摘 要

　　随着经济和社会的发展，为了适应人们对优质居住环境的需要，物业服务、物业管理广泛进入住宅小区，进入人们的日常生活。当前，我国的物业服务和物业管理发展尚处于初级阶段，物业公司的服务意识与小区业主的维权意识普遍不高，甚至在两者之间存在诸多分歧，造成物业纠纷事件越来越多，影响社会和谐，住宅小区的物业管理纠纷逐渐成为影响人民幸福感和满足感的焦点难点问题。本文将通过对住宅小区物业管理纠纷频发及其对社会稳定的影响、面对住宅小区物业管理纠纷现有的治理困境等进行全面分析，并试图提出些具有建设性意义的对策，提升国内住宅小区物业管理纠纷问题的治理水平，增强人民幸福感和满足感。

　　关键词：物业管理；纠纷；治理

ABSTRACT

　　With the fast development of society and economy, the high demand of quality residential environment, property management and property service have been widely applied into people's daily life. Currently, the status quo of property management and property service stay in the preliminary period, meanwhile, the consciousness of managing property in estate company and that of fighting for rights among proprietor are still low. Under such circumstance, divergences and disputes between two parties throw big threats to the social harmony. With regard to its significance, how to deal with the conflict on property management has gradually become a heated issue. This thesis presents a comprehensive analysis of the frequent occurrences of property management disputes, the applied systems and regulations and a detailed discussion on the influence on society management. Also, it endeavors to propose some constructive suggestions against the existed problems for the purpose of enhancing the property management level and elevating the happiness and satisfactory index among the public.

　　Keywords:Creative:property management; disputes; management

目录

　　第1章绪论

　　1.1研究背景、目的和意义

　　1.1.1研究背景

　　住宅小区物业服务、物业管理是随着住宅不断地商品化以及社会不断发展、城镇化日趋完善而产生的，它与人们的工作生活息息相关，是现代化城市管理体系中不可缺失的重要一环。而住宅小区物业管理纠纷也是随着社会不断发展而产生的一个重大民生问题，能否有效解决这一重大民生问题，直接影响着人们的获得感和幸福感。但相较于国外，我国物业服务、物业管理起步晚，同时缺乏在全国范围内通用的管理规范。一直到2003年国务院颁布了《物业管理条例》，方才填补了全国无通用物业管理规范的空白。该条例的诞生，将我国物业服务、物业管理工作引入了法制轨道，取得了一定的进步，但法律法规和政策制度还不够完善，在行业的发展中仍存在着许多矛盾和问题。直至2007年《物权法》的通过，才使物业服务、物业管理工作有了法律依据。

　　1.1.2研究目的

　　住宅小区物业管理纠纷问题的存在对物业管理行业的发展以及小区居民的个人财产和安全都是十分不利的，将严重影响了我国经济的健康发展和社会的稳定运行。本文将通过对住宅小区物业管理纠纷频发及其对社会稳定的影响、面对住宅小区物业管理纠纷现有的治理困境等进行全面分析，并试图提出些具有建设性意义的对策，提升国内住宅小区物业管理纠纷问题的治理水平，增强人民幸福感和满足感。

　　1.1.3研究意义

　　在物业管理法律不够健全、监管措施尚未完全到位、行业内部监督制约机制不够完善的条件下，物业管理相关矛盾纠纷也不断增多，住宅小区物业管理纠纷问题就是其中较为普遍的存在。由于住宅小区物业管理运行得顺畅与否直接反映着人们对物业管理的认可度，同时也影响着物业服务企业是否能正常运转，物业管理服务是否能正常运作等。如何减少甚至消除当前住宅小区物业管理纠纷问题，成为促进物业管理不断加强，推动现代城市管理的一个重要方面。同时，该研究还有着以下积极意义：

　　（1）理论上的意义是在住宅小区物业管理纠纷问题较为常见的当下，能将此类纠纷成因系统分析，能够推动物业管理方面研究的进一步深化，也试图为学界寻找出更有效的解决此类纠纷问题的方法提供一些思路。

　　（2）实践意义则在于，有效解决住宅小区物业管理纠纷问题有助于巩固我国社会的和谐稳定；有助于物业行业的整体健康发展，提高人们对物业管理的认知程度，提高物业管理企业的服务水平，并能加速一些三四线城市物业管理的全面普及，增加社会就业岗位数量，减少社会上不稳定因素，对提高居民生活质量，提升人居环境，改善物业管理从业人员与服务对象关系，减少因物业服务纠纷而引起的物业管理人员与业主的烦恼、磨擦及矛盾，促进社会文明的建设有着十分重要的积极意义。本文的研究成果将对我国住宅小区物业管理有着较为系统的完善建议，为改进现行体制机制下物业行业管理中的不足和缺陷提供参考。

