我国的物业服务最早出现在深圳, 最初作为房地产行业的附属企业, 行使售后服务的功能。物业管理行业历经30多年的发展, 从无到有, 由小变大, 到现在10万多家企业和年逾4000亿元的营收, 其发展行历程对服务行业发展, 乃至经济社会的后勤保障建设均产生了深远的影响, 在服务业中的比重也逐年加大。

　　一、物业管理行业面临的发展机遇

　　物业管理行业刚刚出现的时候, 被称之为“朝阳产业”, 但是由于行业起步艰难, 人们一度产生怀疑。时至今日, 物业管理行业的内外部环境发生巨变, 那些坚守行业本质、始终为客户提供优质服务的企业获得了赞誉, 物业管理行业迎来了难得的发展机遇期。

　　(一) 政策和法律环境

　　1. 政策法规日臻完备, 法制环境不断优化完善

　　1994年, 建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》, 为确立我国物业管理新机制输出了法律依据, 明确了将新建住宅小区全面纳入物业管理。

　　2003年, 国务院颁布了《物业管理条例》, 不仅使我国的物业管理步入了法制化和规范化发展的新时期, 也标志着物业管理自此迈上了依法运行的轨道。

　　2007年3月《中华人民共和国物权法》出台, 由于明确了业主对区分所有建筑物的共同管理权, 它的问世奠定了物业管理的民事法律基础。

　　2. 质价相符的定价机制正在形成

　　物业服务企业收费难不是因为没有政府指导价格造成的, 其根源是买卖双方无法达成价格共识, 现在的管理模式无法支持企业和广大、分散的业主进行有效的对话, 现有的决策机制很难实现双方真实意图的表达, 因为缺乏必要的依据只能盲目的报价与划价, 这是物业管理行业需要破解的难题。

　　2014年, 非保障性住房物业服务价格放开政策出台, 政策的发布标志着物业服务真正的市场化进程开启。这一变化着力消除以往存在的高标低价、价质不符等现象, 使服务价格与服务品质的联动效应更加公开、透明、合理, 进而依托物业费定价放开机制的构建和完善, 为物业管理行业向现代服务业转型升级续添动力。

　　3. 取消物业管理师制度, 降低行业进入壁垒

　　取消物业管理师制度, 打破了行业任职资格的壁垒, 有助于物业管理行业依托自身的优势和特点, 从其他行业及跨界领域吸纳人才、引进人才、充分发掘人才的价值。消除行业壁垒, 将为物业服务企业与跨界企业开展交流、合作, 实现多方共赢架设桥梁。

　　4. 维修资金使用困难得到解决

　　随着维修资金使用效率的科学提升、优化举措的不断落地, 以及各地在应急解危资金使用范畴方面的有效管控, 维修资金在使用灵活度、及时性、功能性方面得到了全面的改善和强化, 在突出自身价值功效的同时, 为居民社区深化民主自治进程起到了一定的助推作用。

　　5. 企业营商环境不断优化

　　企业注册难度逐步降低, 为服务组织更加全面、多元地满足客户需求提供了便利条件。物业服务市场的竞争程度和产品供给能力将获得全面释放, 客户在不断受益的同时, 自身也得到了良好的效应与发展。

　　6. 社区管理深度融入城市管理

　　封闭式社区建设的取消, 将使物业社区管理与城市开发规划形成紧密的衔接。社区服务与城市管理之间的有效接轨, 有助于物业准公共服务在与公共服务资源匹配、集成的过程中发挥更加广泛的社会作用, 充分彰显物业服务的价值魅力。

　　(二) 经济环境

　　从微观经济环境看, 房地产行业的快速发展, 以及机关、企事业单位后勤社会化是影响物业管理行业发展的主要经济环境。随着物业管理市场容量不断增加, 物业管理的经济环境不断优化。

　　1. 住宅物业管理市场持续扩大, 客户需求不断提升

　　物业管理的住宅市场随着房地产行业的快速发展而迅速崛起, 所有新建的商品房、保障房、廉租房等各种类型的物业项目都将实施物业管理, 物业管理市场空间不断扩大。

　　2. 非住宅物业管理市场潜力巨大

　　机关、企事业单位后勤服务的社会化给物业管理行业创造了更多的需求空间, 政府机构改革, 职能转变、机构精简, 使政府的物业管理服务成为非住宅物业管理市场的重要部分。此外, 高校后勤、医院物业等一系列的非住宅物业管理, 成为物业服务企业的服务对象, 为物业服务企业发展成为物业服务保障服务商创造了条件。

