摘要：目的：探讨"五心"工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果。方法：采用随机法将120例肛肠科患者均分为对照组和观察组， 每组60例。对照组予以常规护理， 观察组实行"五心"工作法护理， 比较两组患者的护理质量和护理效果。结果：观察组的护理质量评分和护理满意度均高于对照组， 护理不良事件和并发症发生率均低于对照组 （P<0.05） .结论：在肛肠外科护理管理中运用"五心"工作法， 可有效提高护理质量， 提高护理满意度， 减少护理不良事件和并发症的发生率。

　　关键词："五心"工作法； 肛肠外科； 护理管理； 应用效果；

　　"五心"工作法是指热心接待、精心诊疗、细心规划、耐心治疗和暖心沟通五个方面[1].其工作秉持"以人为本"的服务理念，要求护理人员提供整体化和个体化的护理服务，以便更好促进护患之间的和谐相处，提高护理满意度，改善护理质量[2].本文将"五心"工作法用于肛肠外科的护理管理，取得了满意效果。

　　1 资料与方法

　　1.1一般资料

　　医院肛肠外科共有12张床位，每年可接诊患者约600例。科室内共有护士14名，年龄24~48岁，护理采用轮班制，8d为1个周期。白天由辅助护士与管床护士共同护理，晚上由两名值班护士分上下夜进行护理，通过协同合作共同对所有患者实行整体护理。采用随机原则，将医院肛肠外科2016年10月~2018年10月收治的120例患者分为对照组和观察组，每组60例。对照组男32例，女28例；年龄17~75岁。观察组男35例，女25例；年龄18~80岁。两组患者一般资料比较无显着性差异（P>0.05），具有可比性。

　　1.2方法

　　1.2.1对照组

　　采用常规护理管理模式，患者入院时护理人员采用常规护理，介绍医院及科室环境，根据病种进行病房分配，常规进行病情监测、饮食指导、用药指导、环境护理等。

　　1.2.2观察组

　　采用"五心"工作法护理管理。"五心"工作法培训与考核：要求所有肛肠外科的护士学习"五心"工作法的具体内容、原则与护理操作，组织医院内部具有高专业知识、高道德品质和高培训能力的护士对所有护理人员进行培训，指导护理人员如何提高与患者沟通交流的技巧，重点强化护理人员的服务理念，使其从被动工作和以"病"为中心的护理观念中转变为以"人"为中心的主动服务观念[3].学习完毕需对所有护理人员的礼仪进行考评，考评合格方能上岗工作。"五心"工作法的具体实施流程如下。

　　（1）热心接待：患者入院之初，护理人员微笑接待，热心介绍医院及肛肠科室、病房的环境与规章制度，减少患者的陌生感与紧张感；仔细询问并记录患者信息，包括姓名、年龄、经济情况、疾病状况等，对患者进行全面评估，制定针对性的治疗与护理方案；主动询问患者需求，及时回应患者提出的疑问，主动对患者进行健康宣教，使患者减轻心理负担，增强治疗信心。

　　（2）精心诊疗：肛肠外科患者的患病部位较隐私，患者往往难以启齿。加之对疾病不了解，容易产生紧张、不安等不良情绪[4].要求护理人员服务态度温和亲切，使用礼貌用语，尽量不要造成患者的心理压迫感与不适感，以渐进性引导为主，鼓励患者讲出需求，并尽量满足。如果患者情绪不佳，不要急于冒进，先了解其心理变化，及时对不良情绪进行疏通，使其恢复良好的治疗心情。

　　（3）细心规划：护理人员在全面了解患者疾病情况的基础上，制定个性化护理方案。要求对患者的病情进行仔细观察，及时发现细微变化；规划患者的饮食护理，做好术后的创口预防感染措施，及时告知患者相关注意事项，在显眼位置摆放注意标识；注意保持病房整洁、卫生与安静，保证患者获得足够的休息。

　　（4）耐心治疗：护理人员需时刻秉持"以人为本"的服务理念，患者住院期间耐心为其进行各项护理与解答，及时告知患者治疗的全过程，耐心回答患者提出的疑问，对年长患者保持尊重态度，重点关注他们的生理与心理需求，即便患者反复询问也不能表现出不耐烦情绪，必要时协助完成饮食、如厕等[5].