　　1.2研究的理论依据

　　1.2.1马斯洛需求层次理论

　　亚伯拉罕·马斯洛在需求层次理论中，人的需求由低到高共分成五个部分，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

　　（1）生理需求，也就是人类能够生存下去应该满足的最基本的要求，包括衣、食、住等；

　　（2）安全需求，具体地说就是能够保障人类自身得以安全，避免遭到事业或财产的丧失威胁等方面的需要，包括人身安全、生活稳定以及免遭痛苦等；

　　（3）社交需求，此需求而言，可以分为两方面，一方面是每个人都做到尊重别人，也渴望接受别人的尊重，而另一方面则是人们所具有的归属于某个群体的感情，希望成为群体中的一员。包括对友情、爱情等的需求；

　　（4）尊重需求，包括成就或自身价值实现的自我感觉，和他人对自己的认可与尊重；

　　（5）自我实现需求，是指个人理想、抱负通过努力得以实现，将个人能力尽可能的发挥到最大的程度，从而完成与自己能力能够相称的事情的需要，当然，这也是最高层次的需要。①

　　马斯洛需求层次理论指出，人们追求自身需求的满足往往是由低层次向高层次不断提升的，而处于不同的时间段，某一层次的需求又会成为人们生活的主导，将对人们的行为有着决定性的影响。当人们较低层次的需求得到满足之后，就会努力获取更高层次的需求；但是，低层次的需求会与高层次的需求重叠相互影响，并处于不断的变化过程中，比如，当较高层次的需求得到一定程度的满足后，较低层次的需求也需要被满足，因为较低层次的需求已不是影响人们生产生活的决定性因素；[①]当然，当面临较低层次的需求得不到满足的威胁时，较高层次的需求也就退而求其次了；无论是任何层次的需求，都不会因为得到较为充分的满足后，或是更高层次的需求得以发展后而不再出现。该理论在物业管理中的体现便是：人们购房首先是为了满足有房可住，当然，房屋的设施也要完好，这样一种较低层次的生理需求。

　　而正是由于存在有房可住这一基本的生理需求，同时又需要房屋设施完好，希望对房屋的维护和维修以及供水供电有所保障，才为物业管理的产生带来了可能。当这个属于较低层次的生理需求得到满足后，人们又会产生对在房屋和自身安全方面有所保障、环境卫生得以美化等相较于生理需求更高一层次的安全需求，这便推动了从事物业管理者（此时并不必然出现物业服务企业）必须进一步拓展自身的业务，美化房屋周边的卫生且兼顾住户的安全。在以上要求均得以满足后，如马斯洛需求层次理论所指，人们还会因从事物业管理者的素质并不尽如人意，而向他们提出一些要求。最终，为了满足自身的尊重需求以及自我实现需求，人们还会站出来按自己的意愿，同时为周围住户谋求利益而去主导物业管理，此时便是业主委员会产生之时。通过这些循序渐进的阶段，我们可以清楚地发现，物业管理从无到有，其业务范围从简到繁，对其要求从低到高，都是住户的需求不断升级，从而促使物业管理行业逐渐变化、不断提升的过程。

　　1.2.2利益集团理论

　　最早的提出利益集团这个理论概念的人是美国前政治学会会长阿尔蒙德，他认为利益集团就是"因兴趣或利益而联系在一起，并意识到这些共同利益的人的组合。"而罗伯特·达尔认为，利益集团是由为争取或维护某一种或某一些共同利益或目标，从而一起行动的人组成的。②戴维·杜鲁门则认为，利益集团是有着共同态度的团体，当它是借助于政府的或者是向政府机构提出要求的，它便成为政治性的利益集团。"但《布莱克维尔政治学百科全书》中对利益集团的定义是"致力于影响国家政策方向的组织，它们自身并不图谋组织政府。"①法学学和经济学者普遍认为，利益集团是"具有相同利益的社会群体组织起来，实施有计划的行为以达到共同目标，界于现代国家与市场之问的社会组织形式与调节机制",[②]或者说利益集团是"一个由拥有某些共同目标并试图影响公共政策的个体构成的组织实体".③同时，学界也存在着对利益集团有着较为宽泛定义的看法，他们将利益集团看作某种利益群体，将其定义为"在物质利益或在经济利益上地位相近的人所构成的群体".④笔者在本文提到的利益集团将其认为是较为宽泛的定义。

