摘要

　　在国内经济平稳有序发展的推动下，经济条件改善明显的民众对切身相关的物业管理服务给予了更高的关注。随着业主对物业管理服务需求的不断提升、物业服务企业运营成本的不断上涨、市场化竞争压力的不断增大，物业服务企业传统的服务模式已经跟不上当今行业发展需求，进而成为物业管理服务企业持续健康发展的阻碍。所以，对于如何提高物业管理服务，进行物业精细化服务相关研究逐渐成为是国内国外相关领域专家学者关注与深入研究的课题。

　　在物业管理中推行精细化服务需要根据实际情况，因地制宜的进行调整和改进，这样才能合理运用企业现有的资源。在查阅相关理论文献的过程中笔者发现，可以从构建服务团队开始，考察企业在物业服务过程中出现的难题。因为企业成败的关键因素在于人，所以通过提炼服务岗位的细致服务的特征，进而考核物业服务企业在精细化服务上的力度和执行力，从业主满意度和物业小区的和谐情况，来考核企业是否真正做到服务的“精”“细”.

　　通过对物业管理、精细化管理等理论所涉及的概念和特征加以阐释，指出精细化服务作为相关管理的深化拓展和应用体现，能够作为物业企业的战略举措产生积极作用，由此奠定本文的理论基础，进而选取DH物业公司为对象开展案例研究。根据本文确定下来的思路和框架，运用管理学研究方法，包括例如理论分析与实证分析相结合、定量分析和定性分析相结合的研究方法进行案例分析。本文从一线工作岗位职责的角度对DH公司精细化服务的开展情况及进行了详细分析，指出DH公司在物业精细化服务中存在的问题及原因，包括当前国内所有物业管理企业共同面临的问题以及公司一线服务岗位招聘中存在问题及原因。然后运用SWOT分析明确DH公司继续将精细化管理服务作为公司发展战略的必要性，并基于分析结果提出包括制定有效的战略规划、完善制度实施有效监督、强化组织建设打造、高素质服务团队、系统运用信息化等方面的可持续发展措施。既为DH公司未来的更好发展提供坚实的理论支撑，也为我国物业企业加深对精细化服务的认识和理解提供经验借鉴。

　　关键词：物业管理；精细化管理；精细化服务

Abstract

　　With the development of society and the continuous improvement of people's living standards,the people's service requirements for the property community are getting higher, with the owners ofthe property management services to improve the demand, the property service enterprises operatingcosts rising, market-oriented competition pressure increasing, The traditional service mode ofproperty service enterprises has not kept pace with the development demand of today's industry, andhas become a hindrance to the sustainable and healthy development of property management Serviceenterprises. Therefore, how to improve the property management services, the study of fine propertyServices has gradually become a domestic and foreign experts in the field of concern and in-depthresearch topics.

　　The implementation of fine service in property management needs to be adjusted and improvedaccording to the actual situation, so as to rationally use the existing resources of the enterprise. In theprocess of consulting the relevant theoretical documents, I found that we can start from theconstruction of service team to investigate the problems in the process of property service. Becausethe key factor in the success of the business is people, so by refining the service post of thecharacteristics of meticulous service, and then assess the real estate service enterprises in therefinement of the strength and implementation of services, from the owner satisfaction and theharmonious property community, to assess whether the enterprise really do service “fine”.

　　Based on the research on the theory of meticulous management service at home and abroad, thispaper carries out case study on DH property company. Based on the first question, the secondanalysis of the problem, and finally put forward the idea of solving problems, the use of managementresearch methods, including such as theoretical analysis and empirical analysis of combination,quantitative analysis and analysis of the combination of research methods for case analysis. Thispaper analyzes the development of DH Company's fine service from the angle of job responsibilities,points out the problems and causes of DH company in the fine service of property, including theproblems faced by all property management enterprises in China and the problems and reasons in therecruitment of front-line service posts. Then use the SWOT analysis to make clear that DH companycontinues to take the refinement management service as the necessity of the company's developmentstrategy, and put forward some improvement measures, including making effective strategic planning,perfecting system implementing effective supervision, strengthening organization building, highquality service team, system using informatization and so on. Not only for the future developmentof DH company to provide a solid theoretical support, but also for China's property enterprises todeepen the understanding of refined services and provide experience for reference.

