本篇文章目录导航：

　　【题目】政府部门公共服务平台建设研究
　　【第一章】政府服务工作网络化探析绪论
　　【第二章】政府公共服务电子化概述
　　【第三章】政府公共服务网站发展现状分析
　　【第四章】发达国家政府电子政务发展的实践经验和启示
　　【第五章】互联网时代下推进政府电子公共服务体系对策
　　【参考文献】政府公共服务系统构建研究结论与参考文献

第4章发达国家政府公共服务电子化发展的实践经验和启示

　　随着互联网技术及思维的发展，西方发达国家积极适应新的发展形势，积极改善政府治理，坚持以公众为中心，提高公共服务供给效能。西方发达国家由于互联网基础设施完善，发展水平较高，公共服务体系已经发展的比较成熟，已经形成一套体系。

　　地方各级政府在推进公共服务电子化的过程中，一定要积极借鉴发达国家的先进经验并结合我国的具体国情，形成独具特色的政府电子化公共服务。

　　4.1发达国家政府公共服务电子化实践

　　4.1.1美国政府公共服务电子化实践

　　美国是世界上公认的最早通过借助互联网技术来改善提升公共服务水平的国家而且其信息化程度较高。通过建设层次分明的政府门户网站转变政府职能，改变传统的公共服务形式，不仅缩减了政府供给公共服务的开支，还提高了政府的供给效能。

　　值得我们学习和思考的是的是其政府官网(www.usa.gov)，它高度整合了所有可以利用电子化手段处理的公共服务，同时政府网站联合了其他相关的机构，是一个综合性的网站。美国的电子化公共服务通过不断的完善，具有较为明显的特点。美国电子化公共服务分为州、市县与联邦三级，层级分明，每个级别的机构都各司其职，没有重复更没有断接。美国公民可以根据自己的需要选择访问相应地区的网站，然后根据类别选择相信的服务。美国政府官网对各项公共服务的分类做的比较好，其主要是根据服务对象进行分类，这种分类和服务方式不仅提升了公共服务对象获得服务的效能，更加人性化。

　　2002年，美国在其电子政务战略中就指出，要将以政府为中心的服务模式转变为以公众为中心并将其作为核心理念，引入客户关系管理，满足公众需求。

　　4.1.2英国政府公共服务电子化实践

　　英国政府改革的领跑者和先行者。特别是撒切尔夫人执政后，为了提高公共服务质量和效率而进行了一系列的公共服务改革。随着互联网技术水平的不断提高，世界各国政府逐步达成一致的目标与共识，即充分互联网技术不断深化公共服务改革。

　　英国的电子政府计划明确要求政府改变传统的供给方式，通过电子方式提供公共服务，并且要注重对新技术的应用能力及创新水平的建设，从本质上来说，这种改变就是政府不断推进公共服务电子化的过程。变革的政府的理念在 2006 年首次出现在其电子政务战略中，英国政府在变革中更加注重公众的需求，对服务渠道不断进行创新和融合。

　　2012年，英国政府以立法的形式出台了《文官制度改革计划》，其主要目的在于不断加强文官的专业素养和能力。在该份文件当中，英国政府着重突出了文官所应具有的能力——领导与管理变革的能力、商业技能和行为的能力、有效提供项目和计划的能力、重新设计服务以及服务的数字化提供的能力。这四项能力的提出对于文官自身而言一方面加强了其公共服务的能力和水平，另一方面则有效转变了其公共服务理念；而对于英国政府而言，则创新和改善了其在公共服务电子化过程中的技术和手段，进一步提高了英国政府在公共服务电子化过程中的供给和服务能力。

　　4.1.3新加坡政府公共服务电子化实践

　　新加坡凭借自身在互联网技术等方面的优势，从20世纪80年代就开始利用互联网来推进政府公共服务电子化进程。早在上个世纪，新加坡就在发展规划中明确指出，国家政府建设的目标之一就是加快建设电子政府。新加坡拥有比较强大完善的电子服务体系，特别是在线服务的满意度和成熟度的排名都在世界前列。新加坡的每个政府部门都依托互联网进行工作且各部门互联互通，政府与公众及企业间的互动内容、质量等都处于较高的水平。在上个世纪末，新加坡政府摒弃了传统的绩效考核方式，开始建立并推进政府公共服务电子化。新加坡公民可以利用互联网登录政府官方网站进行在线办理相关业务，在此过程中只需要在单一的网站上根据业务流程办理相关业务，完全不需要公民分别登录不同网站重复进行注册、登陆、填写、提交信息，初步实现了一站式的线上服务。公众可以在新加坡政府官网进行跨部门的业务办理，打破了时间与空间的限制，让公共服务提质增效的同时有利于当地政府良好形象的建设。

