摘要：基于医院物业管理的特殊性, 我院致力于探索有利于医院安全运作和有效发展的方法。SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的缩写, 即标准作业程序, 就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来, 用来指导和规范日常的工作。我院结合自身的特点, 引入SOP管理模式, 取得了一定的效果。

　　关键词：医院; 物业管理; SOP;

　　0 引言

　　随着社会的进步, 人民生活水平的提高, 对医院服务的要求已不仅仅体现在医疗服务上, 硬件设施、环境卫生、职工素质、服务态度等都成为选择就医的因素。对于医院建设而言, 医院后勤物业管理是重点, 其工作质量对医院医疗质量、经济效益及社会形象的影响较为深刻。因此, 医院后勤服务与管理必须社会化, 确保医院稳定运行。

　　1 医院物业管理的现状

　　自20世纪90年代以来, 住宅小区物业管理在我国各中小型城市得到了迅猛发展, 目前已经成为国民经济中极具活力的朝阳产业。2000年, 我国医院后勤物业管理模式开始出现[1]。我院于2012年引入物业管理, 把烦琐的后勤保障交付给专业的物业公司管理, 使医护人员更专注于一线临床服务及科研工作。

　　然而, 医院物业管理相对于一般的住宅区、写字楼、商场等物业管理存在矛盾多、困难大的特点。

　　首先, 医院物业管理的服务对象具有双重性, 不仅要给病人服务, 还要满足医务人员的需要, 而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体, 比住宅区内的住户和写字楼里的办公人员服务要求更高, 管理难度更大[2]。

　　其次, 我院是三甲医院, 开放床位数1 400张, 工作人员1 471人, 每天门诊量近5 000人, 人员流动大, 素质不一, 并且楼宇多、面积大, 又是24小时开放式场所, 还有物业工人的社会价值认同度低, 不尊重其劳动成果的现象时有发生[3]。这些因素无疑增加了物业的管理难度。

　　再次, 卫生要求专业性强。医院的环境卫生不是擦擦扫扫那么简单, 要消毒, 要注意防止交叉感染。因此, 相应地对保洁人员素质要求也较高, 需要学习与消毒隔离有关的知识。

　　最后, 需要保证医疗工作井然有序。物业的专业性服务工作已经渗透到医疗工作开展的方方面面。比如, 病人的转运、药品的领取、标本的送检等, 这些环节容不得半点马虎, 这些必须高标准、严要求, 规范化管理。

　　2 SOP模式的构想及应用

　　2.1 医院后勤物业管理的几种模式

　　川沙模式 (医院联办地区性的后勤服务中心) 、集团模式 (跨系统组建后勤服务集团) 、同仁模式 (组建股份公司模式) 、新华、仁济模式 (通过招投标, 引进部分物业服务) 、肿瘤医院模式 (交岗位, 不交人员的模式) 、长征模式 (交岗位, 交人员的模式) 、北大模式 (自建物业管理公司模式) [1]。北大模式与我院采取的管理模式接近, 我院聘请外包物业公司, 与其签署合同, 达成“一院两规”的共识。同意物业公司在为我院提供相关有偿服务的工作过程中可以按自己公司的制度办事, 但是我院有监督权、决定权和任免权。在社会进展的过程中, 工作范畴越来越广, 工作要求越来越高, 分工越来越细, 给管理也带来难度。如果仍然依靠口头传授操作方法, 采用学徒方式培训, 已经满足不了实际需求。因此, 制定一系列统一标准非常必要。

　　2.2 SOP模式的应用

　　标准操作规程 (Standard Operation Procedure, SOP) 管理模式也被翻译成“标准作业程序”或“标准操作程序”, 就是采用统一的格式将某一作业各级操作目的、操作步骤、操作要求等内容准确无误地描述出来, 以此来进一步规范与科学指导日常工作。SOP是一种标准的作业程序。即是标准, 就不是随便写出来的操作流程, 而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序。简而言之, SOP模式就是规定从通过处理的过程, 再到结果的一种工作流程标准化。SOP模式运用于医院后勤物业管理中, 可有效保障后勤物业工作的规范化开展。

　　我院物业服务的范畴包括:保洁、运送、清洗中心、车辆管理、电梯驾驶、190智能调度中心、耗材领送、垃圾收集、劝烟控烟等。我院于今年1月份起首先针对保洁和运送两大块任务重, 与病人及医务人员直接和经常性接触的工种进行SOP细化、量化和优化。有关保洁工作制定了晨间、午间保洁操作流程, 公共卫生间保洁操作流程, 七步洗手法操作流程, 消毒水的正确配比, 床单的终末处理操作流程, 呕吐物清理操作流程。有关运送工作制定了病人平车、轮椅转运操作流程, 药品运送操作流程, 标本送检操作流程。本次制定的保洁、运送SOP与临床相结合, 符合院内感染防控要求, 做到有标准、有培训、有执行、有督查、有改进。

　　2.3 SOP模式实施方法

　　2.3.1 明确树立服务意识

　　要求所有物业人员进一步提高服务意识, 着装规范、文明用语, 动作迅速。所有科室无死角, 安装有呼叫物业的电话, 接到指派任务第一时间完成, 不给临床一线造成困扰。

