摘要

　　随着人们改善居住环境的愿望越加迫切和房地产行业的激烈竞争，优质的物业服务已经成为人们购房时考虑的首选因素之一。研究物业企业的员工关系理，努力构建和谐的员工关系，对提升物业企业的人力资源管理水平和企业竞争力有着十分重要的意义。

　　本研究以员工关系管理为特定研究对象，首先论述了国内外员工关系管理研究理论及研究现状，然后以贵州B物业管理有限公司为实例展开分析研究。

　　本研究从劳动关系、制度关系、心理关系三个角度入手，对该公司员工关系管理现状进行了全面梳理；找出了该公司员工关系管理中出现的“对立-消极的劳动关系氛围”、“员工关系管理力量分散，多头治理效率低下”、“多种用工形式并存，待遇不公平现象凸显”等七大方面问题；并从外部原因、组织特征、员工差异方面分析了造成上述问题的原因。

　　针对该公司员工关系管理中的问题和成因，提出了“构建全面的员工关系管理保障机制”、“树立以人为本的企业文化和和谐的劳动关系氛围”“构建多方面、多层次、多角度的工作激励机制”、“实施”同工同酬“与差异化的员工关系管理政策”、“实行‘同工同酬’与差异化的员工关系管理政策”、“提高民主管理程度与沟通有效性”、“构造以员工满意度为载体的长效心理契约管理机制”六大管理措施以及“心理测试和咨询”、“员工援助计划”、“申诉委员会”、“工作交流与轮岗”、“‘非转正’制度与非管理人员效能晋升制度”五个管理方法。

　　关键词：员工关系管理，劳动关系管理，物业管理，心理契约管理、沟通管理

Summary

　　With people's desire to improve the living environment more and more urgent and the fiercecompetition in the real estate industry, high-quality property services have become one of the firstchoice factors for people to consider when buying a house.Studying the employee relationshimanagement of property enterprises and building harmonious employee relations have importantsignificance for improving the level of human resource management and the competitiveness ofproperty enterprises.

　　In this paper, employee relationship management as a specific research object, firstdiscusses the domestic and foreign employee relationship management research theory andresearch status, and then take Guizhou B property Management Co., Ltd as an example to carrout the analysis and research.

　　This paper comprehensively combs the current situation of employee relations managementin the company from three aspects consisted of labor relations ,institutional relationship andemotional relationship.Through the research,seven problems in employee relationshipmanagement of the company have been found such as “opposition-negative labor relationshipatmosphere”, “scattered power of employee relationship management, low efficiency of multiplemanagement” and “coexistence of various forms of employment,which highlights the unfair” .Italso analyzes the causes of the above problems from the aspects of external reasons, organizational characteristics and staff characteristics.

　　In view of the problems and causes of employee relationship management in the company, this paper puts forward six management measures including “building a comprehensive safeguardmechanism of employee relationship management”,“establish people-oriented corporate cultureand positive atmosphere of labor relations”,“build the multifaceted, multilevel and multifacetedexcitation mechanism”,“implement the policy of equal pay for equal work and the differentialpolicy of employee relationship management”, “improving the level of democratic managementand the effectiveness of communication”,“construct the long-term psychological contractmanagement mechanism based on employee satisfaction survey”and“psychological test andconsultation”,“employee assistance program”,“appeals board”,“post rotation”,“promotion channel for informal employees” management methods.

　　Key words:employee relationship management, Labor relations management,propertymanagement, psychological contract management, communication management

目录

　　1绪论

　　1.1研究背景

　　随着我国国民生活水平的不断提高，人们改善居住环境的愿望越加迫切，加之房地产行业的激烈竞争，优质的物业服务已经成为人们购房时考虑的首选因素之一。研究物业企业，提升物业企业的管理水平，从而提升物业企业的服务水平越来越受到人们的关注。截至2014年底，我国物业服务企业约10.5万家，物业管理行业从业人711.2万人。物业企业的数量和从业人数都较过去五年有了较大幅度的增长。贵州范围内，现有取得资质的物业企业1622家，从业人员86000余人，但取得物业一级管理资质的物业企业仅有20家，从业人员中取得物业管理师资质的仅有230人；另据中国物业管理协会公布的调查数据显示，在中国物业服务百强企业名单中，贵州仅获一席，而排名第一的广东省有54席之多。无论从数量还是服务质量上看，贵州物业行业和物业企业都还具有很大的发展空间。因此，研究贵州物业企业的管理，对提升物业企业的管理水平和服务水平具有重要意义。贵州B物业管理有限公司通过在贵州11年的耕耘发展，目前已经成为贵州省享有较高知名度和具有典型代表性的物业企业，该企业在发展过程中不断加强自身建设，管理水平在地区和业内都有目共睹。