　　新加坡政府门户网站建设的第一原则就是坚持以公众为中心，满足其需求。目前，新加坡公民通过政府的“电子公民中心”网站即可足不出户地获取电子公共服务，办理自己的日常事务如申请报税、汽车上牌等，查询公共信息等。电子公民中心对服务项目分类设置的依据是公民的生命周期，它将公民生命周期中所有涉及政府电子化公共服务项目整合到一起。新加坡政府在用户交互性方面也做的比较好，新加坡政府特别设置了一个中心站点，该中心是一个接受用户反馈没有时间与空间限制的事务处理系统，简单来说，即用户对政府各个部门的意见建议及申请事项等都会在一定时间内转化为统一的格式被处理与反馈。为促进公民对政府电子公共服务的认可度与使用度，新加坡政府投入了大量的资金推行电子政务教育，力图覆盖到每一位公民。

　　4.2发达国家政府公共服务电子化发展的启示

　　对发达国家公共服务电子化进程的研究，不仅在于总结其积累的成功的经验，还在于结合我国实际的建设和发展情况，取其精华，融入互联网思维并不断创新电子化公共服务的供给手段与方式。

　　4.2.1重视顶层设计和制度保障

　　政府提供公共服务依托和载体是其公共服务部门，是否合理设置公共服务供给部门对提高服务供给水平具有重要意义。发达国家在公共服务供给过程中对公共服务部门的建设也高度重视。由新加坡政府公共服务电子化的发展进程可以看出，新加坡政府因其服务供给部门的设置特点领先于其他发达国家。新加坡政府始终将以公众为中心的理念贯穿于设置服务供给部门、整合服务类别、优化服务流程的顶层设计当中。

　　综合国外发达国家在设置公共服务供给部门的经验，给我国几点启示：第一，实行顶层驱动与统一规划，以国家战略为中心。根据我国电子化公共服务的发展现状，整合公共服务供给部门，将省、市、县、乡镇各个层级系统互联，建设并完善统一的电子公共服务平台，提供一站式服务。第二，提倡兼容并蓄，政府应不断加强与企业、社会组织的合作，注重并落实“以公众为中心”的用户体验的服务理念。第三，制度保障，配套具有体系的法律法规。

　　4.2.2重视搭建满足公众需求的一站式服务

　　一站式服务简单来说就是能一站解决所有的问题，不需要跑腿，从而大大地提高了服务效率。一站式服务是一种区别于传统的服务方式，它始终以公众的需求为原则，全面整合公共服务的供给部门，并设置了统一服务平台，为公众提供便捷高效的电子化公共服务。以满足公众的需求为中心始终是新加坡政府在发展电子化公共服务与建设公共服务门户网站的最重要的原则。在发展计划中明确指出，新加坡的电子公民中心中的提供服务的子频道的设置以方便用户为原则，然后根据用户的多元化需求对服务类别及服务主题进行宏观上的归类和划分，同时，以服务主题为基础对进行在线服务的群体进行划分以确保公共服务可以全天候不受限制的提供给用户。

　　4.2.3重视行政人员的公共能力提升

　　英国政府在电子化公共服务供给过程中不断完善政府的运作形态是值得我们学习的，首先应将提高供给者服务能力水平放在重要位置。一方面，在互联网时代，建设人民满意的服务型政府对提高公共服务部门行政人员能力及素养提出了更为严格的要求。另一方面，互联网技术与思维的变化与发展要求公共服务部门人员必须具备较强的学习及指导能力，能快速学习、掌握并推广最新的电子化，为公共服务供给提高效能。其次，始终将公众放在首要位置，重视提升公众参与的能力，形成政府与公众的协同合作。英国政府重视对文官及政府行政人员的能力建设也是我国应该借鉴与学习的，不仅让行政人员及时更新知识，还提升公共服务供给水平及能力。

TAG标签： 政府电子政务     发达国家