摘要

　　工程质量关乎国计民生，是经济效益与社会效益的综合体。质量管理通过满足需求以及满足顾客满意的要求来实现和维持高质量产品。全面质量管理旨在提高质量，降低成本和改进流程，达到客户满意度和忠诚度的最终目标。通过满足客户的需求创造客户资源，来增加客户群、市场份额、盈利能力和整体组织竞争力。随着建筑行业客户需求的复杂性和多样性的提升，必须要在建筑公司发展全面质量文化，实现全过程质量控制，并形成真正的质量态度。

　　本文由质量管理及工程质量管理基本方法为指导，以国内质量管理理论及全面质量管理理论研究为依托，深入调研Z建筑公司工程质量管理的现状及存在的问题。针对Z建筑公司工程质量管理中存在的问题，结合质量管理理论的普遍原理、方法及作用和企业现状及特点，对Z建筑公司进行了深入调研，通过面对面访谈、定性分析，针对Z建筑公司的特点设计出了适用于Z建筑公司的工程质量管理模式，对Z建筑公司当前的工程质量问题提出了更有效的建议。基于全面质量管理方法，进行持续的质量改进，开发具有高质量附加值的建筑产品，提升客户满意度，形成公司独特的核心竞争力以及行业公认的市场影响力和品牌优势。

　　关键词：工程质量；全面质量管理；建筑企业；PDCA循环研究类型：应用研究

ABSTRACT

　　The quality of the Construction is related to the economic development, social stabilityand people's life and property safety of the country. It is the basis for comprehensivelyreflecting the economic benefits, social benefits, environmental benefits and even politicalbenefits of construction. Quality Management achieve and maintain high quality products bymeeting requirements and meeting customer satisfaction requirements. Total QualityManagement aims to improve quality, reduce costs and improve processes to achieve theultimate goal of customer satisfaction and loyalty. Created customer resources by meetingcustomer needs to increase customer base, market share, profitability and overallorganizational competitiveness. With the increase in the complexity and diversity of customerneeds in the construction industry, it is necessary to develop a comprehensive quality culturein the construction company, realize the whole process of quality control, and form a truequality attitude.

　　This paper is guided by the basic methods of quality management and engineeringquality management. Based on the domestic quality management theory and total qualitymanagement theory research, this paper deeply studies the existing problems of engineeringquality management of Z Construction Company. In view of the problems existing in theengineering quality management of Z Construction Company, combining with the generalprinciples, methods and functions of the quality management theory and the current situationand characteristics of the enterprise, Z Construction Company conducted in-depth research,through face-to-face interview and qualitative analysis, Characteristics Designed for theproject quality management model for Z Construction Company, proposed more effectivesuggestions for the current construction quality problems of Z Construction Company. Basedon Total Quality Management methods, we will continue to improve quality, develop construction products with high quality and added value, enhance customer satisfaction, andform our unique core competitiveness as well as industry recognized market influence andbrand advantage.

　　Key Words : Construction Quality; Total Quality Management; Construction Enterprise;PDCA Cycle

目录

　　1绪论

　　1.1研究背景及研究意义

　　1.1.1研究背景

　　我国建筑业一直处于高速增长态势，2007~2016年我国建筑业增加值增速高于或等于国内生产总值增速。根据国家统计局网站统计数据显示，2016年度，我国建筑业增加值为49522.2亿元，2015年度的建筑业增加值是46626.7亿元，2014年度的建筑增加值是44880.5亿元，各年建筑业增加值呈现递增趋势，分别占据了当年国内生产总值（GDP）的6.66%、6.77%、6.97%,建筑业在我国国民经济中有着重要的地位和巨大的作用，不但创造了大量就业机会，同时带动了其他相关行业的繁荣发展，对地方经济发展贡献巨大，对国民经济的稳定发展也具有重要的调节作用。然而，过去数十年来，工程质量问题屡见不鲜，建筑业也一直因为其行业表现和生产力不佳而受到批评。

　　“楼脆脆”、“楼裂裂”、“楼歪歪”等事件突显出工程质量管理的严峻问题，随着工程质量的负面新闻不断报道，国民对工程质量管理的关注也更加密切。近年来，恶性工程质量事故频发，许多用于支持工程管理的措施正受到挑战。世界各地工程质量，尤其是建筑业存在工艺缺陷、时间和成本超支等问题。因此，从20世纪90年代开始，许多政府和商业组织发起了报告，如澳大利亚的Yeldham和Gyles报告（1992）以及英国的Latham报告（1994）和Egan报告（1998）。这些报告对建筑行业的糟糕表现，材料浪费和返工以及长期低水平的客户满意度提出了批评。如果每个组织在施工过程中不承担起工程质量问题的责任，那么工程质量问题将一直存在。必须采取有效措施来使工程质量问题不断显现的现状得到改善，这种改变可以通过全面质量管理（TQM）系统的有效实施来启动。客户要求提高服务质量，加快建设和技术创新。建造业转而把制造业作为参考和创新的来源，并非偶然。全面质量管理（TQM）、精益生产（或Just-in-Time）等制造业的成功管理理念正在逐渐应用并整合到建筑行业中。

