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　　【题目】地产物业管理企业创新管理探析
　　【第一章】物业服务企业管理创新研究绪论
　　【第二章】物业管理及相关理论基础
　　【3.1-3.2】地产物业公司发展环境分析
　　【3.3-3.4】物业服务公司管理服务存在的问题
　　【第四章】地产物管公司管理策略与保障措施
　　【第五章】地产物业服务企业小区管理案例分析
　　【参考文献】住宅物业企业管理模式优化探究结论与参考文献

　　第 2 章 物业管理及相关理论基础

　　2.1 物业管理的内涵.

　　2.1.1 物业.

　　物业（Property）是指已经建成并投入使用的各类房屋及其附属设施，物业一词最早出现于欧洲，之后由香港传到沿海及内地。物业包含的内容可大可小，一间单元住宅、一座大厦、一个园区等都可以称为物业。按照使用功能来分，物业可以分为居住用、商业用、工业用、政府用和其他用途物业五类。

　　居住物业是指供人们休闲、居住和生活的建筑物，包括公寓、住宅小区、别墅、度假村、休闲山庄等。

　　商业物业是指供商业、服务业、办公等使用的建筑场所，包括商场、超市、宾馆、酒店、写字楼等等。

　　工业物业是指为人们的生产活动提供使用空间的建筑物，包括厂房、办公用房、辅助用房、仓库等等。

　　政府类物业是随着政府机关的后勤管理社会化而提出的，政府类物业除了普通的写字楼物业的服务内容外，一般还包括餐饮、会议等多种、综合类的服务。

　　其他用途的物业主要指除上述的 4 种物业类型以外的其他物业，它们不具普遍性，如加油站、机场、车站、码头、桥梁等等。

　　2.1.2 物业管理.

　　物业管理是随着房地产市场的深度发展而衍生出的概念，现已成为城市管理的重要单元之一。房地产由于其使用时间长，而且在较长的时间内可以保值增值，因此需要对其进行维护；人作为房地产的使用者，为了能够更加方便完整的享用其给我们提供的方便，也需要有专业化的公司来为我们提供专业化的服务。因此，无论从经济上，还是技术上都需要一个专业的、独立的、市场化的公司来为使用物业的人们提供上述服务，物业管理即应运而生。物业管理的概念分为广义和狭义两种。

　　广义的物业管理是指伴随着物业的全生命周期，物业所有者或委托物业服务企业对所使用的物业进行的全方位的管理和服务，从而使其的经济价值和使用价值达到最优化。一般企事业组织或机构中内部的物业管理是这种形态。

　　狭义的物业管理是指采用订立合同的方式，委托专业化的物业服务公司对房屋建筑与配套设备、设施、场地等进行维护、修缮活动。本文中研究的物业管理就属于此类。

　　2.2 物业服务企业的定位.

　　物业服务企业是指依法成立、具备专业资质并具有独立企业法人地位，受业主委托，按照委托合同要求进行物业管理相关活动的经济实体。物业管理服务是为一个业主群体提供的服务活动，从根本上说带有公共产品的性质。因此，在物业管理服务过程中，物业服务企业应该以维护绝大多数业主利益和社会公共利益为基本原则。物业服务企业的素质和管理服务水平直接与业主的生活和工作环境舒适与否相关，因此，国家对物业服务企业的资格设置了严格的进入门槛，在《物业管理条例》中规定了国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。

　　物业服务企业提供的物业管理属于新兴服务业的范畴，管理活动以满足业主的需求为目标，并维持物业的价值和使用价值。物业管理具有一般性服务业的特征，但由于物业存在产权多元化、管理社会化等性质，因此物业服务企业也有一些不同的特征。

　　1、分工社会化.

　　业主通过合同谈判选定物业服务企业，后者提供房屋维修保养、绿化养护、卫生清洁、安全保卫等物业服务。但并不是提供的每一项服务都由物业企业内部的人员来完成，随着社会分工的进一步细化，许多专业化的服务由物业企业再分包给专业化的公司来完成，这样有利于提升整个社会的生产效率。

　　2、服务规范化.

　　物业管理企业具备独立法人资格，配备专业的人才，有规范的管理制度。

　　依靠自身的经营能力、服务水平和良好声誉在物业市场中谋求生存和发展。从事物业服务的企业都必须取得国家规定的相应资质标准才能进行规定范围内的物业服务，物业企业的规范化程度决定其能走多远。

　　3、效益最大化从物业管理服务推向市场开始，作为市场经济主体的物业服务企业必定要将实现自身的利益放在首位。当前，物业服务企业受到体制机制未理顺，与业主存在矛盾和误解等原因，存在入不敷出等不合理的现象，不利于市场的整体良性发展。物业服务企业必须采取创新管理方式、实现规模经营等措施，来拓展利润空间，实现可持续经营。

　　2.3 顾客价值理论.

