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　　【题目】地产物业管理企业创新管理探析
　　【第一章】物业服务企业管理创新研究绪论
　　【第二章】物业管理及相关理论基础
　　【3.1-3.2】地产物业公司发展环境分析
　　【3.3-3.4】物业服务公司管理服务存在的问题
　　【第四章】地产物管公司管理策略与保障措施
　　【第五章】地产物业服务企业小区管理案例分析
　　【参考文献】住宅物业企业管理模式优化探究结论与参考文献

　　第 3 章 A 地产物业服务公司管理服务现状及问题分析

　　3.1 A 地产物业服务公司发展现状.

　　A 地产物业服务公司成立于 2003 年 3 月 18 日，是一家专业从事别墅、小高层、高层、多层、商业物业等多种类型物业管理的企业。公司拥有员工 208 人，物业管理面积达 251000 平方米，2016 年净利润 346 万元。公司员工具有硕士以上学历的 8 人，本科学历的 45 人，大专文凭的 70 人，大专以下文凭的 85 人。

　　公司组织结构分为总经理 1 人，副总经理 3 人，下辖保安部、绿化管理部、保洁部、房屋管理部、综合管理部、财务部、客户接待部和维修部共 8 个部门（如图）。公司坚决贯彻“微笑挂在脸上，服务记在心上”的服务理念，始终将业主的利益放在首位，经过 15 年的发展，已经从简单的专项服务发展到全方位的综合服务。公司一直秉承现代物业管理理念，追求以人为本、生态和谐管理本质，为业主提供高标准、规范化、人性化、专业化的服务，实现业主、社会、企业三方利益的最大化。

　　经过多年的发展，A 地产物业服务公司已经形成了由其综合服务能力为主要内容的核心价值。在房屋管理方面，加强小区外立面及公共部分装饰装修的管理与监督，遇到破损及时联系施工单位进行维修，保障了房屋和公用设施的正常使用，维护公共安全和业主的共同利益。在安全保卫方面，实行 24 小时巡查制度，对可疑人员进行询问，保证无偷盗等事故发生；同时对公共区域消防安全进行全面巡查，对发现的问题进行详细登记，汇总上报有关人员进行整改。

　　在小区环境维护方面，对植被、绿化、垃圾等安排专人进行管理，满足业主休闲散步对绿色的向往。

　　在管理服务流程设计上，A 公司彻底贯彻了 PDCA 管理的模式，无论是维修部、安保部、保洁部或绿化养护部等，全都需要制定年度和月度的工作计划，并在计划框架内进一步细化，按日、周编制详实的工作程序和内容。在计划实施过程中严格按照管理服务的标准进行监控，如内外部环境发生变化，将对计划作出相应调整。公司制定了规范的考核验收流程，对各项工作的进展和日常管理服务进行考核，考核结果直接与薪资挂勾。

　　3.2 A 地产物业服务公司发展环境分析.

　　企业的发展离不开其所处的环境，只有将企业发展所处的内外部环境摸清摸透，才能为下一步的创新策略的优化提供切实的依据。本章将分别从宏观环境、行业环境、法律环境和内部环境四个方面进行分析。

　　3.2.1 宏观环境分析.

　　宏观环境是指企业经营管理活动所处的大环境，一般包括经济环境、社会文化环境、技术环境。客观的分析与识别企业所处的大环境，有利于企业认清形势，努力适应环境的变化，找准定位。

　　1、经济环境.

　　经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况，不利的经济环境，如经济发展停滞、通货膨胀上升，将直接导致生产资料价格和劳动力工资的大幅度上涨，企业发展带来严重影响。根据《2016 年国民经济和社会发展统计公报》，我国经济运行平稳，2016年国内生产总值744127亿元，与2015年相比增长6.7%。

　　其中，第一产业增加值 63671 亿元，增长 3.3%；第二产业增加值 296236 亿元，增长 6.1%；第三产业增加值 384221 亿元，增长 7.8%，其中，第三产业增加值占国内生产总值的 51.6%，比 2015 年提高了 1.4 个百分点。

　　房地产市场持续、健康、稳定发展。2016 年房地产开发投资 102581 亿元，比上年增长 6.9%。其中，住宅投资 68704 亿元，增长 6.4%；办公楼投资 6533亿元，增长 5.2%；商业营业用房投资 15838 亿元，增长 8.4%。可以预期，持续发展的中国宏观经济与持续繁荣的国内房地产市场为物业管理行业带了巨大机遇。

　　2、社会文化环境.

　　社会文化环境是指社会群体人们相同的思维方式、价值观念、社会习俗、行为方式等。随着人们物质生活水平的不断提升，人们对于居住环境的要求也日益提高，小区是否智能化、绿化面积够不够、物业服务是否贴心是软性指标成为众多业主关注的焦点。这在一定程度上给物业管理行业提出了更高的要求。

　　当今子女的教育成为家长们最为关心的问题，越来越多的市民在对物业管理有更高的要求的同时，子女的入园、上学、培优等问题也纳入到居住环境选择的硬性指标当中，小区的文化建设如何，是否有利于孩子健康成长等因素将决定消费者的最终选择。

　　3、技术环境分析.

　　技术环境是指企业发展过程中各种技术要素的集合，物业管理中的技术因素主要是指各种先进设备和管理智能化的应用。技术的不断进步为企业发展提供了机遇，同时也使企业面临着不断顺应时代变化更新技术的挑战。

　　随着互联网与计算机的广泛应用，企业的办公效率、管理效率大大提升。

　　在物业管理行业中，以“互联网+”、大数据为代表的新一代信息技术正在潜移默化中改变着物业管理方式，提升物业服务水平。如智能停车系统、智能电表与水表、小区视频监控联网系统等等。未来“互联网+物业管理”将成为物业管理行业发展新的方向。

　　3.2.2 行业环境分析.

　　我国物业管理行业经过 30 多年的飞速发展，呈现出以中小企业为主，大企业市场占有率不高的特征。整体而言，物业管理行业是一个劳动密集型的轻资产行业，据统计，截止到 2016 年底，行业前十强企业的市场占有率仅为 10.8%，而前百强企业的市场占有率也不过 29.44%。（如下表）在日益激烈的物业管理行业的竞争中，规模较大的百强企业的表现更为突出，呈现出强者恒强的特征。一方面是由于大企业凭借其雄厚的资金实力及人脉，持续在重点城市进行深耕，在二三线城市也展开新的布局；另一方面，规模较大企业内部管理体制完善，能够在不断的规模扩张中将成熟的管理标准进行复制，保证了服务质量的稳定，同时，凭借自身优势，采取差异化发展策略不断抢占市场份额。

　　在企业背景方面，物业服务十强企业中的绝大多数具有开发商的背景（如图）。起初，房产开发商成立物业服务公司是为了支撑其地产项目的开发，但随着物业服务市场的不断扩大及表现出的巨大市场潜力，开始纷纷将物业服务版块从地产主业中独立出来，母公司开发的大量房地产项目成为其规划扩张的重要资源。另外也有一些专注于物业服务的物业公司，如彩生活、中奥到家等等。

　　3.2.3 法律环境分析.

　　政治法律环境是指对企业的经营活动加以限制、产生影响的政治力量和法律法规。物业管理行业涉及到民生，关乎社会和谐，居民安居乐业，为保障物业管理行业得到有序健康的发展，政府通过制定相关的法律法规引导行业发展，平衡各方利益。

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