摘    要：　现场管理是企业管理的重要组成部分。开展卓越现场管理是企业提高生产效率、节约资源、提升产品质量的重要手段, 而岗位员工素质已成为企业能否进一步提升现场管理水平的关键因素。上海新电后勤服务有限公司根据卓越现场管理对员工素质的要求, 通过采取一系列提升人员素质的措施, 全力建设一支技术专业性强、管理能力强、工作主动性强的“三强”型高素质员工队伍, 取得了成效。

　　关键词：　现场管理; 员工素质提升; 措施;
 

　　一、引言

　　生产现场管理水平是体现企业生产力的重要因素之一。上海新电后勤服务有限公司 (以下简称新电服务公司) 深刻认识到:追求卓越现场管理的目标和优质服务理念的达成, 是通过员工的努力工作实现的, 员工的岗位技能和素质直接影响企业发展。

　　新电服务公司将“以人为本、人才强司”“人才资源是企业发展的第一资源”作为根本性发展理念, 秉承“三强型”队伍的建设目标, 按照公司的核心价值观和战略目标要求, 积极探索人员素质提升的创新措施, 最终全面提升了员工的综合素质和能力, 促进了公司战略目标的实现。

　　二、卓越现场管理对员工素质的要求

　　(一) 企业现场管理的核心

　　企业现场管理准则的核心, 是用全面质量管理的思想和方法, 提升现场管理活动的整体运行质量, 实现“一心、二效、三节”。

　　“一心”, 是指以顾客为中心, 强调顾客导向。“二效”, 是指提升效率和效能, 在保证安全、环保的前提下, 通过降低成本、提高效率、提高产品质量, 在适当的时间生产出符合客户需求的产品。“三节”, 是指节省时间、优化节拍、节约资源。

　　新电服务公司和基地各层级领导都高度重视现场服务和管理, 深入贯彻“业主至上、服务至诚”的服务理念, 以企业文化建设为驱动, 以战略管理为纽带, 不断增强员工意识、提升员工技能, 为提升服务现场综合管理水平提供有力的保障。

　　(二) 卓越现场管理对员工素质的要求

　　1. 增强员工意识

　　现场管理工作需要以顾客需求为导向, 系统地策划现场管理的各项活动和管理流程。新电服务公司基地通过完善授权管理机制、加强制度建设、开展持续改进和创新、举办群众性活动等方式, 努力营造全员服务、全员进步的文化氛围, 倡导恪守诚信的理念, 增强现场员工的质量意识, 激励员工主动参与现场管理工作, 实现现场管理的持续改进和创新。

　　2. 提升员工技能

　　企业需要结合现场和员工特点, 通过系统的激励机制、培训体系, 以及科学的员工职业发展通道, 增强员工质量意识, 提高员工现场管理技能和创新能力, 激发员工参与现场管理的热情, 识别现场员工的能力需求, 通过与企业管理实际相协调的方法, 提升现场员工的技能。

　　三、员工素质提升措施

　　(一) 营造充分授权的环境

　　新电服务公司积极倡导“以人为本”的理念, 将服务理念与员工价值的实现结合起来, 为发挥基层员工的服务积极性, 公司采取充分授权的方式, 并大力营造一个充分授权的环境。

　　1. 明确现场管理的第一责任人

　　由公司高层对基地进行授权, 并订立任务合同, 确立业务负责人为现场管理的第一责任人, 服务班组负责人为相关工作条线的第一责任人。

　　2. 确立自上而下权责清晰、简捷高效的职责界面

　　依据相关规定, 任命相关服务岗位人员, 并结合岗位职责要求, 明确各层级员工的职责和权限。自上而下权责清晰、简捷高效的职责界面, 使各项工作指令畅通无阻, 有效激发了各级管理人员、操作层员工的自主性和创新性, 能够快速、灵活地响应顾客个性化的需求, 提高现场服务水平和管理反应能力, 促进绩效目标的分解和落实。