　　3. 社区经济异军突起, 物业管理行业成为商家必争之地

　　随着居民生活水平的提高和生活方式的转变, 广大客户的需求变得更加个性化、品质化, 更多的服务在社区实现、在客户的家中实现, 使众多商家把目光聚焦在社区, 衍生出许多崭新的服务形式和内容, 如社区金融、社区养老、社区食堂、社区商务等。无论是商家自营还是与物业服务企业合作经营, 物业服务企业成为不可逾越的城墙, 物业管理的商业价值凸显, 原本是“鸡肋”的项目也变得炙手可热。

　　4. 资本力量提供行业发展驱动力量

　　随着以“彩生活”为代表的物业服务企业采取资产重组、整合兼并等形式集中上市, 资本市场对物业管理行业的关注和投入将持续扩大, 运用资本价值, 盘活物业服务企业, 使物业经营主体与股东之间更加快捷、高效地实现投资回报, 将是未来影响行业发展走势的又一敏感因素。

　　(三) 技术环境

　　当前, 互联网、物联网等新兴技术, 以及云计算、大数据等科技理念已为公众所广泛认知, 依托新技术和新理念所转化出的服务效能, 将为物业产业的发展带来强劲的动力源泉, 从而真正为物业服务企业向规模化、集约化、专业化经营的现代服务业转型提供了技术支撑。主要体现在三个方面:

　　1. 重构物业管理的价值

　　结合物业管理行业内部技术环境的不断优化和创新, 物业管理的核心价值正在被重新挖掘和深入构建, 物业服务企业的管理效率得到了提升, 让客户对服务感受更好。

　　2. 移动终端和互联网技术的不断普及

　　物业企业已充分认识到借助科学技术的发展, 将全面实现自身服务方式的进步, 因此社区电商O2O模式、移动终端管控平台、智能化物业办公系统早已在大多数物业管理企业内普及和推广, 诸多实践成果昭示着物业产业由劳动密集型向科技主导型迈进的步伐正在加快。

　　3. 物联网技术的广泛应用

　　物业管理行业内部基于互联网、物联网技术应用所取得突破的成功案例屡见不鲜, 特别是结合新兴的物联网技术, 部分物业服务企业在智能巡视、设施设备运行状态智能监控等领域, 都完成了一定程度的技术创新和管理升级。

　　(四) 社会文化和自然环境

　　我国的物业管理行业在东南沿海地区发展较快, 西北地区发展较为缓慢, 这对许多优秀的物业管理企业来说是难得的机会。如果物业管理企业能够把握机会, 就能够把优质的服务复制到那些发展缓慢的地区, 在为客户提供服务的同时, 企业可扩大市场份额并获取利润。

　　二、物业管理行业的发展态势

　　物业服务行业的发展受到宏观环境、行业内外部挑战等因素的影响, 物业管理企业的管理者要善于纵览全局、明辨方向、洞察细节, 为企业找到成功的路径和方法。无论是物业服务企业还是物业管理项目, 都要主动了解并适应经营生存环境, 遵循“物竞天择, 适者生存”的法则, 谋求企业的长远发展。

　　(一) 物业管理行业价值多维度兑现

　　物业管理行业的天生优势就是与终端客户的距离最近, 最了解客户, 与客户的黏性最强。因此, 物业管理的价值在不断提升的同时得到显现, 使多年来“朝阳产业”的提法不再怀疑而是坚信。物业服务企业是在发展过程中逐渐被认可的, 物业服务企业30年的发展历程是一个价值创造和被发现的过程。

　　1. 房地产企业从被动建立物业服务企业到发现物业服务的价值

　　房地产企业最初迫于销售的压力而建立物业服务企业, 把它作为售后服务的一个部门, 弥补建设过程中的不足。物业服务企业在发展过程中, 不但帮助开发商优化了建筑设计、建立了客户服务体系、提升了地产品牌, 还为企业创造了利润。

