摘要：由于信息技术的快速发展, 政府利用在线服务为公民提供服务的形式比以往任何时候都更加广泛。相对于窗口服务, 在线服务不受时空限制, 政府通过网络平台与公众进行互动, 在促进电子参与、政治民主、共享社会资源、社会公平等方面发挥了重要作用。总体来说我国电子政务在线服务日益成熟, 服务的形式和内容都不断向广度和深度拓展, 但也存在发展不平衡问题。从实践的角度在加强部门合作、完善政府网上大厅建设、发挥移动政务的辅助作用、加大人力和资金投入四个方面提出电子政务在线服务未来的发展路径。

　　关键词：电子政务; 在线服务; 发展路径;

　　1、电子政务在线服务的理论阐释

　　1.1 电子政务在线服务的概念解析

　　在线服务即利用互联网技术, 向用户提供线上服务的方式。主要分为应用程序的在线服务和人力资源的在线服务。[1]电子政务在线服务即政府以互联网技术为基础, 以政府网站、政府微博、政务微信、政务APP等为平台向有服务需求的公众提供线上服务的行政服务方式。电子政务在线服务同样分为应用程序的在线服务和人力资源的在线服务。应用程序的在线服务即用户通过单向的网站浏览、文件下载、定向信息获取等, 是用户的单向行为。人力资源在线服务即用户和提供服务者的双向互动, 比如说在线咨询、在线访谈等形式。信息技术的创新发展影响了人们的信息需求、沟通方式和工作方式, 同样也使政府提供公共服务的方式更加多元化。在线服务是应运而生的一种行政服务方式, 其为建设服务型政府, 打造更加公平、包容、可持续的政府机构, 提供更加优质、高效、让群众满意的公共服务提供了一种路径。

　　1.2 电子政务在线服务发展的重要性分析

　　相对于实体政府, 在线服务不受时空的限制, 政府可以通过网络平台与公众进行互动, 有效促进电子参与和政治民主的发展, 并且也有助于共享社会资源、促进社会公平。

　　(1) 弥补实体政府受时空限制的局限性。目前几乎所有的政府都从传统官僚制模式转向电子政务公共服务模式, 传统的官僚制管理体制中, 组织的权力分层是一个金字塔式结构, 工作流程较多, 耗时费力, 办事效率相对较低。在线服务可以弥补实体政府受时空限制的局限性, 在线服务可以说是全天候24小时为公众提供服务, 对政府工作人员来说, 可以简化他们的工作流程、提高办事效率, 对公众来说只要有网络, 居民在任何地方都可以完成申请、预约、下载、填表、缴费等工作, 而且省去了在窗口排队等候的时间, 高效又便民。

　　(2) 促进电子参与和政治民主的发展。信息技术的飞速发展促进了互联网在公共行政领域的应用, 互联网实现了电子参与, 丰富了公众参与的形式。电子参与是指“利用信息和通信技术建立公民与政府之间的相互连接, 以扩大和深化公民的政治参与”。据2016中国城市电子政务发展水平调查报告显示, 全国70%以上的地市级城市都在政府门户网站上开通了“政民互动”栏目, 促进全社会的电子参与。[2]政府利用电子政务在线服务功能与公众进行沟通的形式比以往任何时候都更加广泛, 公众不仅可以在政府网站上通过在线访谈、在线答疑、电子调查问卷、市长邮箱等多种渠道参与到与老百姓息息相关的教育、医疗、就业等多种政策制定过程中, 而且政务微博、政务微信、政务APP等新媒体的出现, 更是提供了更为便捷的渠道, 通过转发、评论、点赞就直接能表达公众的意见, 公民政治参与形式的多样化推动了政治民主的发展。

