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　　【题目】地产物业管理企业创新管理探析
　　【第一章】物业服务企业管理创新研究绪论
　　【第二章】物业管理及相关理论基础
　　【3.1-3.2】地产物业公司发展环境分析
　　【3.3-3.4】物业服务公司管理服务存在的问题
　　【第四章】地产物管公司管理策略与保障措施
　　【第五章】地产物业服务企业小区管理案例分析
　　【参考文献】住宅物业企业管理模式优化探究结论与参考文献

　　第 4 章 A 地产物业服务公司管理策略与保障措施.

　　4.1 A 地产物业服务公司管理策略.

　　创新管理是企业完善服务手段、提高顾客感知价值，抢占市场份额的重要途径。本章在对物业企业发展内外部环境、A 地产物业公司进行充分分析的基础之上，针对公司员工服务意识欠缺，公司微笑服务文化建设落后等实质性问题，提出以提升业主的感知价值和满意度水平为根本目标，从强化公司精细化管理水平，合理运用信息化管理手段着眼，提升管理的科学性和实效性，实现资源整合、服务延伸和流程再造。

　　4.1.1 制定服务标准，提升顾客忠诚度.

　　“无规矩难以成方圆”，实践证明企业要想获得长足的发展，建立并严格遵守适合自身的服务标准，是企业立于不败的关键所在。物业服务企业精细化的标准就是各项工作的操作规程，大的来讲，可以指整个物业公司的管理体系流程、整个企业运作的规范；小的来看，可以是某一件事的做事步骤、顺序、内容，是将一件事情做好的行为规范。服务标准的制定，一方面可以参考行业内先进企业的实例，加以学习、模仿与创新；另一方面，对于企业在实践中积累下来的好的经验和做法，也应该加以记录，并融入到已有的服务标准当中，形成具有公司特征的管理制度。

　　目前，越来越多的物业管理企业引入了国际标准化组织 ISO9001 质量管理体系，在获得认证的同时，既可以强化对企业的规范管理，实施品牌战略；又可以借此提升自己的影响力，扩大业务来源。因此，A 物业服务公司高层应该对此引起高度的重视，与第三方咨询公司展开合作，深刻挖掘自身内涵，建立与自身特点相符的质量管理体系，去除公司管理中的“人治”因素，将质量管理成为员工的自觉行动，建立科学的管理体系。

　　公司还应该秉承契约精神，严守合同条款，按约定办事。妥善处理业主投诉，持续改善服务质量。对于服务瑕疵，采取积极和负责任的态度予以及时解决。对于业主提出的合理化建议应予以积极吸纳、从善如流，以给业主提供和谐、温馨、安全、优美的生活环境来获得业主的认可，以良好的服务行为与质量，来从赢得业主的忠诚。

　　4.1.2 做好服务沟通，打造企业品牌.

　　信息不对称是造成物业管理企业与业主间矛盾与冲突的主要原因，因此，加强与顾客的沟通意义十分重大。物业管理企业面对的业主少则几十，多则上千。面对如此庞大的顾客群体，最直接、最有效、最低廉的沟通方式莫过于书面沟通。如通过张贴通知、公告栏公告等方式公布停水、停电、收缴物业费等通知，也可以对物业服务内容、相关法律法规进行宣传。

　　在做好书面沟通的同时，物业服务企业还需要注意完善与业主的当面沟通机制。在物业服务部设定专门的业主接待室，对业主提出的咨询或投诉耐心解答。工作人员必须做到热情接待、态度和善、礼貌作答、做好记录，让顾客感受到受到尊重。如果遇到不能立刻予以解答的问题，应该按照管理程序，及时进行上报，对业主给出解决问题的时间期限承诺。

　　精细化管理的自然结果一定是形成企业的品牌优势，品牌是企业的内在支撑，是企业的核心竞争力。品牌的塑造是企业长期积累经营的结果，是以顾客需求为己任不断追求的结果，是从点滴做起持续努力的结果。企业高层管理者要认清品牌的重要价值，制定品牌战略，进行品牌营销。

　　物业企业品牌的塑造最基本的是最大限度的满足服务群体的需要，形成品牌的个性。打造物业企业品牌的个性归根结底就是要摸清搞透接受服务的客户个性化需求，客户需求与他们的学历、年龄、收入等直接相关。有时甚至客户只是存在潜在的需求，还需要物业企业变被动满足为主动挖掘，深刻领会客户的最终期望，并利用自身的优势，主动帮助客户分析愿望，提出实现的最佳方案。发现需求、分析需求、细分市场、提供服务、满足需求，这样才有利于塑造企业品牌。

　　4.1.3 利用信息化手段，实现流程再造.

