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　　【题目】政府部门公共服务平台建设研究
　　【第一章】政府服务工作网络化探析绪论
　　【第二章】政府公共服务电子化概述
　　【第三章】政府公共服务网站发展现状分析
　　【第四章】发达国家政府电子政务发展的实践经验和启示
　　【第五章】互联网时代下推进政府电子公共服务体系对策
　　【参考文献】政府公共服务系统构建研究结论与参考文献

第1章 绪  论

　　1.1研究的背景及意义

　　1.1.1研究的背景

　　2018年发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模达7.72亿。截止到2017年年底，互联网普及率达到55.7%,增长率为5.6%，六成以上网民使用线上政务服务。我国自2015年以来，各类互联网公共服务类应用的用户均实现规模增长。人类社会正处在信息化的互联网时代，社会公众对公共服务的需求也越来越多元化，政府公共服务供给水平与公共服务多元化需求之间的矛盾日益凸显，公众对借助互联网思维及技术以加快公共服务电子化升级的呼声越来越高。

　　随着“互联网＋”战略的提出以及国家推进信息惠民等措施的不断出台，以互联网为基础的电子化公共服务受到社会更加广泛的关注。在国家积极推进以互联网升级带动传统产业变革的大背景下，互联网与公共服务正在不断地融合，这不仅给政府公共服务电子化带来了新的发展机遇，更是为政府公共服务朝电子化、智能化发展提供了强硬的技术支撑。

　　根据2016年度江苏省互联网发展状况报告显示，江苏省通信基础设施不断完善。截止2016年12月底，江苏省光缆线路总长度与省际出口宽带分别位居全国第一、第二，此外，宽带接入端口总数为5499万个，位居全国第二。移动电话机站数为38.1万个，位居全国第三。江苏信息化发展指数于2016年达到89.17，居全国第五，多项指标在全国处于上游水平。如何利用互联网技术改善公共服务电子化，让其与江苏省互联网发展水平相适应是政府的当务之急。在互联网时代，政府因势利导，加大对电子化公共服务的投入，对公共服务的供给方式及手段进行不断地创新，最大限度满足公众不断增长的需求，不断提升公众的满意度，提高政府供给公共服务的能力和水平。

　　此外，政府也在不断提升获取、分析与处理公共服务信息能力，提高公共服务的精准性与供给效能，以加快推进政府公共服务电子化发展进程。

　　1.1.2研究的意义

　　从理论意义来说，本文的最终研究目标是优化我国政府公共服务电子化。在参考已有相关文献及资料的基础上结合新公共服务理论、无缝隙政府理论等经典理论，对江苏省政府公共服务电子化的发展现状进行了理性的分析与深入的研究，进而提出优化对策，为新形势、新背景下建设服务型政府提供理论依据。本文还对我国公共服务电子化进程过程中所面临的问题进行全方位的分析探索并提供一些相应的对策，有利于推动政府公共服务电子化相关理论的研究。本文还以互联网为切入点，提出优化电子化公共服务的对策，有利于提高政府公共服务供给的精准性与高效性，为推进政府公共服务理论创新提供有力支撑。

　　从现实意义来说，研究互联网时代政府公共服务电子化问题，是时代发展的必然要求。电子政务的核心内容就是政府公共服务电子化，公共服务电子化水平标志着国家行政管理的建设水平。政府公共服务电子化的发展不仅仅是服务手段及方式的转变，更是在互联网时代下,不断深化政府管理职能、制度体系，优化公共服务，为公众提供精准、高效的电子化公共服务，推动服务型政府的建设。政府公共服务电子化利用现代科学技术，借助于信息技术及设备将具体的管理和服务内容集成整合，在充分理解公众需求的基础上，跨越组织的分隔界线，以一种更加协同的方式为社会公众提供信息及公共服务，让政府行为更加透明，更具回应力，成为开放、阳光、透明及集成的政府。政府公共服务电子化的良性发展能改善政府内外部关系，拉近政府与社会公众的关系，改善政府内部部门之间的关系。此外，政府公共服务电子化还具有提高政府行政效能、节约行政成本等现实意义，为政府公共服务电子化及电子政务的发展营造一个公开透明、公平正义的发展软环境，为经济的发展、廉政建设添砖加瓦。

