被世人称为科学管理之父的泰罗曾经说过，管理不是技术，不是工具，管理是哲学。如果一个企业没有自己的管理思想，那么这个组织就没有灵魂，管理方法也就成了“无源之水，无本之木”.管理是一门科学、更是一门艺术，优秀的管理者通过实践过程中积累的经验和知识，依靠人格的魅力、灵感与创新，结合实际提炼出自己的管理思想，最终决定管理的效果。精细化管理的核心思想是精、准、细、严。如何提高精细化管理实效，让“精细化理念”成为每一位职工的一种责任、一种习惯、一种追求，达到管理的自觉、文化的自觉，是每一个企业都在探索的问题。
　　
　　近年来，青银管理处围绕运营管理中心工作，抓住养护、收费两条主线，推行精细化管理，积极探索新形势下管理创新的思路和方法，培育践行青银厚德文化，职工队伍素质和社会服务水平得到不断提升。唱响精细化管理“三部曲”成为青银管理处实现持续健康发展的有效路径。
　　
　　一、厚德文化--精细化管理的灵魂。
　　
　　2011年9月，青银管理处经过反复研究和广泛征求干部职工意见，发布了以“厚德载道止于至善”为企业价值观、以“大道为公、安全畅通、效力社会、成就职工”为青银使命，以“人文青银、和谐青银、卓越青银、品牌青银”为青银愿景、以“以一当十、责尽心安、以十当一、创新有位”为青银精神的四个核心理念和12项应用理念组成的青银厚德文化体系，发布《青银厚德文化手册》，编印《工作礼仪规范手册》和《公共礼仪规范手册》，发布VIS《视觉识别系统规范手册》，对青银厚德文化体系进行持续宣传，同时在广大职工中开展“立德、忠诚、敬业、奉献、感恩、包容”主题教育活动，使青银厚德文化在职工中落地、生根、开花，被职工普通认同、接受，并发自内心地践行与传承，自觉用厚德文化理念规范自己的言行举止，职工在优秀的文化氛围中通过“内省”和“慎独”规范约束自己，真正内化于心，固化于制，外化于行。秉承中国优秀传统文化“百行德为先”,用“厚德载道止于至善”的企业价值观凝聚职工，激发职工潜质，调动职工积极性，通过善待职工、善待同事、善待司乘、善待合作者、善待环境，塑造忠于职守、诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪、文明和谐的职工队伍，提高队伍整体素质，构铸青银科学发展之魂。几年来，经过探索与实践，青银厚德文化在继承传统优秀文化的基础上不断丰富和发展，推进青银厚德文化建设的过程成为提高管理水平，提升服务质量，加强职工素质，提速工作效率，树立青银形象的有效途径，带动青银软实力的整体提升，助推青银发展的思想引擎。
　　
　　二、制度建设--精细化管理的保障。
　　
　　“没有规矩不成方圆”.规矩就是制度，完善的制度可以使一个组织合理、高效、规范地运转。青银管理处实行精细化管理以来，各项规章制度不断完善，按照P-D-C-A管理循环原则，把严、细、实、快管理理念渗透到工作的方方面面，促进各项管理工作规范、有序、科学、高效。
　　
　　一是实施定置化管理。从办公和生活设施设备，扩展到收费广场、岗亭设备设施，站区庭院、内务管理，均实行按需画图、按图置物，所有物品的摆放和使用做到了定量、定位、定序、统一，提高了站区硬件设施标准化、规范化管理水平。二是统一作业流程。对收费、养护、信息各项工作流程进行认真梳理，编印收费、养护、机电作业指导书，形成完善的作业流程体系。三是开展季度绩效考核。制定检查和考核的具体要求，明确执行制度和检查考核的责任人，并依据考核结果兑现奖惩，建立横向到边、纵向到底的考核体系，每季度对下属单位进行一次全覆盖的工作考核。四是推行“三标一体”认证体系。编制《管理文件汇编》分8册、5大类共10篇，涵盖全处所有岗位，做到了有制度规范、有操作流程、有检查考核、有奖惩兑现、有改进完善，全员质量、环境和安全意识大大提升，各项工作的标准化、规范化和制度化得到有效推进。五是实行星级收费员考核制度。制定出台《青银管理处收费站星级考核管理办法》《收费岗位人员星级考核办法》，根据职工的工作表现每季度进行星级评定，通过星级的动态管理，坚持考核、考试、考评及时公示、公开，极大地调动了收费一线职工的积极性，为职工提供成长空间。通过制度建设，积极探索高速公路运营管理方面的规律，走出一条持续发展的健康之道。
　　
　　三、服务社会--精细化管理的目的。
　　
　　随着社会的发展和进步，人民群众更加期盼高速公路提供安全、畅通、快捷、舒适的服务，高速公路的公益性也要求我们必须为社会提供多样化的服务。如何既能提供高质量的路桥硬件服务，又能提供高品质的人性化服务就成为摆在我们面前的一道难题，要解决这道难题，必须用社会主义核心价值观引领青银厚德文化建设，以“全心全意为人民服务”为宗旨，千方百计为司乘人员排忧解难，服务人民群众安全舒适出行，服务社会经济发展，塑造青银高速良好社会形象。
　　
　　一是坚持做好日常预防性养护工作。按照“有缝必灌，灌必达标”要求，使路面灌缝工程常态化，将病害消灭在萌芽状态，使青银高速公路基本实现“三无”目标（即路面无坑槽、桥头无跳车、基本无裸缝）。坚持“安全设施随坏随修”原则，限时修复损坏、丢失的交通安全设施，确保道路设施齐全、完好、整齐、顺直、洁净。在专项工程施工中，坚持遵循最大时间、最大区间、最大程度地让路于民、让路于车原则，合理划分施工段落，严格控制施工作业路段，确保道路安全畅通，加强绿化工程管护工作，为社会提供一条“绿、洁、畅、美”的平安大道。二是保持站口快捷畅通。降低收费、发卡差错率，提高单车发卡、收费速度和ETC转MTC速度。针对气候和车流量，特别是重大节假日，根据实际情况适时启动收费保畅应急预案，做到未堵先疏，确保开通全部车道，确保便携仪启动时间不超过5分钟，充分发挥“不停车快速发卡”系统优势，确保站口畅通。三是坚持文明用语、微笑服务、肢体语言“三个表现服务”,做到逢车必做，做必达标。在服务过程中，力戒服务忌语，处理特殊事件，本着不让司乘人员吃亏的原则，坚持做好“委屈服务”,坚决做到“打不还手，骂不还口”,有理有节地处理和化解各种矛盾纠纷，让每一位行驶青银高速的司乘人员真正感受到青银厚德文化的魅力。四是践行“服务至上”理念，全面提升服务水平。在站口设置便民服务台，确保24小时不间断为过往司乘人员提供饮用开水、简易修车工具、常用非处方药品。积极开展“雪中送炭”式延伸服务，为遇到困难的司乘人员免费提供燃油、机油配送和手机充电、轮胎充气、寻路、导航及政策咨询等延伸服务，及时发布路况信息，为群众出行提供及时准确的信息，用实际行动诠释青银高速“服务至上”的社会承诺，让人民群众出行一路平安，一路畅通，一路无忧，一路温馨。
　　
　　推行精细化管理，让简单的事情做得不简单，把平凡的事情做得不平凡，在“精”和“细”上下功夫，用厚德文化引领精细化管理，在规章制度中体现精细化管理，在社会服务中落实精细化管理，厚德铸魂，制度立道，服务塑形。实践证明，唱响精细化管理“三部曲”,才会使组织管理更加和谐融洽、顺畅通达，最为有效。

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