　　物业服务所产生的大量数据是一种宝贵的资源，应善于收集与保存，更要善于挖掘数据信息背后所隐藏的巨大价值。物业服务数据是企业为业主提供服务时所产生的数据集合，通过对这些数据的有效组织、管理和挖掘，企业对物业服务的各流程能够更加的清楚与了解，对于容易产生纠纷的环节、容易产生安全隐患的部位能够更加直观的把握，在此基础上，来改善服务流程、服务内容和服务质量，物业管理行业属于劳动密集型行业，企业员工具有流动性大、素质参差不齐等特点。物业管理所包含的事务庞杂，如建筑物本身的管理、设备和设施的管理、环境卫生的管理、财产安全的管理、车辆的管理、人员安全的管理等等。

　　纷繁复杂的人员信息和工作信息，必须利用高效的信息化手段进行管理，合理分配资源、精简复杂事项、提升资源的利用率。在输入侧，将关键信息和控制变量输入处理工具之后，经过高效运算，能够快速输出帮助物业企业管理、决策、创新服务的信息，并通过网络控制实现信息数据实时、精准的到达使用方，极大的提高了管理效率。

　　A 地产物业服务公司应基于自身的组织架构特点，构建企业管理信息系统。

　　包括日常办公子系统、业务管理子系统、资料管理子系统等，实现各项收支的准确核算与全面统计，实现企业内部的高效沟通与管理、实现数据资料的实时更新与准确查询。一方面有助于提高各部门的办事效率、降低管理成本；另一方面也能够更加有效的满足业主的需求，提升业主的服务体验。在小区管理方面，以智能化管理为方向，主要是利用 RFID 技术、物联网技术等的应用，将安全监控系统控制网络、电视监控与可视对讲视频传输信号网络、智能家居总线网络整合在一起，实现对小区安全设备全方位的实时查询、控制、共享，实现硬件实施管理流程的再造。

　　4.1.4 迎合时代需求，实现差异化发展.

　　信息技术的发展，在给物业管理企业带来现代化的管理技术手段的同时，也给整个物业管理行业的转型升级提供了机遇。物业管理的内涵已不仅仅限于住宅小区物业管理这一基本职能，而是围绕满足小区业主的多样化需求，提供包括便民服务、休闲服务、电子商务服务等全方位的物业管理服务。物业管理企业的身份也不再局限于服务的直接提供者，而开始融合中间服务商的功能。

　　传统的住宅小区正在经历向以小区业主为核心的“微生态圈”的转变，这一“微生态圈”包括了吃、住、行、游、购、娱、健在内的全部功能，是新兴人类的全新生活方式。A 地产物业服务公司必须高瞻远瞩，时刻关注并着手准备迎接此次信息技术发展带来的机遇，率先谋划和布局，拓展服务功能。

　　国内一些排名前列的物业服务公司在差异化经营方面已经做出了有益的探索。如花样年彩生活为了方便业主日常生活的需要，将周边 1 公里范围内的衣、食、住、行、购等领域的商户资源进行整合，并通过严格筛选，建立 1 公里微商圈；绿城物业围绕业主需求，提供便利早餐、桶装水、绿色蔬菜配送、衣物清洁等多项增值服务，全面优化小区生活服务体系。这些成功的经验和做法很值得学习借鉴。

　　A 物业服务公司在做好基础性服务的同时，基于对公司现有人力、财力和经验分析的基础之上，在不增加经营成本或仅需较少投入的条件下，可以尝试在园区内提供小区便利店、早餐服务、老幼托管、家政中介服务、代收发快递服务等。

　　在便民服务方面，整合自身资源或借助社会力量，为业主提供家政服务、金融理财服务、法律咨询服务、医疗保健服务、心理健康服务等。在社交休闲方面，为业主提供以小区业主为主体的社区交友、互动等服务，满足业主精神生活，增进邻里间的了解与感情。在电子商务服务方面，可以搭建小区生活综合信息服务平台，将周边商家引入平台，提供商品的在线销售和物流配送到家服务。

　　4.2 A 地产物业服务公司管理策略的保障措施.

　　A 地产物业服务公司应依据自己的发展战略与企业愿景，以及所处的内外部环境情况，合理选择管理策略。策略制定以后，就要集中企业内外部资源，采取相应的保障措施，使各项策略能够得到明确的执行。

　　4.2.1 规范公司治理结构.