　　Key words: Property Management; Fine Management; Fine Service

目录

　　一、绪论

　　（一）研究背景和意义

　　1.研究背景

　　自从一九八七年，中国大陆沿海城市出现第一家物业管理公司起，物业管理就进入了人们的视线当中。随着国内市场的逐步活跃，涉及建筑及其设备、场所等公共部分的事务交由社会化、专业化人士进行管理的理念逐渐被接受和认可，并随着国内经济的飞速发展而不断发展壮大。当前经过三十年的持续改进和演变，物业管理概念本身逐渐固化为一种符号，早已从传统的“物业管理”向“物业服务”方向迈进。由于市场环境的变化，物业公司不仅在所管理的具体事务上有所调整，而且作为其核心立足点的“管理”职责也有所转移，“服务”的职能特性愈发明显。

　　从市场需求变化来看，在整体经济平稳运行的情况下，经济条件得到改善的多数民众开始对生活品质越来越讲究，渐渐地开始关注每天与自己生活息息相关的物业服务，对物业服务企业的期望逐步增高。不仅对物业在生活环境、资产增值、休闲活动等硬性条件方面产生了更为多元化、个性化的需求，而且在交流态度、响应时间、心理认同等软性条件方面也日渐加以重视，不再满足于物业服务企业所提供的基础物业服务，希望能够获得更多的增值服务、延伸服务。这一情况的变化，使得之前物业管理企业的所提供的环境管理、安全管理、秩序管理等基本物业服务项目及水平都已不能满足业主的需求。

　　从市场竞争变化来看，整个物业管理行业仅仅发展三十多年，尚未完全做到市场化、专业化，且因进入门槛相对较低而显得有些混乱无序，呈现出较为激烈但又水平较低的竞争局面。与此同时，随着国内经济的发展和货币政策的宽松，企业的运营成本随之逐年增长，物业服务企业是典型的劳动力密集型企业，对人的依赖性非常大，人力成本给物业服务企业带来的经营压力最为明显。据中国物业协会调查数据显示，物业服务企业的人力成本占总成本比已由2010年底的42%上升至2015年底的63%,且仍有进一步增长的趋势，部分物业服务企业已经处于亏损边缘、甚至已经亏损，成本压力已成为物业服务企业良性发展的阻碍。

　　近些年，不少物业服务企业开始走上市场化拓展的道路，想通过收购其他物业服务企业和接管其他公司的项目，来争夺更多的社区资源赢得更多的客户，为多种经营和服务提供广阔的平台，从而赢得更大的利润空间。随着行业的发展和从业人员的持续努力，业主对物业服务又有了更高的要求，拥有扎实的基础服务品质已经不再是物业服务企业的核心竞争力，要想在市场化竞争如此激烈的现今得以生存，物业服务企业必须升级服务，创造自己的核心竞争力。物业企业一方面是对基础服务项目的工作不断强化服务质量，另一方面则是根据物业实际情况开展能够满足实际需求的服务创新，使得个性化服务和精细化服务慢慢成了行业的标准服务，整个行业都在持续追求精细化方面的物业服务。基于此，DH公司也在这方面进行了深入的研究和探索。DH公司在物业管理工作中通过开展精细化管理服务取得了明显的提升效果。

　　其具体实践表明，在ISO9001国际质量体系的基础上，结合公司具体经营情况对公司物管工作中的各种制度、细则、方案等方面都可以通过精细化作出明确的规定，所涉及的工作范围包括了服务内容、管理方式、流程规范、沟通交流、数据整理等方面，这些要求需要通过具体的工作岗位及其职能予以实现。本文以DH公司的精细化管理服务工作作为研究对象，将一般理论与具体实践结合起来，探讨实际工作中的效果、问题及原因，以加深对理论的理解和具体运用的认识，从而为同类型企业提供一定的借鉴