　　（5）暖心沟通：护患纠纷事件的发生，很大程度上是因为护理人员与患者沟通不到位所致[6].护理人员在日常护理中需加强与患者沟通，根据患者的年龄、性格特点、爱好等采取合适的沟通方式，了解患者的需求并对合理需求尽量予以满足，使其治疗期间获得较高的心理舒适度，维护良好的护患关系。与此同时，护理人员要向患者告知治疗的相关信息与注意事项，鼓励、关心、帮助患者实施治疗。患者出院时做好出院指导，协助完成出院手续；发放健康手册，嘱咐相关注意事项与定期回院复诊，微笑告别。

　　（6）护理质量考评：成立专业护理工作考评小组，对护理人员的整个护理工作进行评估，考核内容包括基础护理、健康教育、环境管理、护理操作、护理文书记录、服务态度等，严格按照医院及科室的相关奖惩制度对护理质量高的人员进行奖励，对出现护理差错或护理纠纷的当事人予以批评教育，定期召开护理工作会议，对护理不良事件进行分析，提高护理管理效率，避免类似事件的再次发生。

　　1.3观察指标

　　比较护理质量评分情况：根据权重评分法[7]对两组护理人员的护理质量进行评分，满分100分，分数越高表示护理质量越高。比较护理效果：包括护理满意度、护理不良事件发生率和并发症发生率三方面。

　　1.4统计学方法

　　应用SPSS 20.0软件对数据进行统计分析，计数资料用χ2检验，以百分比表示；计量数据用t检验，以表示，P<0.05表示差异具有统计学意义。

　　2 结果

　　2.1两组护理质量评分比较

　　对照组的护理质量评分为（76.34±5.26）分，观察组的护理质量评分为（93.54±4.69）分，观察组的护理质量评分明显高于对照组（P<0.05）。

　　2.2两组患者护理效果比较

　　结果显示，观察组的护理满意度明显高于对照组，护理不良事件发生率和并发症发生率明显低于对照组（P<0.05）。见表1.

　　表1 两组护理效果比较[例（%）]

　　3 讨论

　　随着人们生活水平的不断提高，对医疗服务体系的要求也越来越高，护理人员作为与患者接触最为广泛的人群，其护理能力及服务态度的高低很大程度上影响着患者的治疗效果与医疗纠纷事件的发生率[8].肛肠外科作为一个专门诊断与治疗肛瘘、肛旁脓肿、肛周湿疹、肛乳头状瘤、内外痔疮等肛肠疾病的重点科室，治疗时会涉及患者的隐私部位。一旦护理不当，极易引发患者不适和不满意，因此，加强护理管理十分重要。本研究结果显示，实行"五心工作法"的观察组，护理质量和护理效果明显优于对照组。

　　总之，将"五心"工作法用于肛肠外科的护理管理，能够促使护理人员注重自身的服务态度，主动对患者实施高质量的护理服务，从而改善护患关系，减少护理纠纷事件的发生。

　　参考文献
　　[1]姚艳红。"五心"工作法在肛肠科护理管理中的应用效果[J].中医药管理杂志， 2018, 26 （9） :67-68.
　　[2]章新花。"五心"工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果[J].中医药管理杂志， 2015, 23 （6） :131-132.
　　[3] 刘馨屿。舒适护理在肛肠外科护理工作中的应用研究[J].按摩与康复医学旬刊， 2012, 3 （2） :166-167.
　　[4]王佳， 郝飞， 周慧敏。"五心"护理结合Watson关怀理论在乳腺癌病人护理中的应用效果[J].护理研究， 2018, 32 （16） :2532-2535.
　　[5]陈钟英， 孟伟琴， 毛明波， 等。"五心"服务在优质护理中的应用[J].中国医学伦理学， 2012, 25 （5） :611-612.
　　[6]陈晓英， 方耿娜， 洪晓华。"五心"服务对急性心肌梗死患者护理满意度的影响[J].现代医院， 2013, 13 （3） :98-99.
　　[7]马婧， 王玲琴。质量控制小组管理模式在肛肠外科护理管理中的应用效果分析[J].医院管理论坛， 2018, 35 （1） :52-54.
　　[8]李婷。肛肠科病房实施护理管理的方法与可行性分析[J].中国卫生产业， 2018, 15 （21） :28-29.

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