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　　【题目】政府部门公共服务平台建设研究
　　【第一章】政府服务工作网络化探析绪论
　　【第二章】政府公共服务电子化概述
　　【第三章】政府公共服务网站发展现状分析
　　【第四章】发达国家政府电子政务发展的实践经验和启示
　　【第五章】互联网时代下推进政府电子公共服务体系对策
　　【参考文献】政府公共服务系统构建研究结论与参考文献

第2章政府公共服务电子化概述

　　2.1政府公共服务电子化的内涵

　　科学合理地界定政府公共服务电子化的内涵，需从厘清政府公共服务与政府公共服务电子化的内涵入手。关于公共服务的概念，国内学者们有不同的见解，大致可以分为两类：从广义上理解，公共服务供给主体可以为公共管理机构，即公共服务就是指公共管理机构不以盈利为目的为社会公众提供的服务，它与私人服务是相对的一组概念；从狭义上理解，仅把公共服务的供给主体限定为政府。由政府直接作为供给主体的公共服务才能被称之为政府公共服务。金太军等人认为政府公共服务就是指为满足社会公众的需要，由政府机关进行供给的且能让所有公民能够平等获取的产品。本文也将重点研究以政府为供给主体的公共服务，即政府公共服务。根据以上的分析，本文将政府公共服务界定为：以政府为供给主体，为满足社会公众的需求，政府运用公共权力、资源向社会公众所供给的服务。

　　政府公共服务电子化换一种说法，又可以称之为电子化的政务服务、政府电子化服务、电子化公共服务等①。若不进行专门区分的话，也可以把电子公共服务、公共服务电子化、电子化公共服务、电子化的公共服务等视为同一概念。对于政府公共服务电子化，可以理解为政府电子公共服务或者电子化的政府公共服务。政府公共服务电子化、政府电子化公共服务、电子化的政府公共服务以及公共服务电子化指的都是政府通过电子化的方式提供公共服务。

　　关于对政府公共服务电子化的认识，有两个层面，一方面是从工具层面来理解这种“电子化”，即政府提供公共服务手段和方式的电子化，这仅是从局部提高公共服务效率，并没有从整体上提高政府公共服务水平与效能。从另一层面来说，政府公共服务电子化是在互联网背景下形成的一种全新的公共服务供给模式，随着电子化水平的提高，重点将以转型和升级为主，而不是供给手段简单的 “电子化”。政府公共服务电子化除了具有传统公共服务原有的特点外，有自己的个性：服务平台的网络化及高度集成化、以公众需求为导向、全天候、跨地域等。从互联网的角度看，电子化公共服务就是充分利用互联网技术搭建统一的公共服务平台，并以互联网思维整合优化政府公共服务的流程和业务，逐步建立以公众需求为中心的公共服务体系。政府公共服务电子化是一种区别于传统的、全新的供给公共服务的方式，政府公共服务电子化实质上就是以“顾客”为导向，充分利用现代信息技术、人工智能等，让公共服务更加全面化、精准化。政府公共服务电子化的发展水平不仅是构建电子政府的核心与关键，还是衡量以及评价电子政务建设发展水平关键指标。

　　基于以上的分析及讨论，本文将政府公共服务电子化的概念界定为：以政府为供给主体，在充分运用信息化技术等电子化手段的基础上，对政府部门进行重组，改善公共服务，增加公共参与，促进政府办公自动化、电子化、网络化和信息资源的全面共享，以更加高效的方式向社会公众供给无缝隙公共服务的过程。

　　2.2政府公共服务电子化的外延

　　政府公共服务电子化是政府公共服务方式和渠道的升级与改进，其核心理念是通过引入信息通信技术为公民、企业以及政府内部提供高质量的公共服务，其目的在于转变政府的服务意识，建设更加人性化、个性化的服务型政府。