　　1.2国内外研究现状综述

　　1.2.1国外研究现状

　　西方学术界很早就开始了对公共服务的研究。在19世纪后期，瓦格纳作为德国“社会政策学派”的早期代表初步对公共服务的基础理论进行了论述。

　　20世纪80年代以来，公共服务一直被认为是各国政府改革和新公共管理运动的核心内容。西方学术界关于地方公共服务的研究，总的来说有三个特点：一是涉及的学科种类较多，如经济学、政治学、管理学以及社会心理学等学科。二是研究目的主要是寻求合适的政策工具来提高提供公共服务的效能。三是偏向于对公共服务供给模式与手段的研究。

　　从公共服务电子化的发展进程及水平来看，西方发达国家占有很多先天的大环境的优势，如起步早、技术基础雄厚、公民教育水平高等，在政府公共服务电子化以及电子政务的理论研究、基础设施建设状况等方面也具备着明显的优势。通过对国外有关对政府公共服务电子化的相关研究的梳理，可以发现其研究内容与方向主要集中在以下三个方面：

　　首先是对政府公共服务电子化的绩效评估方面的研究。很多国际研究机构提出的一些评估方法及评估指标具有非常高的价值。埃森哲公司在 2002 年至 2004 年围绕电子政务的理念、核心与实现愿景的相关方面发布了一系列报告，这些历年的报告都重点研究并评估了在世界各国政府公共服务电子化的发展状况。布朗大学在 2004 年发布了《全球电子政务报告》，该报告主要针对全球电子化服务状况做出了相应地测评分析。

　　其次是对政府公共服务电子化提供手段和方式方面的研究。很多专门的研究机构和研究人员对无缝隙、不间断和一站式服务等方面的研究感兴趣，所发表的专业性研究成果也有很多。比如对于“一站式服务”模式的实现，Laurens(2000)提出了一种混合经济模式，该模式的特点就是考虑了私有部门参与公共服务电子化的发展进程。这是一种多前台的组织安排，政府将某个服务项目整体外包或者将代理权给私营部门，同时，让相关私营部门为公众提供服务。此外，还有西方学者深入探讨了通过固定、移动电话及呼叫中心等各种电子化方式来实现公共服务的方法，而且明确了互联网在电子政务服务传递过程中的重要性。从整个研究范围来看，对于公共服务的实际问题的研究有待完善和发展①。

　　最后是关于政府公共服务电子化内容及其发展水平的研究。对于相关内容的研究主要是分析和研究了公共服务电子化的内涵和供给方式及水平的问题。

　　Donna、David(2001)指出利用信息技术对电子政务服务的供给方式进行创新，让政府能更加快速响应公众，以更低成本有效的为社会提供公众服务，不仅可以满足公众个性化的需求，还能改善政府的外部关系，这将更有利于激发公众参与电子化公共服务的积极性，更好地发展电子政务。

　　Almazan、Gil-Garcia(2012)认为在推进公共服务电子化的过程中加强对互联网技术的使用能有效改善政府与公众、企业之间的相互关系。对于政府和公众来说，电子化公共服务平台的设计并不仅为了单向传送信息数据及公共服务，更希望政府与公众能通过该平台共享信息，公众能积极参与公共事务，对于政府来说，应当利用电子化手段形成更具互动性和参与性的合作机制②。

　　西方学者对关于政府公共服务电子化的研究中，重点研究了政府与公众的关系、政府提供服务的手段与方式、与电子政务的关系及存在的问题和未来的发展方向等。

　　由于发展基础、制度背景、文化背景不同，国外对于政府公共服务电子化关注的热点可能与我国的研究重点稍有差异，但是这些理论与实践上的探索对我国政府公共服务电子化的研究具有重要的借鉴及指导意义。

　　①Laurens J. Lapre. Design issues for individual online public services. 11thinternational workshop on database andexpert systems application,2000,211.
　　②Almazan R.S.,Gil-Garcia J.R.Are government internet portols evolving towards more interaction,participation,andcollaboration? Revisiting the rhetoric of e-government among municipalities[J].Original ResearchArtical,2012.V29(1):72-81.