　　新电服务公司各主要职能部门的职责权限, 如表1所示。

　　表1:主要职能部门职责权限

　　3. 建立突发事件的快速处理反馈机制

　　新电服务公司通过组织授权, 建立突发事件的快速处理反馈机制, 包括火灾、停电停水、防汛防台、电梯解困、食物中毒、交通事故等应急预案, 并每年组织对应急预案进行演练评估, 不断增强基地服务现场各方面的快速应对能力, 以确保对客户的全方位保障。

　　(二) 全方位强化培训管理

　　1. 构建培训系统

　　新电服务公司为了进一步加强培训管理工作, 实现培训管理的制度化、科学化、规范化, 构建了以教育培训委员会为决策机构、人力资源部 (办公室) 为策划机构、培训组为实施机构的培训系统, 统筹安排员工的教育培训, 具体如图1所示。

　　图1:人力资源培训系统

　　2. 实施分层分类培训

　　为了增强员工追求卓越的意识、提高员工的工作技能、激发员工的创造力, 公司基地采用集中安排和各专业自行组织相结合的方式, 对不同岗位和职位开展分层分类的培训, 具体如表2所示。

　　表2:分层分类培训

　　新电服务公司实施培训后, 对培训项目分层级从点到面实施评价:除了以问卷调查、撰写培训总结等形式, 评价学员对课程满意度、对培训内容的掌握程度以外, 还通过组织公司内部竞赛、调考、普考, 以及参加上级公司竞赛、调考、普考等方式, 评价培训后员工的绩效提升程度。由综合管理部会同专业部门, 跟踪评价教育培训对组织绩效的提升效果, 并将评估结果应用于下年度培训计划和实施。

　　(三) 营造全员主动学习的氛围

　　持续提升服务质量和水平, 需要全体员工持续的学习和进步。为此, 公司基地积极组织各种形式的学习活动, 为服务基地员工营造良好的学习、创新氛围。

　　1. 积极开展各种学习交流活动

　　由基地领导带头, 积极参加公司组织的各类专项学习活动, 领会服务精神、加强党风廉政教育、获取行业前瞻信息。同时, 充分引入各类内、外部资源, 采用“走出去、请进来”等多种形式, 积极开展与相关行业协会的交流, 持续提升员工的服务技能水平和管理能力。

　　2. 开展多样化的员工活动

　　基地建立了图书阅览室、文化活动室, 开展了“书香国网, 读书分享”系列全民阅读活动。通过鼓励员工多读书, 进一步提升员工的文化素养, 提升服务队伍的形象气质。同时, 基地还在活动室开设瑜伽班、太极班、广播体操班等健身活动, 并且每年举行两次运动会, 在丰富员工业余生活的同时, 也进一步提高了员工队伍的凝聚力和向心力。

　　结合“以人为本”和“业主至上、服务至诚”的服务理念, 强调全员参与基地建设, 鼓励员工在基地各项工作活动中充分发挥个人能力。在QC管理、质量信得过班组、班组案例讨论等活动中, 设置参与奖。通过鼓励员工积极参与, 激励员工改进创新, 营造全员学习、全员创新、全员进步的良好氛围。

　　(四) 优化员工职业发展通道

　　新电服务公司将管理和技能两大职类归集为两大岗位序列:一是管理序列, 主要包括业务支持部门 (企业发展、人力资源、财务、行政、生产管理和经营等) 的岗位。二是技能序列, 主要包括直接参与或从事与技能服务直接相关工作的岗位。员工职业发展通道如图2所示。

　　图2:员工职业发展通道

　　公司建立健全现场管理班组人员职业生涯发展管理机制, 通过纵向、横向发展, 畅通了员工职业发展通道, 使员工能够获得更多的发展机会。

　　1. 纵向发展

　　纵向发展主要是指公司内部线条岗位晋升:试用期员工在本岗位类别内, 按照岗位层级予以晋升, 对管理型岗位, 沿着副班长、班长、主管、经理助理的路径发展;对技能型岗位, 则是沿着四级、三级、二级、一级的路径发展。

　　公司鼓励员工努力工作并提升自己的能力水平, 在上级职位出现空缺或员工个人能力获得较大提升时, 考虑员工的发展意愿, 结合员工本人能力特点和公司对人才的需求状况, 帮助员工规划个人发展方向。