　　在我国，关于利益集团的研究暂时还较少，主要是改革开放的进程中，带来了某些社会利益的分化，导致不同的利益主体因各自不同的利益而存在着，这对社会的影响大多是负面的。住房产权的私有化程度是不断加深的，而与此同时，公民参与到社会治理的意识也日益加强，因此，居委会、业委会、物业服务公司和业主等便构成了新型的城市社区治理结构，成为了当前社会主要的治理主体，⑤其中每一个治理主体都有着各自不同的利益诉求，这便形成多个利益集团。而每个利益集团都会尽自己的最大努力去追求集团利益的最大化，这就不可避免地会引发不同利益集团的冲突、矛盾。在物业管理中，这也是导致纠纷多发并且不断激化的原因之一。

　　1.2.3准公共产品理论

　　公共经济学理论将社会产品分为公共产品和私人产品。萨缪尔森在《公共支出的纯理论》一书中认为，每个人消费某种物品或劳务不会导致别人对这种产品消费的减少，这就是公共产品，而私人产品是指可以由个别消费者所占有和享用的产品。公共产品或劳务与私人产品或劳务相比，两者之间存在三个显着不同的特征：效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性。介于公共产品和私人产品之间的产品称为准公共产品。目前我国住宅小区的物业服务从内容的角度看，可认作是准公共产品。例如，小区的安保、卫生、绿化、公用设施的维修维护等，这些服务无法根据谁付钱谁受益的原则，限定部分特定住户享用，所以具有非排他性，不能通过谁付款来确定受益对象，因而容易出现免费搭车，不交物业费的现象。

　　1.3国内外研究现状

　　1.3.1国内研究现状

　　关于研究对象，本文确定为物业费收取纠纷。据笔者在中国知网上，检索关键词"物业服务",检索结果为28011篇；检索关键词"物业费",检索结果为4830篇；而检索关键词"物业收费",检索结果为630篇；检索关键词"物业收费纠纷",检索结果为13篇；检索关键词"物业费问题",检索结果为20篇；检索关键词"物业费纠纷",检索结果为6篇；检索关键词"物业费收取",检索结果为3篇。显而易见，目前学界对物业服务或物业（收）费的问题研究已有一定基础，但关于物业费的收取纠纷，仍处于研究不足或研究不充分的情况。学界对物业收费方面的研究是伴随物业服务研究而开展的，归纳起来主要有三种思路：一是从公共物品理论角度出发，就物业服务的性质进行研究。我国的商品房物业服务出现众多的公共属性，因此具有准公共物品的性质。陈峰（2013）通过列举物业能够提供的十项服务（1.住宅区共有部分的使用管理、维修养护和更新；2.房屋共用设施中的水泵、电梯等设施的运行服务和停放管理；3.绿化养护；4.治安防范服务；5.清扫、保洁服务；6.车辆进出、停放管理；7.按照业主、使用人的要求，提供房屋自用部位、自用设备的应急维修服务；8.物业维修专项基金的账务管理；9.住宅区工程建设和维修档案资料的保管；10.其他物业管理服务事项），发现只有第7项是私人服务，第1、2、8、9项为集体服务，第3、4、5、6项为公共服务，进而认为物业管理主要集中于公共物品或者准公共物品的管理。涂利娟（2016）在研究中指出，在一定的物业管理范围内，物业管理企业提供的常规性管理和服务是面向全体小区居民的，是公共性的，物业管理具有公共产品的特性，包括非排他性、非竞争性和外部性，其中非排他性和非竞争性两种属性，更易产生"搭便车"现象。物业管理企业却无法像私人产品买卖中那样将不交费的业主排斥在消费群体之外，且物业服务的边际成本很低或为零，这是物业管理费收缴困难的根本原因和主要原因。此外，物业管理服务具有公共产品的属性，但却不像一般公共产品那样由政府提供，而是通过市场手段由业主提供服务费用，这种矛盾也导致了物业管理收费困难。二是从信息经济学角度出发，认为信息不对称导致物业收费收缴困境。