　　(3) 有效促进资源共享和社会公平。开放政务数据是政府开展在线服务的前提, 政府公开政务数据是针对所有人民的, 服务对象涵盖了贫困、残疾等弱势群体, 每个人都可以平等的通过网络来获得自己想要的信息, 满足自己的需求, 对经济发达地区和经济不发达地区的人来说, 他们可以共享政府公开的信息资源, 同时大量的数据信息, 又为创新创业提供了想法, 能间接促进社会的就业创业。开放政务数据, 同时也是在向政府施压, 能激励政府做出更加科学民主的决策, 有助于更好地维护公民的合法权益。

　　2、我国电子政务在线服务的发展现状分析

　　我国电子政务在线服务的发展现状, 总体来说在线服务日益成熟, 服务的形式和内容都不断向广度和深度拓展, 但也存在发展不平衡问题。

　　2.1 电子政务在线服务日益成熟

　　电子政务在线服务主要是通过政府网站、政务微博、政务微信、政务APP等新媒体平台来为公众提供服务的。这些在线服务平台的服务水平可以通过这几个方面衡量: (1) 可靠性; (2) 及时性; (3) 安全性 (能否保护隐私) ; (4) 准确性; (5) 定制化 (能否提供个性化服务) ; (6) 易用性; (7) 交互性 (政民的互动程度) ; (8) 在线完整性。[3]从这几个方面来看, 我国的政府网站在准确性、及时性、可靠性方面发展较为成熟, 在易用性、交互性、在线完整性等方面还有所欠缺, 但正在不断改进中。例如, 广东省网上办事大厅广州分厅就是一个较为成熟的一站式在线服务网站, 在这个行政服务大厅里面, 分为政务公开、法人事项、个人事项、政民互动、效能监督五个进口, 在个人事项下还专门设了“办事一站通”进口, 即使对不能实现一站式办理的事项, 也有详细的服务指南, 让公众一目了然的明白该做什么, 从哪里下手。

　　2.2 电子政务在线服务不断向广度和深度拓展

　　我国电子政务在线服务的形式不断向广度扩展, 除了政府网站外, 政务微博、政务微信发展十分迅速, 部分政府部门还开发了自己的政务APP, 并且有不少地区都能通过手机登陆政务微信、政务APP实现在线办理。电子政务在线服务的内容也不断向广度和深度拓展。以广东省网上办事大厅为例, 关于个人事项的办理, 按主题就划分为生育收养、户籍、教育、兵役、就业、纳税、社保、婚姻、医疗、出入境、社会救助、消费维权等20多项, 按人生事件又可以分为升学、找工作、买房子、生小孩等10项, 基本涵盖了一个人从出生到死亡的所有事件, 有些事项已经可以实现完全的在线办理, 尽管某些服务还不够成熟, 但是在线服务的内容在广度和深度上已经有了很大拓展。

　　2.3 电子政务在线服务发展不平衡

　　我国的政务网站普及率很高, 但是地区之间、城市之间、城乡之间电子政务在线服务的发展不平衡。总体上来看, 东部沿海经济发达地区要比西部、北部地区的在线服务水平高, 省级市级城市也比县级城市在线服务水平高, 城市比农村的在线服务水平高。这是因为地区间的经济发展水平、政府对在线服务的重视程度、对在线服务的人力财力投入存在差别。经济发展水平高、信息技术基础设施建设较好, 城市的电子政务在线服务水平普遍较高。电子政务在线服务发展水平较低的城市需要积极向发展较好的城市汲取经验, 努力提高自己的在线服务水平。

　　3、我国电子政务在线服务的发展路径

　　习近平总书记在2016年4月19日网络安全和信息化工作座谈会上指出, 加快推进电子政务, 鼓励各级政府部门打破信息壁垒、提升服务效率, 让百姓少跑腿、信息多跑路, 解决办事难、办事慢、办事繁的问题。[4]这也为我国电子政务在线服务的发展指明了方向。结合我国电子政务在线服务目前的发展状况, 从加强部门合作、完善政府网上大厅建设、发挥移动政务的辅助作用、加大人力和资金的投入四个方面提出电子政务在线服务的发展路径。