　　2.3.2 搭建后勤物业管理平台架构

　　实施三级管理程序, 一级管一级, 医院后勤保障部组织检查培训, 物业经理主管负责落实, 员工执行。做到常培训、勤检查、严考核, 推出一整套服务质量考核体系。

　　2.3.3 严格按照SOP执行

　　由于保洁及工勤人员文化层次低、人员流动性大, 需进行反复、循环、分组强化培训。层级督查、巡查、抽查, 针对实际工作情况进行考核、奖惩, 以提高物业人员的整体素质和专业技能, 必须做到统一检查内容、统一督导内容、统一考评标准[4]。

　　2.3.4 召开每周例会

　　组织物业管理人员参加每周物业例会, 后勤保障部管理人员提出重点问题进行讨论分析, 并持续监督改进。物业管理人员做每周工作小结, 并提出工作中存在的需要院方帮助解决的困难, 收集意见建议。下达最新的医院工作任务, 并切实落实执行。

　　2.3.5 管理人性化

　　不让员工盲目地执行任务, 关心他们的特殊需求和困难。评估个人的能力, 根据特殊病区的保洁运送要求, 及时调配人员。关心员工的休息和用餐问题, 为其解决后顾之忧。对其报以平等的态度, 见面时主动打招呼或者报以微笑, 让其产生归属感, 融入医院大家庭的氛围, 树立主人翁意识, 进一步提升服务品质。

　　2.3.6 个性化实施

　　不同病区对保洁的要求不同, 比如, 消化科、手术室、产房、监护室、层流病房等, 消毒水的配比需要根据院感的相关要求配比出不同浓度的消毒水进行保洁, 与病区护士长沟通, 对于这些特殊科室的保洁员我们制定了个性化的SOP以达到质量要求。在标本运送中, 特殊标本的运送有着较高的要求, 时间、方式、地点都有标准, 对于这些我们通过SOP重点培训、加强培训, 要求人人过关, 增强责任心, 确保标本的实效性, 严禁差错发生。

　　3 取得的成效

　　使用SOP模式以后, 充分保证了操作的过程具有长期的一致性和连贯性, 从而大大提高了服务质量, 满足了病患及医务人员的需求。鉴于客观性和真实性, 我院每月会通过 (第三方、院方) 满意度调查, 及科室护士长对物业的满意度调查反馈作为物业工作评价的硬指标。调查发现, 投诉意见明显减少, 差错零发生率, 每月均有1-2封患者表扬信, 平均综合满意度提高至98%。

　　3.1 SOP模式很好地应用于医院后勤物业管理

　　将SOP这一模式运用于医院后勤物业管理中, 取得了显著的管理成效, 打破了医院后勤物业传统管理模式, 将不规范、无序的操作流程逐渐优化、量化与细化, 采用标准操作步骤与规定以统一的形式进行处理, 从而逐渐构建起医院、患者更加满意、效率更高、成本投入更低和质量更优的后勤物业管理模式。

　　3.2 SOP模式有利于提升员工业务素质

　　SOP模式操作步骤形象化、条理化、规范化特征突出, 将其运用到后勤物业管理新职员短期培训工作中, 促使其迅速掌握专业化的操作技能, 有效缩短了物业管理人员培养期限。同时, 要求物业管理人员将工作实践中积累的经验以书面形式记录下来, 从而有效避免了因物业人员的流失使得技术流失。在SOP模式运用中, 后勤物业工作人员相互学习、相互讨论与交流, 促使整个队伍业务技能的提高。

　　3.3 SOP模式帮助对员工进行绩效考核

　　医院积极构建以SOP模式为基础的量化指标和服务满意度作为后勤物业工作人员绩效评价的标准, 并在这一基础上进一步优化设计绩效考核, 大大激发了工作人员工作热情。

　　3.4 SOP模式促进精细管理

　　SOP模式完全符合现代管理精细化要求, 医院后期物业实现精细化管理, 进一步明确、具体了管理责任, 并把高标准工作规范进一步细化到每一个环节与步骤。作为细节管理的重要衡量标准之一, 重点考察相关操作步骤, 及时发现工作失误的原因及重点环节, 并指导其有效预防及改正。

　　4 结语

　　总之, 医院物业的任务就是为职工及病患提供一个舒适、安全、清洁、高效的工作和就医环境。而SOP就是工作人员的操作指南, 是质量体系中不可或缺的部分, 也是后勤管理监督人员检查的依据, 是用来促进质量一致性的标准。在此基础上, 我院还会逐步开展其他项目的SOP, 力求进一步提升和完善后勤服务质量。从纵向角度分析, SOP模式的构建是一个动态、长期的过程, 怎样在具体运用过程中灵活使用有效的管理方法, 例如PDCA循环管理法, 进一步优化和持续改建SOP模式, 是现阶段医院后勤物业管理思考的重点。从横向角度分析得知, 对于医院管理而言, 安全管理依然是重点, 更是后勤物业管理的关键。然而, 现代医院安全管理外延并不只是传统意义上的财产安全、人身安全、消防安全等, 更延伸到了医院空间、医院设备、膳食供应、信息安全、物流耗材、人流等方面。所以, 现代医院后勤物业管理工作, 怎样全面运用SOP模式来强化管理质量, 做好后勤各项工作, 值得我们进一步思考。

　　参考文献
　　[1]曾月.我国医院物业管理模式探讨[J].现代物业:中旬刊, 2011, 10 (2) :42-43.
　　[2]林恒宇, 刘彤, 李庆文.浅谈医院的物业管理[J].现代物业:中旬刊, 2010, 9 (9) :100.

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