　　常艳妮（2016）提出在当前的物业管理市场中，物业管理公司与业主之间存在信息不对称。这种信息不对称一种是发生在交易前，即业主大会选择物业管理公司的环节；另一种是交易后的信息不对称，双方在签订物业服务合同之后，物业管理公司提供物业服务过程中出现的信息不对称。在这两种信息不对称的影响之下，分别产生了经济学中的逆向选择和道德风险的问题，从而导致物业费收取难问题。三是从法律制度建设角度出发，认为物业收费乱和收费难的原因是物业服务立法滞后，理论体系不健全。宋华（2015）认为，法律问题才是我国物业乱局背后的深层次原因。随着《物权法》、《物业管理条例》等一系列法律法规的出台，政府主管部门、业主、物业公司等各方在涉及物业建设、管理、纠纷处理等方面问题时开始有法可依。但是，在小区规划、公摊面积计算、物业服务收费标准、纠纷解决机制等方面还仍然缺乏完善、规范和更具可操作性的标准和细则，这是物业建设和管理中亟待完善、提高的方面。通过对现有文献资料进行梳理发现，当前国内对物业费收取率低问题研究现状是硕博论文不多，其中大部分从法学角度进行研究；而在较多的期刊中提到的对物业费收取率低的分析及对策，其分析的原因涵盖范围不广，剖析的深度不足。根据本文研究的相关度，将从物业费收取的意义，多角度分析物业费收取纠纷发生的成因，并试图提出合理的解决物业费纠纷的对策及建议。

　　1.3.2国外研究现状

　　根据对国外文献的阅读发现，国外关于物业方面的研究，主要偏重于管理和服务方面。世界上第一个房屋管理组织--"芝加哥建筑物管理人员组织（CBMO）"成立之时就提出："物业管理是应房屋业主的需求，而提供相应的管理服务".而"国际建筑物业主与管理人员协会（BOMA1）"的成立（1922年），则进一步表明物业管理能够成为一个独立的社会服务行业。对于如何提高物业管理能力，提升物业服务水平，减少纠纷发生，归纳起来主要有三点：一是现代物业管理与房地产产品的开发建设及使用不可分割对待。即从房地产开发的初始阶段，物业管理就应介入，贯穿房屋的规划、建造、出售和使用全过程，只有将物业服务与房地产开发全过程相互联系起来系统考虑其管理问题，才能全面、科学地认识物业管理对人们生产及生活所产生的效用及效益。传统的物业管理未能从战略角度看待房地产管理问题，它们未能将房地产作为一项有长期潜力的资源，而往往能被认为是一个"负方术语".是一项费用支出，仅仅为维持现状而运行管理，此外，传统物业管理忙于已建房屋资产（BuiltAsset）的管理，而忽视了它的其它潜在特征，如地段、功能、价格、空间等。由于房屋的设计、建造与使用期的维修及运行是相互联系的，因此房屋的获得与已建房屋资产的管理是密切相关的。所以，物业管理的内容既应涉及房屋的开发建设，也应涉及房屋及其附属设备设施的维修及更新改造二是提升物业管理人员的专业性非常关键。

　　国外实行物业管理的主体主要分为两类，即专业物业管理公司和住宅区内部管理组织（相当于国内的业主委员会），而无论哪种，都比较要求管理人员具备专业的管理能力，能够为住户提供满意的各类服务。AliceChristudason（2008）对新加坡住宅区物业管理体系的选择进行研究，通过对内部管理组织和代理公司两种物业管理体系对比研究发现，如果考虑高效和实用，最好选择专业代理人，如果管理委员会由具有足够驱动力、忠诚度、知识水平且愿将时间付出给小区的成员构成，则可以选择内部管理组织，管理委员会就可以直接运行和控制小区的日常和长期工作。TerenceYMLam（2012）研究发现收费水平对物业服务质量无显着影响，而是否提供专业维修服务是住户最为看重之处，并且和住户满意度呈现显着相关性。三是政府在物业管理过程中必须有所作为。SteveRDoe（2004）研究并提出政府应当利用中介服务机构，充分发挥它们在社区管理中的作用；Altrichte（2008）从政府的角度上指出，政府应当采用潜在的社区管理措施，并且通过这些措施来改善对社区的管理。

　　国外政府主要以三种方式在物业管理中发挥作用，一是多以详细完善的法律、法规规范物业管理各方的行为与责、权、利。如在英国，常见的物业管理的法律、法规有5O多种。二是政府部门对住宅小区直接负责。如新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有4000~6000个住户，区办事处一般管理10000~15000套（户）住宅。三是政府只对住宅小区的部分负责。如在日本，政府不会直接管理、干涉小区，但是政府却负有小区垃圾清运的责任，由政府的垃圾车统一处理，业主随意丢弃垃圾要受到严厉处罚。现代意义上的物业管理产生于19世纪末，经过一百多年的发展，国外的物业管理业已经十分成熟，物业管理法律法规非常严谨，相关管理机制也十分健全，在法律上对物业费收取有所保障，同时，国外公民法律意识普遍较强，会利用法律维护自己权利，物业稍有不到位的服务，业主会直接发律师函或起诉，因而关于物业纠纷的案例及相关研究比较少。

