府积极从“全能型政府”向“有限政府”转变。随着社会的发展，市场主体及社会组织力量逐步强大，与政府共同成为公共服务的供给主体，供给手段与模式也日益智能化。政府应积极借助市场及社会的力量，分担公共服务的供给压力，以便于更好地服务于社会。若企业及第三部门能提供更为高效、质优、便捷的公共服务，则政府应积极放权给第三方。最后，为了能更好地发挥各自的服务优势及提供高效质优的公共服务，政府应积极明确自身与第三方的职能界限。

　　5.3.2逐步加快组织结构调整

　　政府公共服务供给过程主要依托于政府的运行机制。近年来，政府门户网站、政务微博、政务微信等的运行过程中仍然存在着各部门业务分割、信息不共享等问题。

　　从政府电子公共服务的建设现状来看，组织结构呈矩阵型，政府各职能部门独立分割。为加强组织结构的协调功能，应逐步加快组织结构调整，力求形成一个从中心向四周发散的伞状型组织结构。政府组织内部扁平化以及政府内部结构整体化是发展的必然趋势。

　　通过将互联网思维及技术融入公共服务，使得信息传递的平面化、组织结构调整都具备了理论上的可能性。大量的重复的人工劳动都将通过新科技、新技术、新手段得到解放，除非人力不能处理的公共事项由政府办公人员处理之外，其它的事务都将通过各种技术工具处理。

　　让政府组织实现自我内部的整合，完成由割裂到整体性的转变。通过互联网形成一个虚拟运行、互联互通的并行世界。在互联网时代下，充分运用物联网、大数据、云计算等互联网技术实现政府与外部的无缝隙连接，通过政府组织的扁平化、信息共享等实现其整体化运作。

　　5.4注重公民参与

　　5.4.1加大宣传力度

　　宣传内容与方式的欠缺是影响公共服务提供效能的原因之一。虽然我国的互联网事业发展迅速且网民数量逐年大幅增长，大多数公众具备基本的网络使用能力，但是对于政府门户网站、互联网平台的使用能力还较弱，年龄层偏大的公众无法完全适应新功能新内容。经济发展落后的农村地区很少关注政府公共服务网站，对电子化公共服务办事程序也不熟悉，在办事方式上还是习惯跑腿。鼓励群众通过互联网完成对公共事项的办理，让人民群众办理业务不受时间与空间的限制。努力让更多地区更多的人民群众获得公共服务。因此，政府需要不断加强互联网公共服务的宣传力度、创新宣传方式。在互联网时代下，微信、微博等移动互联网端口有利于政府最大限度的发挥网络宣传的乘数效应,建设透明与开放的政府。

　　一方面要通过各种渠道进行广泛的宣传，普及网上办理相关业务的流程与技巧，传播电子公共服务平台的优点及可靠性，让基层的人民群众逐步摒弃跑腿方式，稳步提升电子化公共服务供给效能。另一方面，通过宣传可以帮助基层群众提高思想意识和信息使用能力，转变传统理念，使地方政府不断扩大公共服务范围。

　　5.4.2优化教育结构

　　在互联网时代下，为提升公民的整体素养，政府应积极优化教育结构。政府电子公共服务的发展水平不仅与其供给主体相关，还与其供给对象有关，而公众作为电子化公共服务的供给对象，其受教育程度直接影响了政府电子公共服务的服务效果。为了紧跟快速发展的互联网思维及技术，政府工作人员应不断加强自身的应用技能，同时也不能忽略对公众的素质及互联网应用能力和操作水平的提升。通过对教育结构的优化，在教育过程中更加注重培养公众的互联网思维，普及政府电子化公共服务的应用性知识，提高公民参与意识和能力，拓展公民参与的渠道。因此，各级地方政府应积极优化公民的教育结构，更加注重提高基层公民的素质，更关心欠发达地区公民的教育问题，提升整体水平，让更多的公民享受到政府公共服务电子化的便捷与高效。

　　5.4.3建立公众参与机制

　　在推进公共服务电子化进程中，不仅要加强公众在立法层面的参与，更要加强公众在公共政策及公共治理层面的参与。有序的公民参与是公民行使权利的基本途径，也是实现民主政治的关键，更是防止权利滥用的监督手段。当前，我国公民参与意识缺乏，还存在一系列问题，如象征性参与、无序参与等。政府不能忽视公众参与对发展公共服务电子化的重要作用。

　　公民并不熟悉政府公共服务供给内容及供给方式的情况，因此不能快速精准的获取所需的公共服务。以政府为主导供给主体也无法满足其日益多元化的需求，政府应该借助互联网平台，对公共信息进行公开，引导公众主动通过互联网等电子渠道获取并进行有序参与。不断加强对公民参与机制的建设，培养社会公众参与意识，逐步引导公众通过互联网等电子化的途径有效参与公共事务。

