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　　【题目】地产物业管理企业创新管理探析
　　【第一章】物业服务企业管理创新研究绪论
　　【第二章】物业管理及相关理论基础
　　【3.1-3.2】地产物业公司发展环境分析
　　【3.3-3.4】物业服务公司管理服务存在的问题
　　【第四章】地产物管公司管理策略与保障措施
　　【第五章】地产物业服务企业小区管理案例分析
　　【参考文献】住宅物业企业管理模式优化探究结论与参考文献

　　第 5 章 A 地产物业服务公司 W 小区管理案例分析

　　A 地产物业服务公司自 2003 年成立以来，一直发展较为稳健，但近年来，由于受到劳动力成本上涨、管理机制滞后等内外因素的影响，公司发展出现了暂时的困难。为了扭亏增赢，公司进行了大刀阔斧的改革，特别是在对 W 小区的管理中，运用了新的管理方法、工具，取得很好的效果。

　　5.1 W 小区的基本情况.

　　W 小区是某房地产开发集团投资建设的高层住宅小区项目，于 2011 年竣工，2012 年交付使用，同年 A 地产物业服务公司进驻负责小区的物业管理。小区由13 栋 28——33 层的高层建筑组成，共有 1700 住户，居住人口约 6000 人，入住率已达 90%以上。小区占地面积约为 92000 平方米，绿化率 51%，共有地下车位 366 个。

　　W 小区外围装有红外线监控系统，在小区内的关键位置装设有高清摄像头，可对小区情况进行 24 小时监控。每栋楼前均装有电子门禁系统，实现住户在家的远程控制。消防系统由温感、烟感、自动喷淋等先进设备组成，能遇火警及时报警；在 9 栋一单元一楼设置了物业服务管理办法室，为小区居民办理物业服务相关事务，接受业主的咨询与投诉。

　　5.2 W 小区服务管理的内容.

　　5.2.1 借助智能终端，实现智慧化管理.

　　1、管理问题与分析：

　　房屋使用过程中出现维修问题是在小区物业服务中普遍存在的现象，如在W 小区的物业管理实践中，时常有业主反映电梯出现异常，外墙瓷砖掉落、下水道堵了、房子漏水了等等各种各样的问题。而业主在向物业公司提出问题后，希望问题能得到即时有效的解决。但房屋建筑是一套复杂的、宠大的系统、涉及到房屋结构、装修、机电、给排水等多个专业技术领域，所有问题的提出，公司需要首先安排人员对问题进行初步的衡量与评估，而后视情况，安排公司内的专业技术人员或请求外面的专业公司予以解决。但部分业主对此不是太理解，总认为房屋维修处理得不够及时。对于如房屋外立面漏水、顶棚漏水等顽疾，经过一次两次甚至多次处理仍不能很好的解决，还有的业主反映派来的维修人员态度不好等等。

　　2、创新管理措施：

　　A 地产物业服务公司利用新一代信息技术，打造互联网+物业管理系统，公司开发了一款叫“管爱”的手机 APP 软件，小区业主只需要在公司网站上下载并安装这款 APP 软件，就能实现许多智能化的小区管理与服务。如通过“管爱”APP平台上的报修系统，首先对需要维修的问题进行拍照，并用简短的文字对问题进行描述后，上传至物业管理系统，便完成了整个报修过程。物业公司在接到维修的请求后，随即根据业主的要求和问题性质，调派相关的维修人员上门查看，并及时进行处理。事后，业主还可以通过 APP 系统，对维修人员的服务质量和态度进行综合评价。如果物业公司的一线员工在工作中遇到难以解决的问题，可以通过手机终端将难题拍照或视频上传到管理中心，再由具备丰富经验的技术人员予以现场解答，大大提升了办事效率。在这套 APP 系统中还将管理制度、工作标准载入进去，使得员工能够随时查询，轻松高效。

　　5.2.2 深挖潜在市场，提供定制服务.