　　1.2.2国内研究现状

　　我国于20世纪80年代就开始了对公共服务领域的研究，但是研究视角单一且研究成果比较少。关于政府公共服务电子化的概念，我国学者们的研究角度虽然不同，但对其的概念界定具有一致性。李军鹏(2003)认为政府公共服务就是政府向社会提供公共产品的服务行为的总称，其目的就是满足社会公众的需求，公共服务主要是由以政府为主的公共部门生产以满足社会公众的共同的需求或消费、所有需求者或消费者平等享受社会产品①。在西方新公共管理运动与新公共服务理论思潮的影响和推动下，我国开始逐步深入研究公共服务并在我国公共服务现状与问题的基础进行理性分析，在公共服务相关理论上和对策上作出回应。为了更好地适应时代发展变化的需要以及应对世界政治经济复杂多变的形势,对政府公共服务电子化进行大量深入的研究是非常有必要的。吴晓斌(2003)在其研究中提出了一种新的发展模式，即将竞争机制引入政府公共服务，这种模式促使政府在公共服务领域不断进行创新,还能推动政府快速响应社会公众的个性化需求②。综合相关不同概念的研究，可以发现，公共服务的概念是随着理论与实践的发展而不断动态变化的。虽然国内学者关于对公共服务的概念有不同的观点倾向，但是他们有一个基本共识，他们都一致认为政府职能中的一项重要职能是为社会公众提供公共产品和公共服务。具体来说，公共服务的内涵可以从多种角度加以理解，政府通过向社会公众提供公共产品与服务来履行义务；政府通过公共服务过程来建立政府与社会公众之间良性互动的合作关系；社会公众通过参与政策制定以此提高政策、决策质量从而提升公众对公共服务的满意度。

　　虽然政府公共服务电子化的概念是从国外引进的，但是经过十多年来的发展和完善，无论是我国学者们对于相关理论的研究，还是其自身的发展，又或者是公众对于公共服务电子化的需求，都进入到了一个新的发展阶段。与西方国家对于政府公共服务电子化的研究相比较而言，我国的研究侧重点有略微差异。关于对政府公共服务电子化的研究，我国学术界的研究方向主要分为以下几个方面：

　　第一，是对政府公共服务电子化一般性问题的研究。对于这一类问题的研究，主要细分为对政府公共服务电子化的内涵、特点、优势及外延，以及公共服务电子化与电子政府、电子政务之间的关系的研究。关于政府公共服务电子化的内涵，姚国章教授指出，政府电子化服务基本概念可以这样理解：政府部门充分运用以互联网为核心的信息技术，让公共服务的供给方式朝多元化发展，让政府公共服务不受时间与空间的限制，目的是让公共服务更加快捷高效、全方位、触及范围更加广泛。关于政府公共服务电子化的特点，郭军华(2015)指出政府电子化公共服务主要有以下几个鲜明的特点：

　　1、公共服务平台朝网络化及智能化方向发展。

　　2、公众需求为服务理念。

　　3、服务时间、地域无限制。

　　4、服务方式手段呈现双向互动、多样化。

　　5、服务内容的高度整合。

　　6、服务流程的优化。

　　他还指出我国在发展电子化公共服务的过程中还有很多不足并提出相应的优化对策，可以采取转变政府公共服务理念，加快推进体制改革以营造更有利于公共服务电子化发展体制环境，不断缩小数字鸿沟以促进公共服务平等，优化政府公共服务电子化的法制环境等措施来优化政府公共服务的电子化①。关于政府公共服务电子化的优势，李传军(2010)认为发展电子化公共服务有利于建设电子政府，让传统公共服务手段趋于程序化、电子化并不是电子政府的最终目标，而是不断创新公共服务，提供完备的电子化公共服务是电子政府，实现一站式服务的发展目标②。关于政府公共服务电子化内涵的外延。学者们在对政府公共服务电子化服务进行分类研究时，由于研究角度与方向的不同，其分类的依据也有所差异。对于政府公共服务的电子化，当前我国学者主要从其服务对象、提供方式、性质、发展阶段、行政职能领域、服务提供过程中信息数据的传输方向、服务涉及的公共部门等方面进行分类研究的。

　　①李军鹏.论中国政府公共服务职能[J].国家行政学院学报,2003,(4):29-31.
　　②吴晓斌.治理理论下建立地方政府公共服务模式初探[J].中共银川市委党校学报,2003,(8):48-51.