　　我国应将公共参与纳入常态化建设，以确保和维护公众在参与公共事务中的合法性。在互联网时代下，政府应注重对理念及参与方式的更新，确定统一的标准和规范，积极建立公众参与机制，让公众参与成为一种长效机制。

　　5.5优化政府服务平台

　　5.5.1服务内容全面化

　　政府门户网站是政府公共服务电子化的主要窗口，也是公众获取电子化公共服务的主要平台。在互联网技术不断升级的背景下，要求政府门户网站不仅要优化其电子公共服务的内容，而且要注重对公共信息、内容的深加工处理及服务方式的创新与发展，让公共服务以一种精简、精准、全面的形式呈现给公众。因此,政府门户网站不仅要包含传统的以受理部门进行分类的导航方式,还要充分考虑公众偏好设计相应的服务模式。充分运用互联网，不断创新服务模式，将更多线下的公共服务转移到公共服务平台上，让公共服务平台的服务内容更加全面。在今后的发展过程中，要注重对服务渠道、服务内容进行优化重组和整合，以提升公共信息的一致性与准确性。

　　5.5.2服务平台智能化

　　一方面是服务需求智能化反馈。在智慧供给下，公众对公共服务各种需求都可以借助互联网平台进行充分的表达。供给主体就利用信息分析系统得出公众的个性化需求，有针对性的提供公共服务。另一方面是资源的智能化配置。服务平台的智慧供给就是凝聚各类潜在的分散的资源，形成规模效应，为供给的多元主体提供互动交流的平台。

　　加强公共服务平台的交互板块的设计，不仅要实现空间上的一站式，还要注重内容上的一站式。充分利用互联网技术重点开发公共服务平台中的互动反馈板块，利用数据实时进行监测、收集与反馈，对公众的公共服务诉求进行及时有效的回应和处理。

　　5.6加强政府信息资源整合

　　政府公共服务电子化的供给过程可以说是政府对公共服务信息进行采集、处理、反馈的过程。目前，我国正在积极推进政府信息资源整合。

　　5.6.1组建政府信息资源共享数据库

　　伴随着互联网信息技术快速发展，深度融合于公共服务的大数据规模越来越庞大复杂。因此，大数据的发掘、分析及管理能力成为评价政府电子公共服务的关键指标。政府采集数据的过程同时是收集民意的过程。政府在数据的采集过程中，应该充分综合运用新科技、新技术、新手段进行全方位的信息采集，处理分析大数据并且从中挖掘出具有价值性的数据信息，并以此为依据分析、获得提供服务的依据。

　　在电子化的公共服务供给过程中，涵盖的数据庞大，小到国民的衣食住行，大到国民经济情况。深入挖掘数据的潜在价值，加强数据信息与应用工作，进行必要的公共信息开放。要充分利用、建设好综合数据库，必须要制定统一的数据库交换标准体系，对相关信息资源进行有效的整合并实现其交换和流通。在互联网时代下，政府应加大对数据交换与共享平台建设和投入，以此推动公共服务电子化的发展。

　　5.6.2建设云服务体系

　　2010 年，互联网技术的进步催生了云计算技术，之后崛起的社交网络模式，又催生了大数据技术，从而形成今天的以数据共享、信息互动为特征的云计算、大数据时代。在现代信息社会高速发展的今天，充分利用并挖掘数据、信息资源的附加价值，对公共服务的创新具有积极的推动作用。对于地方各级政府来说，需要将建设云服务体系提上日程。在政府各部门的内部推进信息共享，对外实现信息透明和公开。发展公共服务电子化的必经之路就是要构建专门的公共服务数据资源库，以满足公众多元化的需求目标，让数据资源库更加开放透明，不断加快对云服务体系的建设。这样能够有效改善各部门之间的信息独立的现状，让彼此独立的部门成为互联互通的有机整体。在互联网时代下，政府应充分利用互联网加快建立和完善统一的数据标准，减少政府在公共服务供给中出现的由于数据标准不一致的问题，提升政府提供公共服务的效能。

　　云计算和云服务已经成为推进公共服务电子化强有力的措施之一。云服务体系的建设将实现众多部门信息系统的共享，从而避免了政府部门重复建设数据中心。云服务体系极大地降低了社会成本，不仅推动了公共服务的供给和管理方式，更进一步推动了服务型政府的转型。云服务体系将更加重视公共服务的供给，尤其是云计算与互联网、物联网、金融等实现跨行业交流合作与应用创新，鼓励培育新业态新模式，实现数据资源的共享。政府应加快建设云服务体系，加大财政资金、技术的投入。

　　①Menzel D C. Ethics. Monments in Government: Cases and Conirovrsies[M].Boca Raion: FL. CRC Press, 2010:178.

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