针对西溪园区的物业管理服务,我们尝试探讨产业园区物业服务质量目标的设定方法,从而制定符合自身管理需求的服务标准.

　　什么是服务质量目标

　　我们都遇见过这样的投诉,客户打电话来抱怨:"我们办公室的空调到底什么时候能修好?"这其中,客户最关心两个问题:第一,"什么时间",即服务响应是否及时--响应及时率;第二,"能不能修好",即问题是否能解决--解决率.

　　由此可见,客户心中的服务质量目标就是需求是否"及时"地"解决".那么我们又如何计算"及时率"与"解决率"呢?

　　未及时响应的需求量指:若质量目标设定0.5小时响应,客户打来电话说灯坏了需要维修,而工程部40分钟后才派人到现场处理;未及时解决的需求量指:若质量目标设定换灯泡需在2个小时内完成,客户打来电话后,4小时才把灯泡换好了.

　　如何设定服务质量目标

　　那么,响应时间、解决时间到底设为多少才好呢?同样是灯泡坏了,有些上去拧一下就好了,2分钟都用不了,有些可能是线路坏了,半天也修不好.下面我们一起看看用什么样的方法来设定质量目标.

　　根据现状在过程中设定目标

　　因为不同产业园区的物业形态、开发定位、客户群体是不同的,只能根据特定园区的实际情况来设定服务质量目标,如同样是无线网络WIFI出现故障,对高新软件产业园区来说,这便是个重大突发事件,没有网络直接影响客户办公;而对于产品生产型的产业园区来说,可能只是普通的故障而已,二者对处理的及时率、解决率的要求就会有很大的不同,所以要根据具体产业园区的实际情况来设定.

　　就同一个园区来说,不同时期同一项目物业服务的质量目标也不相同,如新建成的园区,因为各方面都处于磨合期,随着园区各项服务不断走向成熟,服务质量得到不断提高,客户的期望也会相应地提高,原来设定0.5小时响应4小时解决,可能就要更改为20分钟响应,2小时解决了,当然客户的期望是在不断提高的,是否需要100%地满足期望,这取决于服务的投入与产出比.

　　通过"大数据"测量现状与过程

　　过去我们对一项物业服务到底多长时间能完成,主要是"凭经验、拍脑袋"."凭经验"的背后原理是:我们日常大量从事某项工作,并通过大脑记录下工作过程,当再发生此类事项时,我们的大脑通过分析过往数据对当前事项进行一个预判.上面提到,要根据园区的现状在发展的过程中设定质量目标,物业服务的现状好比人脑中的记忆,其为质量目标的设定提供了预判基础,要准确地设定质量目标便要做到以下三个方面的工作:

　　物业服务分类.将所提供的物业服务进行分类,分类三层为宜,分为主类、子类、条目三层,为每个项目指定一个责任人.如将无线网络WIFI故障修理,其就可以属于工程(主类)-弱电(子类)-网络(条目),通过这种方法将我们工程、安全、环境、客服等物业服务进行分类.

　　统一需求受理渠道.如设立服务热线、客户QQ、服务窗口,统一受理渠道的目的是尽可能多地收集服务数据,只要收集的数据无限接近于总体,即便出现个别数据的错误,其也能反映出事物的总体样貌.信息平台的建立.为了方便收集海量的、分类的服务数据,便需要建立信息平台,电子化的数据也为日后的分析提供了可能.通过以上三步我们便可能积累海量物业服务数据,好比人脑中的丰富记忆,这就为物业服务质量目标设定提供了参考.

　　西溪园区物业服务质量目标设定

　　第一阶段:因为西溪园区2013年第3季度投入使用,第4季度,我们对园区物业服务进行了分类:分为安全、环境、工程、商业街、会务、资产、车辆等11个大类;给排水、强电、弱电等70个子类;117个条目,并为每个条目指定责任人.

　　第二阶段:以物业服务分类为基础,开发信息管理平台,建立了"行政服务事件管理平台".

　　第三阶段:建立1818行政服务热线,并在园区宣传推广,将其作为主要的需求受理渠道,工作人员受理到需求后及时地输入到信息管理平台中,然后通过信息管理平台将工作任务派发给相应的责任人,并通过系统自动记录责任的响应时间,责任人完成需求后,在信息管理平台上反馈信息,系统自动记录完成情况及完成所用的时长.

　　第四阶段:西溪园区是个新园区,没有过往的服务数据,所以将服务质量目标暂定为"半小时响应、4小时解决",每周、每月分析服务质量目标的完成情况,进而修正服务质量目标.

　　物业服务质量目标的功效

　　服务"菜单"的建立.这里我们主要讨论质量目标的设定在服务开发上的用途.产业园区相对于传统的住宅、写字楼,对非传统型的物业服务需求更多,如资产服务、车辆服务、会务服务等,而一个产业园中可能有多个不同特点的客户群体,其需要不同的种类、不同质量的物业服务,这就要求物业服务方有能力为客户提供选择,好比我们到酒店吃饭,可以根据品味、预算点不同的菜.物业服务方也应当建立服务"菜单".

　　服务"菜式"的选取.菜单一般包括"菜名"和"价格",菜名指提供何种物业服务,提供什么菜,不仅取决于厨师能做什么,还要考虑顾客想吃什么.在物业服务质量目标设定与修订的过程中我们已经收集到大量的服务数据,就此能够发现应当提供何种服务.服务菜单上不仅要写明服务种类,还要写明此种服务质量目标(响应时间、完成时间),如:服务A:换T5日光灯管(半小时到场,1小时解决).服务B:换T5日光灯阿里巴巴杭州西溪园区管泡(15分钟到场,半小时解决).写明服务质量目标的目的是,不同的服务定价会不同,更高的服务质量目标意味着更多的资产投入,包括人力、材料、资金、场地的投入.

　　服务"价格"的设定.同种服务,因为质量目标不同,收费也会不同,就像我们同样是点酸菜鱼,大盆与小盆,黑鱼还是鲇鱼其价格也会不同,那么如何设定价格呢?在设定质量目标的过程中,我们收集的服务数据越多,我们就越有可能知道某种服务平均所用的工时及材料,这样就会得到相对准确的服务成本,加上税金、酬金便是服务的价格了.

　　物业服务质量目标、标准工时等管理方法,在行业内,很多企业都尝试过,不了了之的多,原因之一,是认为物业服务过程中情况变化较多,难以设定一个合理的标准,其实标准不是讨论出来的,是对过往大量服务数据进行分析而得出的.与其无休止地讨论标准,还不如先做起来,然后,在操作过程中设定标准,修订标准.

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