　　第二，是对其发展进程、存在不足以及优化对策方面的研究。何元增(2010)认为，电子政务的良好发展能有效推动公共服务的进步与创新，要全面满足公众个性化的需求，不断扩展公共服务的范围与渠道，加快实现公共服务的电子化、网络化以及智能化，让政府以更高的标准为民服务③。阮志敏、陈福集(2005)指出了我国电子化公共服务存在不足主要原因为政府与社会公众之间互动不够、公共服务方式及手段单一化、互联网信息化发展水平低等④。李鹰(2007)则认为公共服务内容的不全面是影响我国提升电子化公共服务水平和能力的主要原因，尤其欠缺专门为高年龄层及其他弱势群体的公共服务。公共部门间缺乏协调、合作与沟通以及数字鸿沟问题是在发展公共服务电子化过程中较突出的问题。汪玉凯(2006)指出，在电子化公共服务的实现过程中，要将对公共服务的重组与优化放在首要位置，在政务与业务的应用系统的对接中实现对政务的整合⑤。刘桂珍、孙国徽(2008)指出不均等、资源重复浪费、整合度不高、完备度不高是我国公共服务电子化存在的主要问题，提出转变传统理念，以惠及全民的理念贯彻公共服务的发展⑥。部分学者重点研究了以网络平台即政府门户网站为主要端口的电子化公共服务，并且提出了优化对策。政府应当加强对部门的内部管理，提升内部人员的专业素养及服务意识，同时，应加快建立健全相关制度体系并加强立法保障。

　　①郭军华。我国政府电子化公共服务中存在的问题及对策研究[J],2015（5）。
　　②李传军。电子公共服务：电子政府发展的方向[J].行政管理改革。2010.3;60-63.
　　③何元增。电子政务视野下的政府公共服务创新[J].辽宁行政学院学报,2010,11:11-12.
　　④阮志敏，陈福集。呼叫中心在电子政务公共服务系统中的应用研究[J].华南金融电脑,2005,5:90.
　　⑤汪玉凯。电子政务应强调服务导向[J].人民论坛,2006（3）：18-19.
　　⑥刘桂珍，孙国徽。公共服务视角下电子政务建设[J].滨州职业学院学报,2008（2）：47-51.

　　第三，是对政府公共服务电子化体系构建方面的研究。这类研究主要关注焦点为政府公共服务电子化体系，主要围绕政府公共服务电子化体系构建的一般性方法、具体步骤进行了分析。其实现的最高级别是智慧政府，即公众只需在统一的服务平台就可以方便快捷的获得集成化的公共服务，而该系统化的服务后台是由政府各部门通过跨越部门的分工合作而形成的。在互联网时代，将互联网技术融入公共服务，不仅可以让公共服务不受时间与空间的限制，而且不断推动着公共管理不断进行自我革新与创新。在我国，发展政府公共服务电子化，不仅在技术上还在理论上为建设服务型政府奠定了基础并有效推动了行政管理体制的改革。

　　最后是对国内外有关政府公共服务电子化典型案例的研究。这类研究是以国内外的典型案例为参照对象，具体分析各案例的成功的经验及可借鉴之处，它能够帮助政府正确高效地引导公共服务电子化进程，其中比较有代表性的就是吴鹏、邓三鸿对加拿大政府在线工程和新加坡政府电子服务案例研究，分别从其战略目标、发展历程、关键因素、建设成果以及政府门户网站等方面进行案例分析。姚国章(2005)从访问渠道、公共服务平台、电子政府门户及其运行维护中心等几个方面介绍了香港的ESD计划。他还以借鉴国外先进经验为切入点，深刻分析了推进我国政府电子化公共服务的方法与思路①。李平(2003)以电子政府理论为研究基础，以电子政府与政府职能转变、公共服务改革为角度，深入分析探讨了电子政府与提升公共服务电子化水平的相互关联性②。

　　通过总结分析以上国内外的文献综述，可以发现，西方发达国家学者多从微观层面来研究公共服务电子化且其研究结论有一定的普适性。而我们国内对其相关的研究主要从宏观角度出发，而且从基于我国具体国情进行的研究，其深度和广度远远不够，尤其是针对我国在推进公共服务电子化过程中的问题的研究还远远不够，研究内容与西方发达国家相比相对单一。由于我国对公共服务电子化研究还在起步阶段，对政府公共服务电子化的研究还没有形成系统性的理论体系，尤其在微观层面上的研究较为零散，在对公共服务电子化整体性研究及其系统化的分析方面做的不到位。总的来说，我国应不断加强对公共服务电子化的深层次研究和微观层面上的分析。

　　①姚国章。电子政务原理[M] .北京：北京大学出版社.2005,P113.
　　②李平。电子政府与公共服务的改善[J] .科学学研究,2003（5）：496-501.

