分层管理是源于企业文化的一种管理理念,也是近年发展起来的新兴护理管理模式[1].护理的分层管理模式是将护士职责需要根据组织层次划分,建立新型的责、权、利统一的护理管理组织体系,将岗位工作职责技术要求与护士的分层管理有机结合,以提高工作效率,做到人尽其才,才尽其用[2].护理人员结构配置和使用是否合理直接关系到护理工作的效率和决策的质量[3-6],建立和实施分层管理,医护人员既可充分实现其自身价值,还提高了护理质量和患者的满意度,以优质高效的服务吸引患者[7-8].我院内科自 2012 年 6 月起采取分层管理模式,在提高护理质量、安全管理方面及改善护患关系等方面取得了较为满意的效果,现将实施分层管理的护理质量及患者满意度观察比较报道如下.

　　1 对象与方法

　　1.1 研究对象

　　本研究选择我院 2012 年 6 月 ~2013 年 6 月内科 2 个病区,100 张病床,护理人员共 33 人,均为女性,年龄 20 ~ 50 岁;文化程度:本科 6 人,大专 27人.职称:高级职称 1 人,中级职称 2 人,护师 25人,护士 5 人.随机选取 200 例住院患者为调查对象,将实行分层管理前(2011 年 5 月~ 2012 年 5 月)作为对照组,分层管理后(2012 年 6 月~ 2013 年 6月)作为观察组进行比较分析,两组患者在性别、年龄、体重及原发病种类等上均无统计学差异.

　　1.2 方法

　　制订各层次人员的任职资格及岗位职责,在护理工作中对观察组实施分层管理,按照职称、资历、能力不同建立护士长-责任护士-执行护士-助理护士的框架组织,各级护理人员按照要求及职责开展护理工作,每月、季由护理部主持定期召开护理质量控制会议,对于分层管理过程中发现的不足之处、安全隐患等进行分析、讨论和总结,重点提出整改方案.

　　1.2.1 护士长的要求及职责 护士长为科室护理技术骨干,本专科工作 5 年以上.学历要求大专以上,主管护师职称.主要工作及职责为计划、制定及执行专科护理、操作、危重或疑难的护理工作,包括患者治疗、心理护理及健康教育,制定并审核所在专科各项护理工作标准、护理质量评价标准等.

　　参与护理管理、指导、督促护理工作的完成,处理突发及应急事件,指导下级护士工作.学习新技术,并在科室内广泛推广,指导评估本科室危重疑难患者护理,对临床、科研及教学等方面具有较强的护理管理能力.每日带领护士进行查房,负责指导护理查房和护理会诊.对试点病房患者进行全面评估,根据医嘱制订护理计划,统筹安排护理工作.

　　1.2.2 责任护士的要求及职责 责任护士要求本专科工作 3 年以上,中专、主管护师以上职称,配合护士长进行护理教学及临床经验总结并.辅助护士长负责病房管理情况,协助开展护理科技成果及新应用的推广实施,指导下级护士处理突发及应急事件,与护士长一起带领下级护士进行查房,检查指导特一级护理及基础护理工作,及时记录问题,对本科的护理安全隐患行分析总结,向上级反映,并提出预防方案.参与讨论并发症的预防、康复护理方案、患者的健康教育、护理文件书写等.

　　1.2.3 执行护士的要求及职责 执行护士学历要求大专以上,职称要求为护师以上,工作时间 2 年以上.以一般专科护理为主,协助上级护士进行质控,指导下级护士工作.正确执行医嘱及各项护理技术操作规程,加强业务学习、继续教育工作,参与培训及护理临床实践工作.熟知患者的病情,主动发现病情变化,及时与医生反映患者情况,参与科室护理巡房、病例讨论,为诊断治疗提供参考.协助责任护士考察护理质量,具有较强的业务能力、协调应变能力,具有敬业爱岗的精神,能够组织督导护理工作,参与护理会诊及护理病案讨论.

　　1.2.4 助理护士的要求及职责 助理护士学历要求中专以上.以各项临床基础护理为主,与上级护士一起做好基础护理工作.加强护理基础知识、实践操作的学习,具有一定的沟通能力及分析总结问题能力.做好患者的基础护理工作,协助执行护士完成患者的健康教育工作.观察生命各项体征,观察体温脉搏并记录,进行吸氧、鼻饲、清洁口腔、清洁会阴、留置导管、预防压疮翻身、更衣、更换床单、处理排泄物、协助患者床上床下活动等护理.

　　服从上级护士的护理工作安排,认真按照各项基础护理技术操作规程进行操作,准确有效完成各项护理工作.积极参加病房的各种分析讨论会,认真学习讲课内容.