　　1.1.2研究意义

　　价格战已不再适用于当今市场环境，以质量取胜才是竞争王道。工程质量事关国家经济发展、社会稳定和人民生命财产安全，是工程建设经济效益、社会效益、环境效益甚至是政治效益的综合体现的基础[1].全面提升工程质量，加强工程质量监督，是必须全身心投入的长期战略任务[2].然而，长期以来，许多企业重视工程质量管理问题，这就导致了工程项目执行过程中一系列恶性质量问题的出现，如偷工减料、赶工期、工程事故及施工人员素质不高等问题，工程项目的实际使用寿命远远低于预期水平。

　　此外，随着经济社会不断发展，人们对工程质量的新标准和高要求的认识也在不断加深。确保施工质量是工程事业生存和发展的不可缺少的环节。在现今高标准、大范围的工程建设背景下，需要建立一套合理完善的质量管理模式。因此，研究如何提高工程质量、构建建筑企业工程质量管理模式具有重要的现实意义。全面质量管理已被证实是提高工程质量的有效方法，全面质量管理（TQM）方法已被越来越多地引入到许多国家（地区）的建筑行业中，以提高客户满意度以及提高工程质量。全面质量管理已经被欧洲、美国、加拿大、澳大利亚、日本和香港的建筑业组织所接受，用以提高工程质量、生产力水平和客户满意度。

　　全面质量管理要求建筑施工企业各相关职能部门的全体人员，对工程产品的生产的全过程进行控制，紧密结合建筑企业的工程管理、生产管理、成本管理、技术管理及行政管理等，实现全方位、全员的控制，以达到高水平工程质量为目标。实施全面质量管理对构建建筑企业的工程质量管理模式具有重要意义。

　　1.2国内外研究现状

　　1.2.1国外研究现状

　　建筑业呈现出极其复杂的组合工艺，包括生产流程、各种结构、高质量要求和较长施工周期。由于管理程序或施工流程不当，大量建筑施工期间存在时间浪费以及最终的施工质量不能完全满足客户的要求等问题。Megan等（2012）采用基于六西格玛法的预制复合结构（PCS），探讨了施工过程和质量改进的实际解决方案，并提议的方法分为三个阶段，包括顾问、施工经理、工程师、客户以及建筑师的管理和施工过程分析，该模型有助于在发生严重缺陷和故障之前找到并消除问题[3].Mendis等（2015）从工程合同角度出发研究工程质量控制，认为与质量、工艺和现场质量控制与检查有关的条款最有可能产生建筑废物，施工合同文件中的含糊/错误会造成返工或废物产生，研究分析了关于预先确定的合同条款的专家意见，并提出减少建筑工程中的返工和浪费的建议[4].

　　有学者认为大多数与质量有关的问题都是由人为因素造成的，职业道德问题在建筑工程质量问题中起着重要作用。Abdul-Rahman等（2010）通过对马来西亚的建筑业的研究，分析了建筑行业目前的职业道德水平，以及道德对建筑项目工程质量的影响，并得出结论，职业道德是获得持续和可接受的建筑质量的先决条件，并提出了几种方法来提高建筑专业人员的专业素质，以提高施工质量[5].Blazhevska等（2015）研究建筑项目参与者对材料供应管理两个方面的评估，即相关方之间的沟通与协调以及材料质量控制与建筑质量满意度的关系，通过对马其顿共和国128个调查对象的调查问卷分析发现，材料供应管理与工程质量满意度正相关，参与方感知的协调和沟通会显着提高参与者的质量满意度，项目参与者关注材料供应管理会提高对工程质量的满意度[6].减少施工时间和成本的压力增加了利益相关方在建筑质量和安全方面的风险，这需要建设部门持续重点关注。Shanmugapriya和Subramanian（2015）采用结构方程模型来研究欧洲质量管理基金会（EFQM）框架的五个因素对提高印度建筑项目的质量绩效的关系，通过问卷调查从印度建筑业的客户，承包商和顾问收集的数据被用于使用智能PLS软件分析概念框架，研究结果表明，领导因素对与过程因素对实现建设项目质量绩效提高目标的影响最强，印度建筑组织必须将项目各个阶段的领导和流程相关问题放在首位，从而不断提高质量绩效[7].