　　但是即便这样，贵州B物业管理有限公司各方面管理水平依然与一线城市的优秀物业企业之间有较大差距。同时，该企业近几年大力开展“内涵提升”、“品质提升”系列活动，对企业内部管理精细化、人性化的要求越发强烈，因此，研究贵州B物业管理有限公司员工关系管理，提升其人力资源管理水平，对该企业有着十分重要的意义。不仅如此，利用员工关系最新理论，结合省情、行情系统地对该企业员工关系管理的现状、问题进行研究并提出改善的对策对贵州物业行业的发展，也有十分重要的参考和借鉴价值。贵州B物业管理有限公司成立于2007年，系上海B物业酒店管理集团有限公司控股子公司。

　　2011年，贵州B物业管理有限公司取得了国家物业管理企业一级资质，现为金钥匙国际联盟会员单位、中国物业管理协会理事单位、贵州省物业管理协会副会长单位、贵阳市物业管理协会常务理事单位。目前，贵州B物业管理有限公司的管理业务已横跨贵阳、遵义两地，物业管理项目类型涵盖中高端住宅小区、顶峰别墅、豪华公寓、温泉酒店、五星级酒店、甲乙级写字楼、综合办公楼、营销示范展示区等，物业项目共13个。贵州B物业管理有限公司自成立以来，坚持以“专业规范的管理，竭诚高效的工作，持续稳步的发展，永无止境的服务”为质量方针，在立足做好物业基础“实服务”的同时，适时针对业主的需求，拓展了“个性化”服务项目。

　　贵州B物业管理有限公司现有正式员工1686人，其中一线员工1498人、主管级人员94人、经理级人员63人、总监级人员23人、公司总经理级别人员8人。此外，公司还有劳务外包员工690人以及营销中心员工461人（营销中心员工主要负责房地产的营销工作，隶属于营销公司，但在营销业务之外，服从贵州B物业管理有限公司的管理）。

　　从正式员工年龄结构状况看，贵州B物业管理有限公司各年龄层的呈现两头多，中间少的葫芦形分布。正式员工中18-25岁的员工主要集中在接待、客服礼兵及秩序维护等岗位，45岁以上员工主要集中在保洁、安保等劳动密集型岗位。作为企业中有丰富工作经验且年富力强的26-45岁员工比例占企业正式员工总数的比例不足50%.同时，在企业的劳务外包的员工中，年龄绝大部分集中在45岁以上，这样的年龄结构对企业员工的稳定性和企业的创新发展产生了不程度的不良影响。

　　从正式员工的学历结构看，贵州B物业管理有限公司的学历结构呈现倒三角形分布。65%的员工学历为中专及以下，其原因主要是在物业企业中员工数量分布最多的岗位主要是保洁、秩序维护等劳动密集型岗位，劳动密集型岗位对学历的要求普遍较低。同时，劳务外包员工绝大多数也是在劳动密集型岗位上工作，学历也集中在中专及以下。此外，贵州B物业管理有限公司正式员工中本科以上学历所占比例加起来仅为8%,处于较低水平。

　　贵州B物业管理有限公司人力资源部员工共8人，岗位设置分别为经理、经理助理、招培主管、薪酬绩效主管、人事主管、招聘专员、薪酬专员、人事专员。在公司的岗位说明书中经理的主要职责为：制定人力资源战略规划，为公司重大人事决策提供建议和信息支持、负责各项人力资源管理制度、各分支机构人事管理权限与工作流程建立与执行、组织、协调、监督制度和流程的落实、负责人力资源六大模块各项事务性工作的管理、对各机构人员编制审核、人力成本的控制、绩效管理的评估、对各机构管理层及关键岗位的开发、选拔、管控、考核与激励、监督、检查与指导分支机构人事工作、公司人事管理信息系统建设与维护。经理助理的职责是根据公司一级计划和财务预算制定年度招聘计划以及费用预算、制定公司年度培训计划和费用预算，并根据公司年度培训计划统筹安排实施年度培训工作、开展员工关系管理工作、协助经理完成部门管理工作等。招培主管、薪酬绩效主管、人事主管、招聘专员、薪酬专员、人事专员则分别负责招聘培训、薪酬制定、绩效考核等常规工作。该公司的岗位说明书显示，经理助理是员工关系管理的第一负责人。同时，岗位说明书对经理助理“员工关系管理”职责进一步进行了工作描述，描述中将员工关系管理的内容限定在制定员工关系管理制度、构建内部沟通机制、开展员工交流活动和化解员工冲突四个方面，考核的重点为员工满意度。