　　1.3本文的研究思路与方法

　　1.3.1研究思路

　　本文从分析和界定政府公共服务电子化的内涵、外延和特点入手，在研析国内外学术界相关的研究理论和结合我国具体国情的基础上，选取江苏省公共服务电子化发展实践作为案例进行分析，研究并分析了其公共服务电子化的发展现状，不仅仅肯定了地方政府公共服电子化所取得的成就，还探究了其存在的不足及其成因，并为我国公共服务电子化发展提出优化对策，对加快政府治理模式转变以及加快建设服务型政府具有重要的理论与实践意义，最后希望该研究能为加快服务型政府的建设提供一些有益的启示。

　　1.3.2研究方法

　　(1)文献分析法

　　本文主要分析方法之一是文献分析法，该方法主要以问题为导向，通过搜索大量文献资料并进行综合和归纳，由于本文是在互联网的背景下进行的研究，加之研究对象比较新颖，所以文献搜索重点主要是关注近十年的相关文献，发现现有研究内容的空白。笔者通过在中国知网等数据库对“公共服务”、“公共服务电子化”、“电子政务”、“E-government”等关键词进行检索，然后将相关文献进行分类归纳并加以研究，对政府公共服务电子化有了一定的系统性的认知，从中提炼出研究观点，以此确定本文的研究方向。除此之外，本文还大量参考了相关专业书籍与官方网站的纲领性文件，从而使本文具备较强的理论与实践支撑且更具说服力。

　　(2)案例分析法

　　在本文使用单个案例进行研究和分析，主要目的是为了通过对单个案例的深入研究得出一般性的经验结果与不足之处，让现有抽象的理论不与社会实际相脱节。从另一方面来说，通过对案例的分析能更加清晰的认识到对该领域进行深入研究的重要性，通过挖掘案例的特性及其呈现的一般性规律，从而更加具有针对性地解决全国范围内该领域的一般性问题。本文在写作过程中，通过网络搜索国内外地方政府利用互联网技术推进公共服务电子化进程的案例来研究互联网时代背景下政府公共服务电子化的发展现状，深入探讨了在互联网时代背景下政府公共服务电子化发展存在的不足，试图找出政府依托互联网技术推进公共服务电子化发展的对策。

　　(3)分析综合法

　　本文将分析综合的方法贯穿整个论文的表述。综合分析了政府公共服务电子化建设已取得的成就以及其存在的不足并且总结了政府在互联网时代背景下优化政府公共服务电子化的对策。

　　1.4本文的创新点与不足

　　1.4.1本文的创新点

　　本文最主要的创新之处主要有两个方面，第一，在搜集大量资料数据及学习借鉴西方先进经验的基础上，结合中国互联网发展的现状及优势，从江苏省实际的发展情况出发，具体问题具体分析，研究对象具有一定的区位特色，打破了传统、宽泛的从宏观角度出发进行的研究。第二，本文拟通过研究分析江苏省公共服务电子化进程中存在的问题进而达到推动全国的“互联网+公共服务”的良性发展的目的，不断提升政府提供公共服务的效能，对政府进行职能转变也具有较强的现实意义。

　　1.4.2本文的不足

　　由于本人的学识及研究水平的限制，本文对政府公共服务电子化问题的研究还存在遗漏和不足，还有许多相关的问题需要进行深入的研究。此外，本文是以江苏省公共服务电子化发展现状为案例进行的研究，从而使该研究具有一定的局限性，加之相关的资料及统计数据掌握的还不够全面，对江苏省各级地方政府公共服务电子化发展状况的概括也不是十分精准到位，因此，本文在研究深度方面还有很大的提升空间。

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