　　而在中国，物业管理起始于80年代初，经过30多年的发展，在提高居民生活和工作环境质量，推进城市化进程中发挥了重要作用，但是与发达国家相比，我国物业管理法律法规体系尚不完善、政府职能作用尚不明确、物业管理人员及业主委员会成员素质参差不齐、市场化程度不高等等，这些问题都直接或者间接地导致物业纠纷矛盾激烈、物业费收取困难等问题的产生，特别是在二三线城市，由物业纠纷引发的社会矛盾日益增多，因而通过研究，能够在一定程度上试图减少甚至消除当前物业费收取纠纷的问题，及时有效化解此类矛盾纠纷，促进物业管理不断加强，推动现代城市管理向前发展。

【由于本篇文章为硕士论文，如需全文请点击底部下载全文链接】

　　1.4相关概念的界定
　　1.4.1物业管理
　　1.4.2物业管理纠纷
　　1.4.3住宅小区物业管理纠纷
　　1.5研究方法
　　1.5.1文献研究法
　　1.5.2调查法

　　第2章住宅小区物业纠纷的特点及成因分析
　　2.1住宅小区物业纠纷的特点
　　2.1.1涉众程度明显
　　2.1.2纠纷焦点众多
　　2.1.3纠纷处理困难

　　2.2住宅小区物业纠纷频发对社会稳定的影响
　　2.2.1影响业主的居住体验
　　2.2.2影响物业管理行业的长足发展
　　2.2.3影响和谐社会的构建目标

　　2.3住宅小区物业纠纷产生的原因分析
　　2.3.1纠纷的潜在根源--开发商方面
　　2.3.2纠纷的重要主体、被服务对象--业主方面
　　2.3.3纠纷的另一重要主体、服务单位--物业服务企业方面
　　2.3.4代表业主的监督者--业主委员会方面
　　2.3.5制度陈旧、不健全--法律法规方面
　　2.3.6制度执行者不作为或乱作为--政府方面

　　第3章住宅小区物业管理纠纷现有治理困境
　　3.1现有治理方式的特点和内容
　　3.2现有治理困境
　　3.2.1介入不够及时
　　3.2.2调解机制存在缺陷
　　3.2.3跟不上时代步伐

　　第4章解决住宅小区物业管理纠纷的对策建议
　　4.1夯实制度基础，建立健全相关法律法规
　　4.1.1明确业主委员会地位
　　4.1.2明确相关行政部门职责
　　4.1.3发挥地方性法规优势

　　4.2落实制度执行者责任，加强配套政策的完善
　　4.2.1建立行业准入与退出等资质机制
　　4.2.2进一步细化和规范物业费收取范围和标准
　　4.2.3积极落实"三调联动"
　　4.2.4发挥网格化管理优势

　　4.3预防潜在纠纷，规范开发商相关行为
　　4.3.1保证建筑质量
　　4.3.2保证规划要求得以落实
　　4.3.3注重前期物业服务的介入与物业服务企业的选聘

　　4.4发挥主观能动性，提升业主整体素质
　　4.4.1提高自主意识
　　4.4.2用法律武器维护自身权益

　　4.5优化服务内容，打造物业服务企业品牌
　　4.5.1严格执行相关法律法规规定
　　4.5.2注重人才引入与培养
　　4.5.3建立考核竞争机制
　　4.5.4积极推行"互联网+物业"管理模式

　　4.6注重通力配合，全面助推物业管理行业腾飞
　　4.6.1充分发挥物业行业协会功能，建立物业服务企业诚信档案
　　4.6.2多方宣传，将行业规定深入人心
　　4.6.3强化责任意识，推动业主委员会有效履职
　　4.6.4调动居民委员会活力，协助舆情疏导

结语

　　在我国物业管理行业暂时还只是一颗幼小的种子，想让它长足地发展，长成一棵参天大树，就必须将大部分的住宅小区物业管理工作做好，就必须将目前住宅小区频发的物业管理纠纷有效解决。对于本文所分析的住宅小区物业管理纠纷发生的原因和提出的对策和建议，仅限于笔者所接触的范围和收集资料的领域，而要彻底解决住宅小区物业管理纠纷，就需要社会各方面在日后实践中不断探索不断寻找出更适合我国实际，适合各地实际的方法和措施。相信在社会各方面的共同努力之下，我国的住宅小区物业管理纠纷一定会得到有效的解决，同时我国物业管理行业的发展，会在不断的努力中得到快速进展。

　　致谢
　　参考文献

【由于硕士论文篇幅较长，此页面不展示全文，如需全文，请点击下方下载全文链接】

TAG标签： 物业管理     纠纷     治理