　　2.3.1 顾客价值的内涵.

　　顾客价值是指顾客感知的利得与利失之间的权衡，是对产品或服务效用的整体评价。顾客价值的评判者是顾客自身，顾客感知的价值的大小来自于顾客的切身感受，这一概念体现的是以顾客为中心的思想。

　　在物业管理领域，顾客价值是指业主所期望的物业服务企业能够提供舒适便利生活和工作环境的期望，与业主为获得这种满足感而付出的代价（金钱、时间、精力等）之间的感知、权衡与评价。因此，对于物业服务企业而言，领会顾客价值，有助于深刻了解业主的真实需求，有助于企业有的放矢不断完善各项服务，为顾客带来更多更好的服务感受。

　　2.3.2 顾客价值的属性.

　　1、主观性.

　　对同一种产品或服务，100 个人有 100 种对产品（服务）的看法和使用感受，对于物业服务行业来讲，享受同样的物业服务，有的业主会觉得相当不错，有的业主则认为处处不尽人意，这充分体现了顾客价值感知的因人而异。因此，在竞争日益激烈的现如今，企业既需要满足绝大多数消费者的普遍愿望，也要适当考虑少数消费者的个性期盼，需要在这二者之间寻求平衡。

　　2、层次性.

　　顾客价值层次理论（如图）是由 Woodruff 教授于 1997 年提出,该模型认为，自下往上的分析，顾客在做出购买某一产品或服务的决定时，会考虑能从产品中得到怎样的具体属性和属性效能，并在内心做出评判。基于对以上结果的判断，会产生对顾客目标实现能力的期望。自上往下的分析，顾客会根据自己要达到的目标，确定产品或服务对最终效用产生效果的权重，继而，产品属性和属性实效的相对重要性也得以确定。这样一来，顾客会在每一层次上将产品或服务在使用过程中的期望价值与感知价值进行对比，形成最后满意或不满意的结论。顾客价值的层次性有利于企业实施不同的策略来满足顾客。

　　3、动态性.

　　人们对顾客价值的感受不同时期、不同情境会发生变化，现在感觉满意的价值感知体会，一定时间之后不一定不会保持原样，这受到消费者消费经验的增加，技术进步、时代变迁等多种因素的影响。有时，一个突发因素也会导致顾客价值感知的改变，如小区发生偷盗事故，业主们可能会感觉到原本十分安全的居住环境突然一下子不再安全了，会要求增加安全保卫方面的服务，重新建立自己的安全感。

　　2.3.3 创造顾客价值的影响因素.

　　如同马斯洛关于人的需求原理的分析一样，顾客的价值满足也是一个分层次的递进过程，后一层次是对前一层次顾客价值实现的补充，反映了更高水平的顾客需求，低层次的感知价值得以实现，并不能保证更高层次的感知价值必定实现。

　　1、核心产品（服务）属性及利益.

　　核心产品（服务）属性及利益是最本质的能满足消费者某种需求的属性，也就是消费者之所以为之花钱消费的根本原因。作为市场主体的企业，必须将核心产品放在至关重要位置，顾客价值依赖于核心产品来实现。核心产品（服务）属性及利益并不难以识别，顾客对此也十分看重，成为顾客感知价值的基础。

　　2、后勤支持.

　　为保证核心产品（服务）的提供和交付，而提供的其他支持性服务，如售后服务、交货时间、购买便利性等方面。一件商品，如果没有妥善的后勤支持，即使其能够提供很好的核心产品，但消费者在做出最终决定时也会慎重考虑。

　　比如，人们在选购汽车时，不光会考虑汽车的性能、品牌和价格等因素，同时会考虑其售后维修保养的便利性和经济性，如果其售后网点不多，人们会担心维修困难而转身选择其他品牌的产品。企业如果在核心产品（服务）方面没有优于其他企业的相对优势，则可以通过提供更加完善的支持和辅助性服务来区别竞争对手，获得竞争优势。

　　3、支持表现.

　　光提供了后勤支持还不够，还需要保持其良好的运行才能真正影响顾客价值的提供与感知。“双十一”的促销给予了消费者许多优惠，让消费者的顾客价值的某方面得以满足，但是，个别商家由于储货不足出现断货，或是由于快递积压出现延迟送货等情况，使顾客感知价值大打折扣。因此，基于结果的价值受到顾客的日益关注。

　　4、互动消费.

　　消费者体验越来越受到企业的重视，在这一过程中，企业与消费者之间存在着双向互动，企业收集来自消费的信息反馈，并通过改良自身的产品或服务来赢取更多的消费者。互动是一种心灵的交流，顾客能够真切的感受到企业的用心与否，良好的互动可以促进顾客感知价值提升,从这个意义上来讲，这一层次的影响远远超出了前三个层次。因此，企业必须创新管理，学会沟通；提高员工的服务意识与服务技能，充分发挥与消费者互动的正面作用。

　　5、情感体验.