　　1.2研究目的和意义

　　通过分析贵州B物业管理有限公司员工关系管理现状，找出员工关系管理存在的问题，利用员工关系管理理论研究成果，结合贵州物业行业的发展现状分析影响该企业员工关系管理的因素，并为该企业提供一套行之有效的提升员工关系管理水平的对策方案，为该企业构建和谐的员工关系，实现“让员工除了把所有精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”的员工关系管理目标，从而达到找到问题、分析问题和解决问题的目的。本研究研究在以下方面具有重大意义：理论意义。如果研究较深入，可对员工关系理论的发展提供参考。贵州物业企业管理水平与国内一、二线城市相比较为滞后，员工关系管理方面存在的不足和问题也较为集中。这其中既有贵州省房地产行业发展的特殊性的影响，也有行业发展的影响。同时，随着企业对员工关系管理重视程度的提高、新的管理手的产生以及学科之间的相互融合，员工关系管理理论也得到了新的发展。

　　在新的理论的支持下，基于省情和行业发展实际提供的员工关系管理对策可以为企业改善员工关系提供新的理论思考，是新时期对员工关系管理理论的一个补充。实践意义。本研究对贵州B物业管理有限公司员工关系管理的现状做了全面的调查和分析，找出了该企业员工关系管理中存在的不足和问题，揭示了影响该企业员工关系和谐的内外部原因，并为其提供了符合该企业的员工关系管理对策，可以帮助其提升员工关系管理的水平。

　　1.3研究内容

　　本研究课题主要包括以下内容：

　　第一章是绪论。主要提出了本研究的背景、目的和意义、研究的内容、研究思路及方法以及本研究的创新点。本章内容为后续研究搭建了基本架构，是本次研究的总纲。

　　第二章是员工关系管理相关理论概述。本章首先阐述了员工关系及员工关系管理的内涵、外延、本质等基础性理论；其次通过查阅、研究员工关系管理相关理论文献，从企业的员工关系管理、服务类企业的员工关系管理、物业类企业的员工关系管理三个层次递进地对员工关系管理现有理论作了梳理，为后续研究提供理论基础。

　　第三章是贵州B物业管理有限公司员工关系管理的现状。通过个别访谈、查阅制度文件、实地走访等方式从劳动关系管理、制度关系管理和心理关系管理三个方面对贵州B物业管理有限公司员工关系管理的现状进行全面的调查。

　　第四章是贵州B物业管理有限公司员工关系管理中的问题。通过前述对该企业员工关系管理现状的调查、分析，结合员工关系管理理论和其他优秀企业在员工关系管理领域的先进做法，分析出贵州B物业管理有限公司在员工关系管理方面存在的问题。

　　第五章是对贵州B物业管理有限公司员工关系问题的原因进行了分析。造成贵州B物业管理有限公司在员工关系管理原因是多方面的，结合贵州省房地产行业、物业行业的发展现状以及其企业内部其他经营管理中的问题，对造成贵州B物业管理有限公司员工关系管理问题的原因进行分析，从逻辑上分析这些原因是如何造成该企业员工关系管理问题的，为后续研究适合该企业改善员工关系的对策提供突破点和思路。

　　第六章是贵州B物业管理有限公司员工关系管理对策。通过对贵州B物业管理有限公司员工关系管理现状、问题及原因的研究，结合最新的员工关系理论及其他相关知识理论，为贵州B物业管理有限公司改善员工关系，提升员工关系管理水平，进而改善企业内部管理提供行之有效的策略、措施和方法。

　　第七章是结论与建议。总结本次研究的主要成果，并且通过本次研究对贵州物业企业的发展和员工关系理论的发展进行展望。

　　本文的研究框架如下：

　　1.4研究方法

　　本文的研究方法主要是：文献分析法。通过学校电子论文数据库和图书馆图书等，查阅了国内外有关员工关系管理和物业管理等方面的文献，吸收、借鉴已有的研究成果，结合贵州B物业管理有限公司的实际情况，开展本文的研究。访谈法。分别对部分与贵州B物业管理有限公司高层管理人员、中层管理人员和一线员工进行访谈，收集相关信息。