　　3.1 加强部门间合作, 促进信息共享

　　为了促进国家治理体系和治理能力的现代化, 推动建设基于互联网和大数据的一体化的在线服务平台是大势所趋, 建立一体化的在线服务平台, 各政府部门需加强合作, 打破信息壁垒, 最理想的状态是能把各个部门的信息汇聚到一起, 使这些信息能够通过统一的窗口获取, 实现在线“一站式”服务。现在已有不少的城市都开通了自己的政府网上办事大厅, 通过一个网站, 公众能实现教育、医疗、就业、户籍、社保等多种事项的办理。例如广东省网上办事大厅下面就设了省级各部门窗口以及地市级分厅、区县分厅、街镇办事站、村居办事点的链接, 省级窗口包含了48个部门单位, 市级单位广州市包含42个部门单位, 就是说公众通过这一个窗口基本就可以享受到广东省所有的网上在线服务, 这是政府部门通过合作, 促进信息共享的结果。

　　3.2 完善政府网上办事大厅建设

　　据2016年中国城市电子政务发展水平调查报告显示, 政府网上办事大厅的使用率比政务微博、政务微信、政务APP等新媒体平台要高, 因此完善政府网上办事大厅建设是提高电子政务在线服务水平的重要方面。首先, 政府网站的建设要满足及时性、准确性、安全性、可靠性, 同时也要提高易用性, 即它是否方便使用, 是否针对不同的群体都是简单易用, 这里就要提到一些特殊群体, 如针对文化程度较低识字不多的农民和残疾人士是否能设立专门通道, 使他们也能公平的享受到在线服务。第二, 提高在线办事的完整性, 即在线办理事项的完整程度, 是否这件事从网上办理了之后还需要去窗口办理, 尽量提高在线办理的完整性, 让老百姓少跑腿、信息多跑腿。

　　3.3 发挥移动政务的辅助作用

　　截止2016年12月, 中国网民规模达7.31亿, 而手机网民占比达95.1%。[5]截止到2016年12月31日, 新浪微博平台认证的政务微博有164522个, 其中政务机构官方微博有39424个。政务微博已然进入3.0时代, 既成为政府日常工作的主要组成部分, 也成为互联网上一支重要的力量。[6]腾讯在1月18日发布消息称, 目前中国政务微信公号已逾10万。所以移动政务在提供在线服务上有很大的发展空间, 应挖掘政务微博、政务微信、政务APP各自的特点优势, 开设相应的在线服务, 充分发挥移动政务在提供在线服务上的独特作用。在挖掘移动政务特有作用的同时也要对移动政务做相应的宣传, 让公众能切实体会到便利, 例如可以在网上办事大厅提供微博、微信、APP的链接, 在窗口张贴微博、微信、APP的二维码, 提高公众对移动政务的使用率。

　　3.4 加大对在线服务人才、资金的投入

　　提供优质高效的在线服务是提高政府公共服务水平的一个重要方面, 加大对在线服务人力和资金的投入, 首先是人才方面, 对在职人员进行定期培训, 提高公务人员的信息素养和技术水平, 更好地适应时代的发展。另外在人才选拔上, 也要适当注重人才的信息技术能力;其次是资金, 加大对信息基础设施建设的投入, 尤其是对经济发展相对落后的地区, 政府财政能适当的倾斜, 同时在线服务发展比较落后的地区也要向先进的地区汲取经验, 先进地区要帮扶落后地区, 实现共同进步, 推动电子政务在线服务的发展。

　　参考文献
　　[1] 百度百科.在线服务[Z/OL].https://baike.baidu.com/item/%E5%9C%A8%E7%BA%BF%E6%9C%8D%E5%8A%A1/9719666?fr=aladdin
　　[2] 国家行政学院电子政务中心.2016年中国城市电子政务发展水平调查报告[R].北京:国家行政学院电子政务中心.2016.

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