　　企业的管理策略有耐于企业的组织活动来执行，而高效、稳健的组织结构是保障企业组织活动有机运转的前提。A 物业公司要适应市场发展的需要，时刻牢记满足业主的需要，按照相关法律法规的要求，建立规范的公司治理结构和内部管理制度。

　　随着 A 公司业务的不断扩张，每个业务点都存在着集中决策分散经营的情况，也存在着难以同时满足客户多样化需求的矛盾。随着社会分工的进一步细化，许多专业化的细分公司应运而生，如业务外包、资产运营等等，这为物业企业改变臃肿的组织结构，进一步提升运营效率提供契机。为此，需要依据现实情况，改变原来的直线——职能型组织结构为项目化组织结构。每个项目就是一个利润中心，由项目经理总负责，将工作划分为小规模的任务，不再以职能进行工作划分，而是以客户价值为依据，以经营为导向的项目化经营形式。

　　4.2.2 加强人才选聘培训.

　　人才是企业竞争最关键因素已经成为普遍共识。因此，A 地产物业服务公司应该高度重视人才队伍建设，具备高素质、高技术、高水平的人才是企业发展的关键。这就需要做好人才的选聘和培养，将优秀人才纳入自己的团队当中，这种核心竞争优势是每个企业所必须的。

　　在引进人才时，要注重结合企业实际，不要好高骛远，只有适用的人才才能发挥出最大的作用。在技术人才方面，要具有扎实的技术能力和丰富的工作经验，同时兼具奉献精神，愿意将自己的本领教授他人；在管理人才方面，要具备较高的综合素质、较好的亲和力和良好的沟通协调能力。在用人方面，企业要能顶住来自各方的压力，坚持公平公正，杜绝任人唯亲，不走人情关系。

　　对于企业人才，应予以足够的发展空间，让其来了有事干、干了能有所成长、成长了能得到应有的回报。这就需要企业能够知人善任，将合适的人放在合适的位置，激励人才主动作为，以在工作中实现自我价值为荣。针对不同的人才特点，制定相应的培训机制，选送一些优秀的、有潜力的中高级管理人才到高校深造或外出参观学习；定期邀请一些专家给技术人员进行授课培训，增加他们的理论知识和操作技能。不断提升各阶层各领域员工的专业技能和业务水准。

　　4.2.3 强化企业文化建设.

　　企业文化是企业精神的对外展现，是一种无形的力量推动企业形成良好的工作作风，是员工共同遵守的价值观、信念与行为方式，对员工的行为能够产生潜移默化的影响，使企业员工紧紧团结在企业精神周围为之奋斗的力量。企业文化是企业的核心价值，也是区别于其他企业的竞争优势，有助于企业品牌的塑造。A 地产物业服务公司应积极创建和弘扬符合自身特色的企业文化，打造自身的品牌形象。

　　A 公司应该紧紧抓住“微笑挂在脸上，服务记在心上”的服务理念，忠诚于业主、忠诚于客户，以为业主提供最优质满意的服务为出发点，从小事做起，从点滴做起，不断改进服务质量，提高服务水平。视业主为亲人，有误会及时消除，争取赢得每一位业主的认同，慢慢积攒人缘和口碑，逐渐扩大影响，占领市场。公司内部，应该营造和谐的工作环境，使企业员工能够感受到有“家”的归属感，可以适时开展丰富多样的文娱活动增进员工间的了解，可以在员工生日之际送上一份生日祝福蛋糕，或是用定期举办员工生日会等方式凝聚和温暖人心，这些以人为本的举动能使员工感受到被尊重，有存在感，感受到公司对自己的认可，感觉到自己有价值，从而对公司产生感情，形成归属感。

　　4.2.4 紧抓“互联网+”发展机遇.

　　当前“互联网+”与传统产业结合紧密，推动社会生产方式的和人们生活方式的转变，互联网+物业管理已经成为物业管理行业未来的发展方向，互联网+物业管理也就是利用互联网、大数据、云计算等新一代信息技术来延伸物业管理的业务范围、转变物业管理工作方式、提升管理效率。

　　A 地产物业服务公司应该紧紧抓住“互联网+”机遇，利用互联网技术对住宅小区设备设施进行网络连接，实现人与物、物与物的实时对接与反馈，实现对智能化设备实施远程监控、集中管理控；利用互联网技术对物业服务流程进行优化，将各项任务计划、目标、流程和物业服务人员工作内容进行二维码设置，用手机等移动终端进行任务指派、服务跟踪与反馈等。

　　同时，搭建互联网信息平台，探索利用 O2O (Online To Offline)等现代电子商务方式，围绕业主生活服务需求，开展线上选购与在线支付，线下体验的新的物业服务功能。尝试 B2F(Business To Family)等物业管理模式，为小区居民提供家政、养老、健康保健等增值物业服务，不断满足小区居民日益增长的各类新的需求的同时，增加公司收益。

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