　　信息调研法。信息调研主要是调研一些有用的信息，尤其是企业的人力资的管理现状和公司员工的信息档案，同时对数据的进行去粗取精、去伪存真的分析。

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　　2员工关系管理理论及研究综述
　　2.1员工关系理论综述
　　2.1.1员工关系理论
　　2.1.2员工关系管理理论
　　2.2员工关系管理研究综述
　　2.2.1企业员工关系管理研究
　　2.2.2服务类企业员工关系管理研究
　　2.2.3物业企业员工关系管理研究
　　2.2.4研究评价

　　3贵州B物业管理有限公司员工关系管理现状
　　3.1劳动关系管理现状
　　3.1.1劳动合同管理
　　3.1.2劳动安全与劳动卫生
　　3.1.3用工形式

　　3.2制度关系管理现状
　　3.2.1辞职、解聘与裁员
　　3.2.2纪律管理
　　3.2.3员工参与
　　3.2.4沟通管理
　　3.2.5申诉与争议

　　3.3心理关系管理
　　3.3.1心理健康、员工压力、心理契约与契合
　　3.3.2员工满意度
　　3.3.3员工支持服务

　　4贵州B物业管理有限公司员工关系管理的问题
　　4.1对立-消极的劳动关系氛围
　　4.2员工关系管理力量分散，多头治理效率低下
　　4.3多种用工形式并存，待遇不公平现象凸显
　　4.4沟通内容单一，双向沟通制度匮乏

　　4.5 忽视员工心理问题，未正确构建心理契约
　　4.6员工参与公司管理渠道少，未实现公司民主管理
　　4.7公司申诉制度不健全，基层员工流失率高

　　5贵州B物业管理有限公司员工关系管理问题的原因分析
　　5.1外部原因
　　5.1.1业主大会制度不成熟
　　5.1.2物业管理费用和专项维修资金等费用使用、续筹难
　　5.1.3物业从业人员资格培训和认证市场混乱
　　5.1.4物业企业间对员工的争抢激烈
　　5.1.5行业监管“隔靴搔痒”

　　5.2组织特征原因
　　5.2.1公司价值观及公司文化
　　5.2.2公司组织机构
　　5.2.3公司人力资源管理
　　5.3员工差异原因

　　6贵州B物业管理有限公司员工关系管理对策
　　6.1员工关系管理策略
　　6.2员工关系管理措施
　　6.2.1构建全面的员工关系管理保障机制
　　6.2.2树立以人为本的企业文化与和谐的劳动关系氛围

　　6.2.3建立多方面、多层次、多角度的工作激励机制
　　6.2.4实施“同工同酬”与差异化的员工关系管理政策
　　6.2.5提高民主管理程度与沟通有效性
　　6.2.6构造以员工满意度为载体的长效心理契约管理机制

　　6.3员工关系管理方法
　　6.3.1心理测试和咨询
　　6.3.2员工援助计划
　　6.3.3申诉委员会
　　6.3.4工作交流与轮岗
　　6.3.5“非转正”制度与非管理人员效能晋升制度

7结论与建议

　　7.1研究结论

　　本研究经过对贵州B物业管理有限公司1000余份制度文件的考察和与不同层级员工的深度访谈后，对该公司员工关系管理的现状、问题进行了全方位的掌握。在员工关系管理相关理论知识的指导下，针对该公司实际为其制定了员工关系管理的对策。综合各个部分的结果，主要得出以下结论：

　　首先，员工关系管理的内容是广泛的、复杂的。员工关系管理理论经过长期的发展，更加顺应新时代的发展要求，员工关系管理的研究重点不再仅仅关注劳动关系和劳动纠纷的解决，而是更重视通过各种人力资源手段建立企业和员工的“伙伴关系”,更注重从沟通交流、培训学习、心理契约、员工援助等多方面升员工关系的和谐与稳定，从而不断提升员工的幸福感、获得感和主人翁意识。其次，以研究的贵州B物业管理有限公司为例，其员工关系管理中出现的问题较多，既有管理体制机制上的问题，例如激励机制不健全、晋升制度不合理、申诉制度不完善等问题；也有企业文化和价值观中出现的问题，例如军事化企业文化给员工关系管理带来的挑战。军事化企业文化下，该公司通过严苛的纪律管理和要求员工奉献等来强制约束员工规范行为，提升服务水平，但对员工而言，这种约束却是被动的。在短时间内这种管理模式虽然可以让服务水平得到提升，但长期来看，员工在巨大的工作压力下，工作积极性和对企业的忠诚度却会下降，从而让企业陷入管理的危机。