　　政府公共服务电子化按照服务对象可以划分为：公民、政府以及企业三个方面。

　　按照政府服务方式公共服务电子化可以划分为：信息服务、交互服务、交易服务以及民主服务。

　　按照服务对象划分，政府公共服务电子化按照服务对象可以划分为公民、政府以及企业三个方面。首先，从公民维度来说，政府公共服务电子化倡导“以公民为中心”的服务精神，意在通过提供高效便捷、安全稳定、无缝隙一体化的公共服务来满足公民日益增长的公共服务需求。政府公共服务电子化有助于消除公民信息素质之间的鸿沟，使政府公共服务普惠公民。其次，从政府的维度来说，政府公共服务电子化有助于政府机构真正的实现无缝隙的办公模式，使政府机构信息传输速度更快、真实性更高、保密性更强，强调了政府工作人员的协同合作，打破了以往传统政府管理过程中的机构边界，优化了组织内部的服务流程和操作规范，降低政府机构的行政成本，从而实现资源的共享和利益的最大化。最后，从企业的维度来说，政府公共服务电子化有助于提升政府与企业办事的行政效率，减少服务的时间和成本，增加政府与企业的交互模式，从而获得“双赢”的目的。

　　按照服务方式划分，政府公共服务电子化按照服务方式可以划分为：信息服务、交互服务、交易服务以及民主决策。首先，政府公共服务电子化可以提供信息服务。

　　如，公民企业可以通过访问政府门户网站获取资讯，查询相关法律政策的动态信息，可以接收天气信息、灾害预警和突发事件的提醒信息等。其次，政府公共服务电子化可以提供交互服务。公民企业可以通过在线交流增加交互的质量，交互服务不再是简单的单向的、被动地接受信息和服务，而是一种双向的、主动地沟通模式。这种交互服务可以明确了解每个用户的特殊需求，从而进行精准的、个性化的服务。如，在政府网站留言板留言、在领导信箱进行邮件沟通以及在线咨询等服务。再次，政府公共服务电子化可以提供交易服务。这种在线的交易服务可以节省办事的时间和效率，让公民企业办事少跑腿，提高社会满意度，塑造良好的政府形象。如，在线交付行政收费、交付车辆的罚单以及在线交易医疗保险等。最后，政府公共服务电子化可以提供民主决策。政府公共服务电子化增加了政府信息公开的透明度，有助于强化政府机构的问责机制和民主监督。这种在线的民主决策模式，优化了政府的治理方式，提高了公民参与决策的积极性和参与性，推进了电子化的民主进程。如，在线投票选举、在线参与政策制定以及决策。

　　2.3政府公共服务电子化的特点

　　公共服务电子化的特点是在与传统公共服务相比较的基础上凸显出来的。一方面，它具有传统公共服务的特点，即所谓的共性；另一方面，公共服务电子化也有属于自己的特点，即个性，这也是实现公共服务电子化的必要性因素。

　　公共服务电子化的共性特点主要有以下几点：第一，服务主体广泛。公共服务的主体是一国政府，而政府的工作与服务是面向全国人民群众的。从狭义上讲，每一个地方政府所面对的是行政区域内的全体公民，这就排除了公共服务只为部分少数人服务的可能性。第二，服务内容广泛。政府公共服务的内容涉及人们日常生活中的各个方面，不仅需要提供有形的物质产品，比如水、气、电、路、交通工具、通讯等基础设施，而且还包括无形的非物质产品，比如医疗、就业、教育等。第三，非盈利性质。

　　这一点也是区别政府公共服务电子化与企业公共服务电子化的关键。政府是为人民服务的组织，具有公共性的特点，它所提供的公共服务是不能以经济回报所衡量的，是维持人们日常生活稳定且能够持续下去的公益性服务。

　　公共服务电子化的个性特点主要有以下几点：第一，便捷性。

　　21世纪是信息化、智能化的时代，通过将公共服务与电子化相融合，赋予公共服务以电子化、网络化的特点。通过公共服务电子化，公民可以通过服务平台上自主查找自己想要查询的内容，了解相关的政策文件，及时掌握相关动态信息，打破时间、空间的界限。第二，集成化。政府公共服务电子化通过对服务内容的不断整合，借助门户网站以提供集成化的公共服务。第三，方式多样化。公共服务电子化的发展实现了沟通交流、服务等方式的多样化。一方面，它打破了以往以政府为主导的服务模式，人们享受各种公共服务的时候能够实时的与政府相关部们工作人员进行互动交流，而不是政府单方面的引导；另一方面，人们在传统公共服务方式的基础上又多了一条享受政府服务的方式，这样可以更好地发挥主人翁意识。第四，低成本、高效能。公共服务电子化的实现能够降低政府运营成本，无论是在日常监督还是维护方面都能有效降低人力、物力、财力；同时，实现公共服务电子化能够及时发现公共服务方面存在的问题，公民的监督反馈与政府的监管均能促进政府公共服务趋于完善，从而提高政府公共服务效能，为服务型政府的建设奠定基础。第五，个性化。公共服务电子化通过互联网技术对公众的个性化需求加以分析并处理，提供一对一的个性化服务，与传统的粗放式服务方式形成鲜明的对比。这种个性化的电子化公共服务，不仅保护了公众的个人隐私，还提高了公众对公共服务的满意度。