　　2.研究意义

　　在当今社会的物业服务行业里，物业服务企业所提供的物业服务模式已经相比过去进步了很多。

　　随着社区业主对服务需求的不断提升、物业服务企业运营成本的不断上涨、市场化竞争压力的不断增大，物业服务企业传统的服务模式已经跟不上当今行业发展需求，进而成为物业服务企业持续健康发展的阻碍，所以，对于如何提高服务，进行精细化服务相关研究逐渐成为是国内国外相关领域专家学者关注与深入研究的课题。研究成果对我国物业服务企业突破发展瓶颈、开辟新天地提供了重要的指导意义。但是不同的社区和项目定位和环境差异，国内不同城市物业服务行业发展的水平和阶段不一样，物业服务企业的精细化服务需要根据企业内部的特点和所服务社区的特点进行调整。因此物业精细化服务的研究是非常有必要的。在物业管理中推行精细化服务需要根据实际情况，因地制宜的进行调整和改进，这样才能合理运用企业现有的资源。在查阅相关理论文献的过程中笔者发现，可以从构建服务团队开始，考察企业在物业服务过程中出现的难题。

　　通过提炼服务岗位的细致服务的特征，进而考核物业服务企业在精细化服务上的力度和执行力，从业主满意度和物业小区的和谐情况，来考核企业是否真正做到服务的“精”“细”.本文计划以DH公司为例针对这一问题进行相应的拓展和研究，充分的运用管理学理论知识，系统地对收集的案列和数据进行整理、分析与研究，将相关问题导入具体实践，以获得对精细化物业服务更为深入的认识和理解，具有一定的理论意义。在此基础上针对该公司精细化服务中所存在的问题，依据当前的实践成效提出进一步优化和发展的优化措施，从而用于指导物业精细化服务措施的可实施性，具有较强的实践指导意义。

　　（二）文献综述

　　1.国外研究现状

　　由于生产力的原因，欧美等国近现代意义的市场经济成型时间比较早，因而对企业管理、市场竞争等方面的认识比较深。相关研究已经延续了一个多世纪，形成了诸多具有实践意义的理论体系并仍在不断发展之中。精细化管理理论是当前相对比较热门的研究方向，是为管理理论适应当前市场环境的变化而进一步深化的成果。在19世纪末20世纪初，着名管理学者泰勒进行了大量实地研究考察，认为通过对生产流程中所有操作环节进行科学化、标准化的管理，能够较大幅度提升生产效率。这一理论的提出使得管理摆脱了个体经验的桎梏而转化为一门能够体系化的科学，从而奠定了其管理学上的历史地位。对管理过程求精、求细的思考方式也是从此得以确立。二战之后，在新的国际形势下随着技术进步带来的生产力大幅提升、以及经济恢复、国际交流愈发频繁等有利条件的推动，市场空间越来越多，各国企业无论规模还是数量、质量都取得了长足发展。与此同时，企业也不得不面对更复杂的市场、更激烈的竞争。因此，管理能力作为企业的基础能力在核心竞争力中所占的分量越来越重，要求也越来越高。在这一阶段中众多管理者、研究者加大了相关研究的力度，发现了大量基本理论和运用方法，科学管理体系开始成型并被应用于指导实践工作。精细化管理的理念首先出现在生产领域，主要关注目标是通过科学化的管理以实现产品质量的追求和控制。W·爱德华兹·戴明作为质量管理的先驱，更为注重改良基层员工的整个组织过程，而不是纯粹依靠产品检验。

　　他所提出的十四要点、PCDA循环等思想从整体上对质量管理流程中的主要问题、应对措施及应用工具进行了较为全面的阐释，奠定了全面质量管理的理论基础。同一时期的着名管理学者约瑟夫·朱兰（1951）则从产品质量的角度认为企业要通过产品盈利，就必须对产品的质量进行严格的管控，管理的流程需要注重策划、控制以及持续改进三个重要环节。他在质量改进理论中开创性的将人力与质量管理联系起来，强调针对具体项目的逐步运作以及团队合作的重要性。两位管理大师的理论对日本经济复兴和质量革命带来了直接、正面的提升。受此影响，丰田英二在20世纪六七十年代设计了准时生产模式并应用于旗下企业生产管理中，以便于在生产过程中避免浪费、节省原材料，从而建立了标准化的生产作业，提高效率。这种生产思想后来被提炼为精益生产模式，对精细化管理思想的形成起到了关键影响。精益生产的本质就是一套与企业环境、文化以及管理方法高度融合的管理体系，其核心就是通过持续改进，不断减少生产和服务中一切不产生价值的环节，缩短对客户需求变化的反应周期，从而快速实现客户价值增值和企业内部增值。