　　2. 资本市场开始认可物业服务的价值

　　随着物业管理行业关注度持续增强, 以及创新管理模式、互联网思维不断导入, 更多地金融和资本正在以各种形式不断地加入物业管理行业, 希望通过对这一行业的改造, 使其创造更多的价值。

　　(二) 物业管理行业逐步由劳动密集型向知识密集型转化

　　信息化、科技化、标准化的所有内容都不是物业管理行业本身, 而是如何更好地服务客户的过程保障。只有给客户持续、稳定的高质量服务, 才是客户需要的。

　　物业服务企业正在由传统的经营模式向集成化模式转化, 通过构建服务产业链, 整合资源、搭建渠道, 实施管作分离, 使物业企业成为管理型企业, 彰显物业管理行业的管理价值。

　　(三) 物业管理行业集中度将进一步提高

　　《2016年中国物业服务百强企业研究报告》显示:多数企业的服务规模化、集约化程度较低, 服务质量参差不齐, 分布较为分散, 行业的集中程度不高。

　　1. 企业管理规模不断扩大, 管理效率得到持续提升

　　2015年, 物业服务百强企业的管理总面积达49.59亿平方米, 占全国物业管理面积的28.42%, 较2014年提升了8.92%。而2016年又有新的并购事件发生, 行业集中度又有所提高, 优秀企业的实力不断壮大, 管理规模持续提升。

　　2. 移动信息技术驱动企业快速扩张

　　物业服务无论是在企业的整体管理还是项目的物业服务过程, 广泛地应用现代信息技术, 实现了管理升级, 服务品质提高, 客户感受提升, 降低了管理成本, 提高了管理效率, 行业管理技术信息化、科技化程度不断提高。例如, 万科物业的“睿服务”开始承接万科地产以外的物业项目, 2016年增速明显, 管理规模迅速攀升。

　　3. 行业系统性的竞争加剧

　　由单一要素的竞争转化为资本推动下的企业治理、企业经营管理和项目管理整体能力的竞争。企业要取得发展先机, 必须提高系统管理能力, 包括经营理念、管控模式、组织能力、服务创新、打造产业链、服务创新等, 否则只能够取得某一时点或时段的胜利, 是“昙花一现”, 而不是企业的基业长青。

　　4. 中小企业被并购在所难免

　　由于境外优质物业服务资源的加入, 行业市场竞争激烈程度正在不断加剧。境外物业服务企业正在抢占市场份额。

　　(四) 物业服务企业品牌价值得到广泛认可

　　随着物业管理资质不断弱化、物业管理行业竞争加剧, 物业服务企业品牌价值将成为客户选择企业的焦点。企业只有专注于打造品牌, 才能获得更大的市场份额。

　　(五) 物业服务企业构建战略联盟, 实现协同发展

　　随着物业管理行业集中度加剧, 物业服务企业的“单打独斗”不能获得竞争优势, 企业之间的协同创新发展成为必然, 这些创新都会提升企业的管理效率, 为客户提供更优质的服务。

　　物业管理行业不同形式的战略联盟也会更加广泛。同一地区企业之间的联盟、同一管理业态企业之间的联盟、跨地区之间的联盟不断涌现, 其核心诉求是整合资源优势, 共创价值、共担风险、共享收益。

　　(六) 物业服务供应链的完善会重塑物业服务企业的形态

　　物业管理行业的快速发展, 带动了行业下游企业迅猛发展, 下游企业的服务能力也不断规范和提升, 物业服务供应链也日趋成熟。服务供应链不断优化的过程, 也是物业服务企业结构不断优化重塑的过程, 最终物业管理行业会发展成为智力密集型的服务中介组织。

　　三、结论

　　物业服务企业从房地产行业的一个客服部门逐渐转变为一个发展潜力巨大的服务行业, 在经济社会的发展中占有一席之地, 发挥着越来越重要的作用。在这个过程中, 优秀的物业服务企业、远见卓识的企业家发挥着重要甚至是决定性的作用, 他们敢立潮头、不惧艰险、善于思考、勇于创新的精神, 推动着物业管理行业不断地进化, 持续健康、理性、稳健地发展。

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