　　2.4政府公共服务电子化的理论基础

　　2.4.1新公共服务理论

　　新公共服务理论兴起于20世纪90年代，新公共服务理论是对新公共管理理论进一步的补充与完善，新公共服务理论是由登哈特夫妇提出的全新的现代公共行政理论。

　　服务而非掌舵是登哈特夫妇认为最重要的原则，他们十分强调社会公众在公共管理过程中的重要性，他们认为公共管理提供者的作用仅是引导，它的职能是服务而不是掌舵。新公共服务理论所奉行的服务理念充分凸显了公共意识、权利以及价值。

　　以人为本是新公共服务理论的核心理念，更强调以公民为中心而不是重视生产率，所有的一切都要从公民的角度出发。为了满足公众多元化和高标准的需求，政府应该向公众提供个性化、高质量、均等的公共服务。这些都说明了政府管理者并不是一味的追求利益的最大化，而是偏向关注公众间的沟通与交流、公众自身是否良好。随着生活水平的提高，公众所需的公共服务逐渐多元化、复杂化，要真正满足他们的需求，才能实现“以人为本”的理念。

　　新公共服务理论还强调公众参与，为避免浪费有限的资源，确保提供的公共服务正是公众所需的，而公众的参与能有效解决这些问题，不管是提供公共服务还是制定公共决策，放在首位的必须是公众的利益与需求。

　　政府存在的目的就是为公众提供质优、高效、便捷的公共服务，而政府公共服务的电子化能让政府有效利用互联网技术为公众提供公共服务，它不仅扩大了政府公共服务的范围，还提高了政府公共服务的可获得性。以人为本、倡导新公共服务的精神的新公共服务理论恰好为我国政府公共服务电子化的发展提供了重要的理论支撑。因此，在实际的公共管理活动中，我国政府要遵循新公共服务理论所倡导的核心思想与先进理念，以公共利益为导向，坚持以人为本的核心理念，切实满足公众多元化的需求。

　　2.4.2无缝隙政府理论

　　拉塞尔·M·林登在“无界限组织”的基础上提出了“无缝隙组织”这一概念，他认为所谓“无缝隙组织”，是指一种可以用流动、灵活等具有连贯特性的词进行描述的组织形态。无缝隙组织主要是指组织内部互不分割，以一种整体的状态进行工作，它强调政府内部自身并且与外部的无缝隙的对接①。在林登看来，顾客、竞争、结果是无缝隙政府理论的三个标志性的导向，他强调将顾客、结果、技术等结合在一起，采用合理的组织形式，引入企业先进的竞争理念。以顾客为导向的理念，让政府直接面对最基层的社会公众，在减少行政成本的同时可以加强政府与公众的沟通。对政府来说，衡量公共服务水平的只是该公共服务满足公众需求特别是个性化需求多产生的独特的价值，而不是其经济和技术价值的高低。政府应以“顾客”为导向，关注“顾客”的需要。以“竞争导向”的无缝隙政府理念就是引导政府不断进行自我创新、强化核心竞争力，应对不断变化的、多元化的公众需求。因此，运用无缝隙政府理论来提升政府服务效能，并不是简单的对机构进行精简和对行政人员进行重组，而要引入竞争机制，让企业及社会组织充分参与，让政府也处于竞争状态中，以此提高效能。

　　以“结果为导向”的无缝隙政府理念要求政府建立扁平化组织，重视超越局部的利益而发挥集体效应，强调以结果为导向而不是职能为导向。无缝隙政府理论确保政府的每一项资源的投入和公共服务及产品的提供，都是切实有效地符合公众的需求，而且公众能够随时随地得到所需的服务。

　　①赵国俊.电子政务[M].北京:电子工业出版社,2003:88.
　　①拉塞尔·M·林登:《无缝隙政府:公共部门再造指南》，汪大海译,中国人民出版社 2002 年版,第4 页.

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