　　1.3 观察项目

　　(1)护理部质量控制标准评分,评分内容包括护基础护理质量、专科护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、护理技术操作和健康教育知晓率等项目;(2)设计患者对护理工作满意程度的调查问卷,内容包括护理人员护士礼仪、服务水平、护理技术操作水平、健康知识知晓率、生活护理及出院指导,每季度测评一次.

　　1.4 统计学处理

　　采用 SPSS13.0 统计软件包进行统计分析,计量资料采用 t 检验,计数资料采用 X²检验,P < 0.05为差异有统计学意义.

　　2 结果

　　2.1 分层管理对护理质量评分的影响

　　观察组在基础护理、专科护理质量、病房管理质量、护理文件书写、健康教育知晓率和各护理技术操作方面评分明显均高于对照组,差异有统计学意 义(t=4.532,4.556,4.234,4.778,4.921,4.761,P < 0.05).见表 1.表明实施分层护理明显改善基础护理质量、专科护理质量、病房管理质量、护理文件书写质量、护理技术操作,提高了健康教育知晓率及综合护理质量.

　　2.2 分层管理前后患者满意度的影响

　　观察组感到比较满意(包括很满意及满意)的患者共186例(93.0%)明显高于对照组163例(81.5%),差异有统计学意义(X²=11.888,P < 0.05).见表 2.

　　表明实施分层管理提高了患者的满意度.

　　3 讨论

　　护理质量是护理业务技术管理的核心,也是衡量医院管理水平的重要标志.据调研,在实施分层管理前,病区存在很多问题,如没有严密观察患者病情变化、基础护理及检查前后护理没有做好、心理护理、生活护理及饮食护理不及时,健康教育不到位等现象.

　　3.1 分层管理规范了护理人员的管理制度

　　在组织护理人员学习有关法律知识及相关的卫生法规的过程中,不仅规范了医护人员与患者、家属的权利和义务,医护人员也准确履行自己的职责,按时考核医护人员的专科操作及理论知识,对医护人员不断提升自己,以更高的护理质量服务患者起了很重要的作用;建立和完善了内科护理工作制度和安全措施,规范各项护理操作规程,下级护士在上级护士的带领下迅速成长,使护理人员从成长型护理人才过渡到骨干型护理人才,最后发展为专家型护理人才,建立了护理人才梯队[9].护士业务素质的提高是护理服务质量提高的基础与保障,实施分层管理后,通过不断的培训与继续教育,医护人员能及时发现,并学习和弥补工作中的不足,提高了综合专业技术水平及应急能力;参加护理学历考试和进修学习的过程中,最大程度的激发了团队求知的主动性和创新动机及强烈的责任感,实现了人才与最佳岗位有机结合,做到人尽其才,才尽其用[10].

　　3.2 分层管理明确了岗位职责

　　建立和制定了《护理人员岗位职责与考核评价标准》,以制度与规章的形式确定岗位职责,合理配备人力资源和更新排班模式,并进行定期评级与考核,按照岗位标准及绩效合理分配工资.分层管理实现了分工合作,下级护士在上级护士的带领与指导下迅速成长,服务技术日益提高,并增强了整个团队的竞争意识,使护理人力资源得到充分利用[11].

　　医护人员更贴近患者,护理工作得到落实到位,提高了医护人员在医生和患者心中的形象,从而提高了医患对护理工作的满意度.

　　3.3 分层管理提高了护理服务质量

　　实施分层管理后,上级护士及时质控下级护士,要求对患者病情观察细致客观,掌握患者的各项检查结果及治疗措施,护理文书书写规范,记录及时适当.加强了职业道德规范,以患者为中心,使其从原来的被动服务转变为主动服务.学习掌握现代护理服务的技巧,丰富社会学、心理学知识,从患者的切身需要考虑,增强责任心和爱岗敬业精神,培养口才交流能力,善于与患者沟通交流,减少护理纠纷[12-14].由数据可知,通过以上方法,基础护理质量和专科护理质量均有明显提高.

　　总之,采用分层管理,患者的护理作由各级护理人员分工合作,协助完成,使护理工作更细致入微,患者满意度不断提高.充分调动了护理人员的工作积极性,强化了医护人员的服务意识与责任感,提高了医护人员的综合素质和专业技术水平,值得在临床上应用推广.

　　[参考文献]

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　　[3] Scammon DL,Tabler J,Brunisholz K,et al. Organizationalculture associated with provider satisfaction[J].J Am BoardFam Med,2014,27(2):219-228.

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　　[8] 杨莲花 . 能级质控在护士分层管理中的应用 [J]. 齐鲁护理杂志,2012,18(3):83-84.

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