　　管理人员沿管理序列的提升, 意味着管理人员享有更多的参与制定决策的权力, 同时也需承担更多的责任;技能人员沿技能序列的提升, 意味着员工具有更强的独立性、更高的能力, 同时拥有更多从事专业活动的资源。

　　2. 横向发展

　　公司为了拓宽员工的职业发展空间, 按照“一专多能”的要求, 搭建横向转换通道, 允许并鼓励员工向其他专业多通道发展。员工既可平级转换, 也可跨序列跨级别发展, 以充分发挥员工各方面的潜能, 拓宽员工职业发展通道。

　　(五) 构建有效的考核激励机制

　　新电服务公司为了确保服务工作落实、服务水平持续提升, 根据中长期发展方向和年度工作计划, 建立了以“精神激励、晋升激励、经济激励、其他激励”为主要内容的员工激励机制, 建立了全方位、分层级的绩效考核指标体系。通过通报表扬、先进评比、荣誉奖励、职务晋升、职级晋升、职称津贴、特别嘉奖等形式, 为公司各项工作开展和长远发展提供了持久有效的绩效激励保障。

　　公司通过季度绩效考核、年度绩效考评, 对各部门和员工进行考核, 并把考核结果与员工收入挂钩。对积极参与公司管理、合理化建议等活动的, 对工作积极任劳任怨不计个人得失的, 以及对有特殊贡献者或获上级公司嘉奖的员工均给予加分, 以推动公司的评先、树先、争先、创先工作, 营造团结和谐、积极进取的氛围。

　　公司绩效考核委员会每季度召开一次绩效考评会, 各部门对上一个季度的工作内容和完成情况进行自评、考评。综合管理部对这项工作实行动态管理, 把绩效考核与年度评价、评先结合起来, 并作为员工奖励分配、薪资调整、岗位聘用、培训发展、职业规划的重要依据。

　　公司通过建立规范、有效的考核激励机制, 明确各类反映员工能力提升的过程和结果, 激发并保持员工的学习热情, 确保员工的核心技能和履职能力符合现场管理需要, 促进公司核心竞争力提升。

　　(六) 完善人力资源管理机制

　　新电服务公司为了保障各项优质服务工作能够有序开展、现场管理水平得到有效提升, 以长远人才规划为目标, 以构建学习型团队、和谐型团队为主线, 加强员工教育培训, 努力为公司持续协调发展提供充裕的人才支持和人力资源保障。在公司和基地两个层级建立了完善的资源保障体系和制度。

　　例如, 制定《员工培训管理办法》, 为员工的技能发展提供重要支持;制定《人力资源控制规程》, 为企业提供完善的人力资源保障;制定《岗位人员任职要求》《岗位职责权限》《岗位职务说明书》, 明确各岗位的能力 (教育、培训、技能、经历) 要求, 形成合理的人力资源配置规范;确定基地的人员编制, 以满足各条线的管理工作需求, 并以此作为基地选择、招聘、安排、培养人员的主要依据。

　　公司还通过构建灵活多样的员工参与改进渠道, 并出台各项具体制度, 形成员工“全员参与、全方位覆盖、全基地联动”的参与和改进机制, 提高了员工的素质和技能, 提升了员工管理能力。

　　四、结论

　　新电服务公司从“业主至上、服务至诚”的理念出发, 通过创造充分授权的工作环境, 全方位强化培训管理, 优化员工职业发展通道, 营造员工主动学习、主动参与氛围, 构建科学的考核激励机制, 完善人力资源管理机制等措施, 深化了员工的质量意识, 增强了员工的凝聚力, 提高了员工参与现场管理、参与服务质量改进的积极性, 显着提升了员工的技能和素质水平。

　　目前, 新电服务公司现场员工持证上岗率达100%, 实现了现场作业零违章、客户零投诉的目标, 最终提升了现场管理活动的整体运行质量, 提升了效率和效能, 增强了客户的满意度和忠诚度。

　　参考文献:

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