　　研究表明，要想取得超出平均水平的顾客价值，必须十分重视从核心产品或服务衍生而来的良好情感体验。研究表明，人们的消费通常会由理性消费、发展到感觉消费、最后形成感情消费。在感情消费阶段，消费者和企业之间已经建立了良好的信任与沟通，对为自己提供产品或服务的企业有一种近似“朋友”

　　的情感依赖，这时的消费者的消费决定不单单来自商品性能本身，情感因素也占据很大部分。对于物业服务企业来说，就是其能提供如管家一般的贴心服务，真心实意的将业主当朋友、家人一般对待。

　　2.4 管理模式的相关理论.

　　2.4.1 精细化管理的理论.

　　精细化管理在 20 世纪 50 年代被日本企业广为应用，即通过精益求精的管理，使企业的经济效益达到最大化的一种管理新观念、新思路和新方法。自日本企业实行精细化管理方法取得成功以后，迅速在全球范围内推广，现代跨国公司在管理中运用精细化管理变得更加频繁，它通过程式化、格式化、条块化、责任化明确具体分工与流程，上到最高管理层，下至生产作业线严格贯彻和实施精细化管理。

　　科学管理是提高物业企业运行效率的最有效的方法，而精细化管理又是科学管理的一种理念、方法与文化。现代企业越来越将精细化管理作为企业的核心竞争力之一，通过打造精细化的产品、提供精细化的服务，来区别于其他公司，以保持自身的竞争优势。物业管理行业也已经超越了原来简单的提供物业保洁、建筑维护、安全保卫等低价值服务阶段，而走向满足人们居住生活和工作更高层次的需要，这就需要培养超前的服务意识、提供精细化的管理、考虑人性化的服务。

　　精细化管理的内涵可以用“四精四细”来概括：

　　1、四精.

　　（1）抓住精髓。企业职业经理人或高层管理者必须抓住企业管理的精髓，对企业管理的理念、方法、技术和工具熟稔于心，才能将精细化管理成功运用于企业发展之中。

　　（2）打造精品。公司需要严格控制产品（服务）与标准之间的差别，及时分析问题产生的原因及采取切实可行的改进措施，创造质量精品，创建企业声誉和品牌。

　　（3）配合精密。公司要做到操作流程与服务流程之间的协作和配合要严实无缝；与周围环境、客户、机构等之间的关系需要精密。

　　(4)精致沟通。公司需要保持与供应链上下游间的精致沟通渠道，细化沟通模式，在需要时不阻塞，在暂不需要时，也能保持良好关系。

　　2、四细（1）对市场和用户的细化，找准发展方向和发展重点，了解用户需求。

　　（2）对公司岗位的细化，完善内部管理制度，明确权、职、责。

　　（3）对公司目标的细化，将目标层层分解直到可操作层面，落实到具体的责任人。

　　（4）对考核与激励的细化，明确考核监督流程，制定奖惩措施。

　　2.4.2 信息化管理的理论.

　　信息化是指运用新一代信息技术，如大数据、互联网、云计算等来对信息数据进行收集、分析，并对人们的生产方式、生活方式和学习方式产生重大影响，协助人们辅助决策。信息化并不是一个独立发展的事物,它是与人们日常学习、工作、生活的各种行为相结合的系统概念。

　　企业信息化管理是指企业借助各种智能化的手段，以提高资源的利用效率，达到以最小投入实现最多产出的目的。企业信息化管理必须是将现代信息技术手段与企业经营管理进行深度融合，带动企业管理理念、流程、工具等的创新，使企业发展能有新的高度、新的视野。企业信息化管理的特点可以归纳为：

　　1、全面渗透。随着现代信息社会的发展，无论是传统的工商业，还是新兴的金融业、电商业，任何类型的企业都必须将企业信息化作为生存和发展的基础。企业信息化的核心内容是信息化，即将企业发展所需的数据信息进行收集、分析与应用，推动企业效率的提升。

　　2、管理创新。企业将信息技术运用于管理、生产和经营等各个层面，从行政决策到生产经营各个流程均实现智能化、科学化、精细化。做到决策依靠数据，检测依赖标准，实现管理的优化。

　　3、作用隐性。企业运用信息技术带来的好处，不像引进新的技术设备、招聘高水平的技术人才那样能产生明显，直观的效果，而是通过利用现代信息技术手段对企业信息资源的再开发和利用，提高办事效率,减化不必要的流程，避免资源的浪费，从这种意义上来说，信息化给企业带来的效益是较难计算的。

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