　　另外，组织特征和员工差异对员工关系管理也有不同的影响，企业中实行的项目化管理增加了员工关系管理的难度，总部的人力源职能部门对项目员工的人力资源的管理较为薄弱，而项目管理层中又未设立专门的人力资源管理岗位，造成了项目中员工关系管理的诸多问题。员工特征中，文化程度对员工关系管理的影响重大，如该公司中劳动密集型岗位员工文化程度普遍较低，基层管理者的管理者对人力资源专业知识的掌握欠缺；另外，总部能部门中员工文化程度与劳动密集型岗位员工文化程度之间差距较大，使双方沟通之间产生了巨大障碍，也为公司的员工关系管理增加了难度。

　　第三，物业行业作为新生行业，近年来在我国得到了飞速的发展，但是仍然呈现地区间、企业间发展不平衡的现象。对于贵州物业企业而言，无论是外部的服务水平还是内部的管理能力都与其他一、二线城市存在明显差距。通过本研究发现，物业行业的发展水平对物业企业的员工关系管理也有着重大影响。业主大会的不健全激化了业主与物业公司之间的矛盾，从而使得物业企业员工的工作压力增大，对员工关系管理中员工的情绪管理、心理咨询等提出了更高的要求；物业管理费用续筹难，客观上较少了物业公司的收入，这势必会影响员工的工资福利收入，这也是贵州B物业管理公司中员工工资薪酬待遇普遍偏低的最主要因。此外，资格培训市场的不完善、行业监管的失效也为物业企业培养专业管理人才增加了难度，而员工关系管理是专业性较强的领域，没有专业人才的支撑，员工关系管理经常会陷入“流于形式”的尴尬境地；而行业监管失效无形中助长了物业企业间的不正当竞争，使得物业企业员工流失率攀升。最后，促进员工关系和谐，提升员工关系管理水平的策略、措施和方法是多种多样的。

　　随着学科之间的不断融合和企业管理理论的发展，员工关系管理的对策不局限于人力资源管理领域，甚至不局限于管理领域，企业管理者实施员工关系管理时，还应当参考心理学、法学等跨学科知识，以便员工关系管理取得实效。不断因此，企业管理人员必须通过掌握员工关系管理的理论和实践手段，改善员工关系，特别是企业-员工之间的关系，提升员工主动约束能力和主观能动性，解决员工在工作中和生活中的实际困难，使员工能够在愉快的环境中工作，在工作中实现人生的价值；同时，员工关系的和谐也可以延伸到外部市场，促进企业服务水平的提升，从而增强企业的竞争力。

　　7.2贡献与局限

　　首先，通过近年来员工关系管理理论的发展，员工关系管理的内容等得到了新整合和提炼，本文研究了最新的员工关系管理理论，并利用其分析了到贵州B物业管理有限公司员工关系管理的现状，并运用最新理论提出了适合该企业改善其员工关系管理的对策。其次，本文研究了贵州物业行业的发展情况，特别是分析了物业行业发展存在的瓶颈和短板，并将之与贵州B物业管理有限公司员工关系管理的实际结起来，解答了贵州物业行业发展瓶颈和短板是如何对物业企业员工关系管理产生影响的。第三，运用超组织环境经营理论、心理契约理论、移动技术手段下的管理理论等相关理论为改善贵州B物业管理有限公司员工关系提出了符合管理规律和时代特点的对策。

　　最后，由于本人并不是研究对象企业的员工以及企业的保密需要等原因，此次研究并未实际开展大规模的问卷调查，对企业实际情况的掌握主要来自于制度文件的考察和各级员工的访谈，研究的深度和广度都还有一定欠缺。因此，在下一步的研究中，如果可能会开展问卷调查，对该企业员工的整体心理契约、员工满意度、流失原因等进行更加深入和详细的考察，以便为企业提出更加贴合实际的员工关系管理对策建议。

　　7.3研究建议

　　员工关系管理理论随着经济的发展和研究的深化还在不断地创新和发展，在实践中，员工关系管理的对策也越来越丰富。基于我国劳动力市场的发展现状、供给侧改革的时代需求以及高职教育发展趋势，企业不仅可以把管理体现在企业内部，还可以延伸到学校里，甚至社会中。例如，以贵州B物业管理有限公司言，随着其校企合作的深入开展，是否可以采取和高校合办订单班等形式将员工的培养成才和员工关系管理的基础性工作前置化，在高校学生进校时便有目的、有计划的开展向学生进行职业生涯规划、进行企业文化的灌输等等。这些工作都是具有前瞻意义的工作，可以在今后的研究中进一步深入进行探讨。

　　致谢
　　主要参考文献
 

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