摘要：电子政务已经成为深化体制改革、转变政府职能、提高行政效率、推进政务公开的重要手段。近年来， 随着电子政务的发展， 与之相匹配的运维服务工作面临着一系列问题。本文对政府部门电子政务运维服务工作提出问题， 并给出了相应的优化措施， 具有现实的指导意义。

　　关键词：电子政务； 运维服务；

　　电子政务指国家机关应用现代信息技术、网络技术以及办公自动化技术进行办公、管理， 并为社会提供公共服务的管理模式， 从而提高政府行政办公效率， 提高公共政策决策科学性， 促进政府信息公开透明， 减少政府运行成本， 改善政府与企业、政府与公民之间的关系， 实现社会的广泛参与[1].电子政务已经成为了深化体制改革、转变政府职能、提高行政效率、推进政务公开的重要手段。

　　1 目前电子政务运维服务工作中存在的问题

　　近年来， 政府部门立足于发展电子政务， 基础网络与系统建设取得了突出进展。随着电子政务的进一步发展， 信息化系统将朝着统一、集中、体系化方向发展。这将使电子政务运维服务工作面临新的挑战。就目前来看， 电子政务运维服务工作在制度、流程、技术、人才、沟通等方面存在着一些亟待解决的问题， 一定程度上影响和制约了电子政务的快速发展：一是与信息化发展相配套的管理制度尚不健全， 运维工作缺乏硬约束；二是标准化的运维流程尚待完善， 电子政务服务工作效率相对较低；三是现有系统设备老旧， 网络系统存在安全隐患；四是信息化专业人才匮乏， 制约了电子政务的深层次发展；五是与用户间有效的沟通渠道尚未建立， 影响了电子政务运维服务工作的顺利推进。

　　2 优化政府部门电子政务运维服务工作的建议

　　2.1 完善制度体系

　　当前， 随着信息化发展到一定阶段， 信息化工作重点将从系统实施转为应用提升， 运维保障、安全机制变得更为重要， 这时除了技术保障外， 制度保障更显得重要[2].然而， 从目前信息化发展工作来看， 虽然制定了一些信息化管理方面的初步制度， 但是由于这项工作尚未受到重视， 尤其用户终端方面的管理制度尚不健全， 且缺乏系统性、全面性研究， 使信息化发展面临着很多的阻碍， 是信息化不能深入开展的重要原因之一。从总体上看， 信息化管理制度主要存在两方面问题：一是制度主要侧重于机房和网络方面的管理内容， 而缺乏对用户终端使用管理、信息化流程管理、信息化资源管理的内容， 信息化管理制度不能科学全面地覆盖各项信息化管理工作， 造成管理上的漏洞。二是信息化管理制度流于形式， 缺乏必要的约束力， 信息化管理制度多成为应付相关检查的材料， 在一定程度上制约着信息化工作的深入开展。因此， 为做好电子政务运维服务工作， 建立健全信息化管理制度刻不容缓。在原有制度的基础上， 与各有关部门加强联系， 通过广泛调查和征求意见， 严格按照国家相关文件的精神和要求， 结合自身实际情况， 从人员管理、项目管理、文档管理、网络管理、系统管理、设备管理、终端管理等方面健全各项制度， 并坚持用制度行事， 规范各环节的工作， 明确各部门的职责， 逐步建立起信息化管理的长效机制。