　　随着80年代后信息技术的革命性发展及客户需求日益多样化，市场竞争激烈日趋激烈，企业管理的关注重心逐渐从内部生产向客户需求和竞争对手转移，客户服务水平日益受到重视，相关研究的方向也产生了变化。比尔？史密斯（1986）在任职于摩托罗拉时提出了六西格玛质量管理方法，强调通过制定极高的目标、收集数据以及分析结果，以此来减少产品和服务的缺陷，在提高客户满意程度的同时降低经营成本和周期。90年代后GE公司将之演变成为企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列相应的管理工具，使之逐步发展成为对顾客需求的高度关注、高度依赖统计数据、重视改善业务流程的企业管理策略。迈克·哈默和詹姆斯·钱皮（1993）提出了“企业再造”理论，也就是为适应新的市场竞争环境，以工作流程为中心，对企业的经营管理方式进行重新设计，从而使成本、质量、服务、速度等现代企业的运营基准得到有效改善。

　　迈克尔·乔治（2005）创造性的将摩托罗拉公司首先应用的六西格玛理论与精益生产结合起来，运用精益速度和六西格玛质量改进企业的服务与业务，相关结论也被逐渐应用于各类服务型行业之中。具体到行业应用层面，皮特·巴莱特（2009）在上述管理理论的基础上，针对物业管理行业提出了以业主为关注中心而增强物业服务质量的观点，也就是在实际服务中密切注意业主的信息反馈，并及时作出反应，提升业主的满意度，从而构建起高效实用的物业管理机制。

　　2.国内研究现状

　　对于精细化管理理论的研究，国内相对较为落后，不过相比于西方也是在80年代后才开始广泛应用的局面并未落后太多。尽管系统化的理论体系尚未形成，但在具体研究中有不少亮点。刘先明（2001）提出“精细管理工程”,认为企业可以通过“五精四细”的思路与方法来提升管理效果，并强调各细分岗位员工的主动性、积极性对于精细管理的意义。其中“五精”是指精华、精髓、精品、精通以及精密。

　　“四细”则包括了对外市场和客户的细分、对职能和岗位的细分、对企业目标的细化以及对规章制度和流程环节的细化。汪中求（2004）通过一系列专着指出为解决我国企业管理水平较为粗陋的困境，开展精细化管理是行之有效的战略举措，并通过大量详实的案例研究对其实施原则、运用技巧等具体内容进行了总结和梳理，以期探索出一套具有普遍适用意义的应用流程。李媛媛（2013）针对企业内部管理探讨了引入精细化管理的建议，从企业的生产管理、基础管理、内部考核以及采购库存等四个方面开展精细化，以有效解决内部管理中的问题。

　　苏国士（2014）从如何实现企业精细化管理的问题出发，指出当前实际工作中存在制度不完善、执行力度不足、内控制度不完善等问题，从而提出相应的解决措施。刘树密（2016）通过对一个多世纪来管理学发展的简单梳理，认为精细化管理从根本上来说是一种为应对多样化需求和激烈竞争而进行自我挖潜的全面化管理模式，并指出大数据、云平台等高新信息技术对于精细化管理的积极作用。具体到物业服务行业，由于国内房地产行业的高速发展带动了物业管理的快速扩张，丰富的实践案例也推动了相关研究的不断发展。

　　吕亚东（2012）强调了精细化管理对于物业服务业的积极意义，指出精细化管理工作要坚持细节、实务、精致的原则，具体对策包括鼓励全员参与、完善规章制度和操作标准、落实个人岗位责任以及建立配套的评估考核机制。耿天舒（2015）发现国内同规模物业企业经过二十多年的发展，内部管理标准等方面基本上已趋同化，即使是“特色服务”也差别不大，但管理及服务效果与质量却有明显的差别，客户满意度的高低也差别较大，细节管理是造成上述差别的重要因素之一。因此他认为精细化管理将是打造差异化细节的重要工具，在提出了精细化的八个方向基础上，要求做好倾听客户需求、培养员工素养、加强细节管理规范、建立细节管理模式以及持续改进机制等措施。