　　1、管理问题与分析：

　　随着物价的持续上涨和人们对于物业服务品质要求的逐年提高，公司面临着较大的经营压力。近年来，物业管理成本中的水、电、气、人力资源等成本不断提高，而公司的主要收入来源——物业费，却从 2012 年楼盘入住以来的 2元/平方米一直到现在都没有改变，正因为物业管理的成本连年上涨而收费多年不变，以致入不敷出。另一方面，部分小区业主埋怨公司提供的物业服务内容单一，已经不能满足现代人们生活的需要，特别是年轻一代人的生活方式的需要。

　　2、创新管理措施：

　　公司领导痛定思痛，决定利用自身优势开展多种经营，并积极向行业内的领头羊企业学习，基于对互联网时代人们的生活越来越依赖于网络，追求生活的便利化和个性化的程度越来越高的分析，决定对 W 小区业主的生活习惯和生活方式进行了深入研究，围绕业主对常规性公共服务内容的需要，开展定制式服务。首先从方便业主的衣食住行做起，“衣”主要是为主提供方便快捷的洗衣服务，通过设立干洗店或与社会上的干洗店合作，引入到小区物业的公共平台当中。“食”主要是指餐饮服务，如早、中、晚餐的配送，新鲜蔬菜、水果的代购代送服务等。“住”可涵盖租房信息服务、会所经营服务等等。 “行”可为业主代订火车、汽车、飞机票，汽车租凭、旅游出行等等。前期，由物业公司与业主委员会进行协商，制定了服务具体内容与收费标准，之后，以物业公司为平台，引入专业的服务公司进驻该平台内，物业公司对于进驻的服务公司提供担保，业主有相关的服务需求就通过该平台寻找适合的服务提供方，在服务完成后，业主进行费用的支付，并对服务的结果进行反馈和评价。

　　为了解决年轻的父母们因为上班的压力，无法接孩子放学的问题，A 公司创新性的在小区内设立了儿童爱心屋，每天由一位家长代表将小区内因家长无法接孩子放学的幼儿，统一接到爱心屋内进行看护。爱心屋内由物业公司聘请一位专业的幼儿教师进行代管，并设置一些益智的玩具和书籍。爱心屋开放时间为下午 4：30——6：30，需要代管的孩子的家长每月付出一定的费用，此项服务内容受到业主们的普遍欢迎，在解决了年轻父母们的后顾之忧的同时，还为孤单的孩子们找到了更多的玩伴。此外，小区内还专为留守老人设立了书报室，里面的书籍绝大部分都是由小区内业主捐赠提供的，在这里老人们可以读书看报，可以交流谈天，不但解除了老人们的孤独烦忧，还增进了邻里间的了解与沟通，形成互帮互助的良好小区氛围。

　　5.2.3 创新经营管理，实现可持续化发展.

　　1、管理问题与分析：

　　虽然 W 小区物业管理项目部已经平稳运行了近 6 年时间，但在内部管理方面仍然存在一些问题。主要体现在无论是高层管理者还是一线的操作员工普遍存在没有收入的压力，因此也就没有进一步将工作做好的动力。公司的管理者错误的认为物业管理公司属于传统的服务行业，没有必要花费大量的资源进行内部制度的完善和标准化，认为现有的岗位职责、管理制度等条文已经能很好的规范公司的各项业务，没有必要再制定细化的工作流程。这种普遍感染的消极情绪在公司上上下下造成了非常负面的影响，公司的绩效考核也流于形式，在 2017 年的一次考评会上，公司王总明确指出了该问题，指出了公司管理缺乏精细化、标准化发展战略，绩效考核内容全公司大部分人大同小异，有的人甚至将上月的考核表只作日期的更改就又上交到人事部门，这种势头必须得到扭转。