　　2.2 规范运维流程

　　一直以来政府部门信息化运维工作中， 由于重服务轻管理， 一味追求用户满意度， 运维人员时刻扮演着救火队员的角色， 哪里需要哪里上， 没有规范的运维流程， 运维工作处于相对被动的状态。这样的运维模式已经不能满足电子政务的快速发展。一方面运维工作干得很累确得不到认同， 运维人员压力巨大；另一方面信息化的发展对政府部门政务发展的作用不显见， 甚至在一定程度上增加了业务人员的工作负担。因此， 建议要做好电子政务服务工作， 必须规范运维流程。首先， 转变运维工作方式和理念。运维工作应当从以前的重服务轻管理， 逐步转变为服务与管理并行， 规范化与人性化相辅相成的模式， 以适应电子政务发展。其次， 建立完善运维管理流程。从机房网络、应用系统和用户终端三个方面打造完善的运维管理流程。机房网络管理方面， 对网络， 应用系统软、硬件等资源进行细化管理， 详细制定设备出入机房、维保、报废等环节流程[3].应用系统管理方面， 对于各类应用系统的日常维护进行有效管理控制， 建立应用系统巡检、备份、升级等流程；用户终端管理方面， 紧密联系政府部门工作实际， 建立一套用户终端管理流程， 从分发、安装、入网、维修、报废等全过程建立审批制度， 规范各个流程的操作， 确保运维工作始终有规可依、有章可循， 有效推动电子政务的发展。最后， 运维部门内部也应建立一套规范的流程， 制定标准化、流程化的事件处理机制， 并且通过建立运维知识库， 帮助运维人员提高技能水平， 简化运维任务， 同时降低对具体个人的依赖[4], 真正的提升运维的效率。

　　2.3 提升技术设施

　　随着政府部门电子政务的不断发展， 现有网络信息系统已不堪重负， 老旧的网络系统俨然已经成为电子政务发展的一个瓶颈。究其原因， 主要是因为网络带宽低、软硬件老旧、应用系统数量激增。因此， 根据现有网络系统的情况， 一是建议有重点地更替关键技术设施， 提升支撑能力。二是故障设备替换。许多早期已建成项目的设备大大超过了正常报废期限， 长期处于“亚健康”状态， 运行故障时有发生， 建议按照设备重要程度逐批替换故障设备， 以确保网络通畅和系统稳定运行。三是软件升级。许多运维管理软件面临着版本陈旧， 节点数量有限， 新的功能无法扩展实现， 无法提升机房网络安全和自动化监控管理能力。建议对老旧版本网络运维管理软件进行升级或替换， 提升网络安全保障能力和自动化监控管理能力。

　　2.4 引进专业人才

　　网络安全和信息化工作面临的形势日益复杂严峻， 网络安全和信息化人才担负的任务更加艰巨繁重， 对其专业知识、技术水平的要求越来越严格。但是， 目前政府部门普遍存在信息化人才总量不足， 高水平复合型人才较为匮乏， 人才培养机制尚未健全等问题。就此情况， 建议一是理顺工作流程， 完善人员配备；二是将培训作为增强人员专业知识， 强化技术能力， 提高管理水平的基础， 逐步形成网络安全和信息化人才培训的长效机制；三是建立健全人才引进和合作机制， 根据实际需要， 通过咨询、兼职、短期聘用、项目合作、技术外包等形式引进高水平技术力量， 利用其资源和技术优势， 降低管理与运行成本， 为电子政务提供更加有力保障和有效支撑。

　　2.5 强化沟通机制

　　有效的沟通是顺利开展电子政务运维服务工作的重要保证， 也是提高安全运维能力的重要抓手。因此， 建议在政府部门内部建立联络员机制。通过设立兼职信息化工作联络员， 一是形成一个良性沟通渠道， 加强与各部门间的联系， 通过定期对联络员进行寻访、召开会议等方式及时全面地了解政府部门信息化工作的基本情况， 以及对信息化工作的意见和建议， 减少中间环节， 提升工作效能；二是协助运维部门开展日常运维工作， 兼职信息化工作联络员经过最基本的技术培训后， 能够在台账管理、简单故障处理以及监督用户终端安全规范用网等方面协助运维工作， 有效提高运维效率， 提高用户服务满意度。

　　参考文献
　　[1] 孔琼。浅谈电子政务对政府信息化办公的影响[J].商情， 2013 （13） :149-151.
　　[2]张璐。制造业信息化制度建设的重要性[J].机械管理开发， 2009 （S1） .
　　[3]杨爽。浅谈IT运维的内控化管理[J].科技视界， 2012 （23） .
　　[4]何嘉俊。统一运维降低校园网故障率[J].中国教育网络， 2012 （2） .

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