　　赵晓环（2017）在分析物管客户服务的概念和特性之后，指出当前所存在的发展不均衡、责权利划分不清、规范不足、人才缺乏等问题，提出精细化能够有效提升服务品质，需要从培养人才、政府重视以及互联网平台等方向着手。张洪（2017）对精细化服务的内涵进行了探讨，从行业发展、企业竞争、成本控制等角度指出其对于物业管理工作的积极意义，也最能体现物业工作的价值。综上所述，国内外学者对精细化管理的概念有了基本一致的认识和理解，并从作用机制、影响因素、实施措施等不同角度进行了深入探讨。相对来说国内研究者更为注重精细化管理在具体管理工作中的应用研究，理论方面相对落后且不太被重视。当然，这种情况将随着精细化管理工作的广泛推广而有所改善。随着我国物业管理行业发展的一定阶段，物业管理企业以前的粗放式管理已经到了必须转变的时刻，为此提供相关理论指导和支持是非常有必要的。

　　（三）研究思路和方法

　　以DH公司为案例，开展精细化管理服务所面临的问题及应对措施，确保公司的可持续发展。具体思路就是明确选题背景的前提下，对于物业管理行业的相关精细化管理服务理论研究进行综述和梳理。在此基础上通过对DH公司发展现状的数据化研究，指出开展精细化管理服务的必要意义，并基于工作岗位分析具体工作中存在的问题及原因。然后利用SWOT分析法得出适于DH公司的发展方向，进一步提出相应的优化建议。本文在展开研究工作的过程中，所运用的方法基本包括了以下几点：

　　（1）文献研究法。

　　主要通过对文献的研究奠定良好的理论基础，使论文的研究具有科学性和参考性，明确了物业管理企业实施精细化管理服务的必要性。

　　（2）归纳演绎法。

　　对本文研究所涉及的基础理论及近年研究成果进行梳理和推导，使之与本文实例相契合，实现一般原理到具体情况的过渡。同时对研究案例的经营环境和经营效果加以归纳总结，并与一般原理相验证，从而指导研究工作的深入展开。指出基于企业具体情况不断深化、调整的精细化管理服务是物业管理行业可持续发展的有力保障。

　　（3）比较分析法。

　　对DH公司实行精细化管理服务前后的经营效果进行数据比较，以发现精细化管理服务带来的优势，从而明确公司的发展方向。

　　（四）研究内容与框架

　　本文在确定了选题方向之后，首先梳理基础理论和最新研究成果以构建本文的研究框架，然后以DH物业管理公司为例，分析其推行精细化服务的现状和存在问题，在对DH公司进行SWOT分析之后明确深入推行精细化服务的战略方向并提出优化建议。从内容结构上来看，本文遵循之前确定下来的研究思路对具体研究内容加以划分，

　　包括了以下六个部分：第一部分为绪论，基本目的是对本文的选题背景、意义及研究思路等准备性工作加以确定和说明，为研究工作的顺利展开做好规划；

　　第二部分，主要阐述了精细化管理、物业管理的概念和理论，并介绍了当前基于上述理论发展而来的精细化服务的应用现状，为下文的研究提供坚实的理论基础；

　　第三部分，主要针对DH物业管理公司的发展现状进行分析，指出公司推行精细化服务的原因、措施和效果；分析探讨DH公司在物业精细化服务中存在的问题及原因，包括当前国内所有物业管理企业共同面临的问题以及公司一线服务岗位招聘中存在问题及原因；

　　第四部分，对DH公司进行SWOT分析，指出在当前市场环境下，根据其自身情况确定深入推行精细化服务是其主要战略方向；

　　第五部分，针对以上研究中所发现的问题，为DH公司物业精细化服务可持续发展提供优化建议。包括制定有效的战略规划、完善制度实施有效监督、强化组织建设打造、高素质服务团队、系统运用信息化等措施。

　　第六部分，对全文进行总结，指出本文研究不足之处并给出进一步研究的展望。

　　本文研究的框架如下图所示：

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　　二、物业精细化服务研究的理论基础
　　（一）物业管理的概念及分类
　　1.物业管理的概念
　　2.物业管理的分类
　　（二）精细化管理的概念和要求
　　1.精细化管理的概念
　　2.精细化管理的要求
　　（三）物业精细化服务的发展和作用
　　1.精细化服务的提出和发展
　　2.精细化服务在物业管理中的作用