　　2、创新管理措施：

　　在认清了当前房地产行业发展的紧迫形势和公司经营管理方面存在的问题之后，公司王总决定深化内部改革，深入实施精细化、标准化和现代化改革。

　　在精细化改革实践中，突出用数据说话的特点，将各项任务细化和量化，既将原来的岗位职责和管理制度进行细化，将定量的指标延伸到物业管理的各处，如具体工作责任到人，材料用量细化到每件、每个、每支，并严格落实绩效考评，使每项工作每个人都成为公司整个精密运转系统的一部分。同时，通过经验的积累和科学的测算，将工作、服务和管理当中的各项易耗品全部进行量化，制定严密的标准，减少人为的浪费。在加强精细化控制的同时，还从思想上和态度上予进行宣传和教育，在整个公司内形成严谨的工作作风、严肃的工作态度和严密的管理制度。

　　在标准化管理实践中，公司引进了专业化的咨询服务机构针对物业公司的特点进行了系统化的标准设计，涵盖人员配置、服务流程、服务理念等。例如对物业服务接待人员的要求是 8：00 前必须到岗，8：10 分集合并出早操。8：

　　30 时准时到达工作岗位，检查业务报修和投诉等事项，并与业主进行沟通后，安排人员进行处理。又如对于物品的管理也十分严格，在小区大门口的岗亭是整个物业公司给外界的第一印象，因此对岗亭内的东西的摆放制定了严格的规定，对讲机、水杯、凳子、记事本等都要按照要求摆放整齐，用完要归位；无论是谁最后离开岗位后，都要养成关闭空调断开电源的习惯等。

　　在管理现代化实践中，公司利用新一代信息技术，打造“办公管理”与“业务管理”两套智慧小区管理系统，并在小区内进行了试运行，大大提高了公司管理的效率，减少中间环节，提高企业利润率。“办公管理”系统中，通过在物业管理人员的移动终端中植入一套管理程序，能让管理者实时了解所有员工在任何时间、任何地点的工作内容、工作进度，实现对人员的有效利用和合理调配。“业务管理”系统中，公司内的任何员工都可以通过云平台用手机进行巡查、派单、监控、设备保养等的智能控制，大大缩短了服务的响应时间，使各项服务过程可控、可视，可追溯。

　　5.3 W 小区服务管理的经验和启示.

　　1、提供人性化服务，提升公司美誉度.

　　A 物业服务公司倡导“以人为本”的服务理念，全心全意为业主服务，通过提供如洗衣、保洁、维修等定制式服务，满足业主的关于生活服务的多样化需求，通过提供如“儿童爱心屋”、“书报室”等人性化服务，解决业主生活中的实际困难。

　　这些切合实际的特色化服务获得了业主们的极高赞誉，使业主对物业公司的形象有了重新的认识，也使业主对物业公司从情感上产生了信任与依赖，物业纠纷事件发生率大幅下降，物业费收交率大幅上升。

　　2、开展多种经营，扩大收入来源.

　　在实施管理创新后，A 物业服务公司的赢利能力得到提高，收入来源趋向多源，市场竞争力得到进一步增强。在传统物业管理行业普遍存在经营困难的现实环境下，顺应市场发展需要开展多种经营，是走出当下困境寻求新的突破的重要举措。A 公司依据自身的发展特点，充分发挥自己的优势，选择符合实际的多种经营模式，在扩大的利润来源的同时，也带动了主营收入的大幅增加。

　　3、利用技术的力量，推动物业服务创新.

　　A 公司借助现代科技手段，在管理细节上下功夫，优化企业管理与服务。通过引入“办公管理”与“业务管理”两套系统，将物业管理活动的各项资源要素和各项活动流程全部输入到信息系统当中，通过计算机的分析与调配，简化了工作程序、提高了工作效率，使物业管理的各项日常工作能在这两套系统的控制之下有条不紊的进行。同时随着 A 公司业务的不断扩张，公司管理系统呈现开放性和可扩充性的特征，引入现代化的信息技术管理手段能够有效适应 A 公司快速发展的需要。

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