　　三、精细化服务在DH公司管理服务中的应用现状
　　（一）DH公司简况
　　（二）DH公司开展精细化服务的原因与现状
　　（三）DH公司目前构建精细化服务的措施
　　（四）DH公司在物业精细化服务中存在的问题及原因分析
　　1.公司整体发展规划不足
　　2.较低的管理水平带来的同质化竞争
　　3.一线员工问题明显
　　4.经济效益提升效果难以满足企业发展需求
　　5.客户需求精细化，品牌意识影响渐大
　　6.管理机制缺乏体系支撑

　　四、DH物业公司SWOT分析
　　（一）内部优势与劣势分析
　　1.优势分析
　　2.劣势分析
　　（二）外部机会与威胁分析
　　1.机会分析
　　2.威胁分析
　　（三）构建DH公司SWOT矩阵
　　1.SWOT矩阵
　　2.战略选择分析
　　3.本章小结

　　五、DH公司物业精细化服务可持续发展建议
　　（一）制定有效的战略规划
　　（二）建立规范制度，实施有效监督
　　（三）强化组织建设，提高服务效率
　　（四）打造高素质服务团队，提高服务水平
　　（五）系统运用信息化，提髙管理服务的科学性

六、总结与展望

　　（一）主要结论

　　在经济新常态形势、相关法规政策陆续出台、房地产市场空间巨大、物业管理行业竞争激烈等宏观经济、政策层面诸多因素的共同推动下，物业管理企业需要主动调整战略措施以适应市场需求变化，寻求新的发展机遇，同时也不得不面对来自需求不稳定、市场成熟程度不确定、投入产出不成正比等方面的新威胁。DH公司作为集团下属企业，市场竞争实力有一定的缺陷，需要在内部管理方面进一步加强才能确保立足。在实施精细化管理服务之后获得了显着成效，有继续坚持实施的现实需求。本文通过对该公司的管理服务活动展开研究，将一般理论与其管理实践相结合，从而发现问题、寻求对策，为其精细化服务工作的可持续发展提供科学合理的指导性建议。总结全文的分析研究，能够得到以下几点主要结论：

　　（1）精细化管理理论适用于物业管理服务通过对物业管理、精细化管理等理论文献进行的解读以及相关研究成果的梳理，明确了精细化服务与精细化管理对于物业企业是应用与理论、外部与内部的有机统一，能够在精细化服务中直接体现精细化管理的内容和特征，非常适于应对物业市场多样化、个性化的需求趋势。因此，精细化管理理论对于物业管理服务具有天然的适用性。

　　（2）DH公司精细化服务可持续发展措施具有很强的可操作性本文根据相关理论的指导，对DH公司当前开展的精细化服务工作现状进行解析，指出公司在具体工作所呈现出来的不足之处，再通过SWOT分析工具确定公司当前值得注意的若干细节，以帮助公司对影响开展精细化管理服务的关键因素获得明确的认识。在明确了精细化服务的可持续发展能够对公司产生长期积极效果之后，能够有针对性的完成下一步应对策略方案的规划设计，因此具有较强的可操作性。

　　（3）对DH公司精细化服务的研究能够产生借鉴意义本文的研究思路及流程从理论出发，联系基层实践工作，获得良好的理论基础和案例验证，使得发现问题和解决问题的依据比较充分，从而形成完成的思维闭环。这种研究思路和优化方案可以有针对性的解决目前物业管理企业开展精细化服务中存在的问题，完全可供其他物业企业借鉴，也能为推动我国精细化管理的应用研究提供一份助力。综上所述，本文通过对DH公司开展精细化服务展开分析研究，指出其中所存在的问题及相应可持续发展措施的设计是科学合理的，具有较强的可操作和可借鉴的特点，适应当下物业管理服务的发展趋势。

　　（二）研究不足与展望

　　本论文是针对特定的研究对象，从工作岗位职能角度进行查找问题、分析问题并提出改进优化的建议，就有较强的实用性。但另一方面则会对于精细化管理缺乏全面性、体系性的理论阐释。研究中也没有与国内其他先进物业企业进行比较研究，所以相关问题分析和优化措施并不足以说明全部问题。希望在今后的研究中能够通过更为详尽的应用数据及更为深入的理论掌握，逐步完善物业行业精细化管理服务的标准，推动国内物业精细化服务的进一步发展。

　　参考文献
　　致谢
 

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