　　全面质量管理重视施工团队的合作，重视对承包商与分包商的全方位与全面管理，工程质量管理涉及合作执行项目工程设计的承包商、分包商和供应商，采购所需材料和设备，然后进行施工。建筑公司非常重视记录和跟踪供应商的质量绩效，作为供应商质量管理的一部分，以确保采购和制造的材料符合质量标准。

　　为了探索如何交付满足预期质量要求和零返工的产品，Almaian等（2016）与承包商进行了六次结构化访谈，对92个供应商质量管理文件进行了分析，包括21位业主和承包商的程序和报告，以确定这些组织在供应商质量管理方面的做法，从而为建筑行业的利益相关者改善其组织内的供应商质量管理提供借鉴[8].Kriengsak和Tung（2017）研究了组织文化与全面质量管理（TQM）之间的关系，以及实施全面质量管理对越南建筑业背景下组织绩效改善的影响，通过对来自越南建筑公司的104名受访者进行了一项调查，并进行了聚类分析和结构方程建模，结果显示，根据组织文化分类的竞争价值框架，越南的建筑公司主要由宗族和等级文化所主导，而不是民主和市场文化。此外，发现由宗族或民主文化主导的组织可以为成功的全面质量管理实施提供有利的环境，而对于那些由市场和等级文化统治的人来说，情况并非如此。这项研究也证实了全面质量管理实施与组织绩效改进之间的重要而积极的关系[9].在当今世界，质量的定义已经扩展到更全面的水平，这也包括可持续的发展绩效。Aleksander和Jana（2011）建立了一个系统的综合模型，包括建筑环境的质量和可持续性以及相应的施工过程。该“建筑业综合质量和可持续发展绩效评估”模型包括三级内容，即：结构，过程或项目和建筑产品。参与组织和整个建设项目严格执行质量和环境管理体系，保证项目或过程层面的质量和环境绩效。

　　在建筑产品层面，补充了现有的要求，即为每种建筑产品的产品提供合格声明。使用生命周期评估（LCA）方法获取特定建筑产品的合格声明，以评估产品或结构在整个生命周期中的环境影响。在结构层面，采用了作者以前提出的综合可持续性和质量评估模型。所有三个层面的整合确保了结构、工艺和产品的质量和可持续性表现达到了理想的高度[10].

　　1.2.2国内研究现状

　　我国工程质量管理起步较晚，1988年，我国引进ISO9000国际质量标准管理体系，并于2000年发布了GB/T19004-2000、GB/T19001和GB/T19000-2000三种国家标准，之后，发展了一系列新的工程管理模式，比如项目法人责任制、建设监理制、工程总承包制等。张淑芳（1999）在分析我国工程质量问题基础上，对质量下滑的根源进行了分析探讨，并为提高工程质量水平提出建议[11].王艳（2003）运用博弈论方法研究工程质量监控问题，分析了监理单位与承包商的博弈，并提出减少承包商质量欺骗的措施[12].张连营（2009）建立了设计-建造-运营（DBO）合同条件下的质量管理矩阵分析表，并且研究了DBO合同条件中质量管理的方针目标、影响因素、流程以及关键节点的质量控制，提出了DBO项目的工程质量管理措施[13].侯静等（2011）在ISO9000基础上，建立了建设工程质量管理体系，这个体系关注工程项目的全过程，对工程全过程的全部要素进行全方位的质量管理[14].刘丹（2013）以装饰工程质量评价为研究对象，构建了装饰工程质量评价指标体系，建立装饰工程质量评价的二级模糊综合评价模型，为装饰工程质量满足客户要求提供了指导[15].黄莹等（2016）分析了建筑工程质量管理中的薄弱环节，以卓越绩效模式为指导，构建了建筑工程质量管理的内外部协调运行系统[16].杨晓梅（2016）探索了PDCA循环在高速公路工程质量管理中的具体应用模式[17].郭汉丁（2017）等从建设主体构成和经济契约特征视角出发，研究政府监督对建设工程质量的影响；采用Holmstrom与Milgrom构建了政府监督机制的激励模型，发现政府监督积极促进工程质量的提高，采用质量分级评价体系有利于激励机制的实现[18].曾珍和王宗军（2017）在制度视角下研究了政府质量奖对企业质量管理实践与企业绩效关系的调节效应，并发现政府质量奖正向调节二者之间的关系[19].曹江红等（2017）研究了基于BIM技术的装配式建筑施工过程质量管理，并且针对施工过程不同阶段的具体要求，提出了基于BIM技术的质量管理措施与控制流程[20].

　　马瑛（2018）通过分析六西格玛技术在建筑工程质量管理中应用的可行性，提出了六西格玛在建筑工程质量管理中的具体应用措施[21].刘晨（2018）分析了建筑工程施工过程中包括建筑施工团队、施工质量体系以及施工过程等质量影响因素，分析了建筑工程在施工工程中的质量监控措施[22].

　　1.2.3研究述评

　　现有关于工程质量管理的研究从工程质量评价指标、工程质量管理影响因素、工程质量提升手段等视角展开，为本文进一步研究企业工程质量管理模式优化提供了理论基础。国外工程质量研究起步较早，理论发展较为成熟，学者已构建了较为完善的概念理论体系与研究框架。国内学者在研究工程质量管理中借鉴了国外研究的理论基础，但是国内市场条件与工程管理实践与国外存有差异，因此在研究本国企业具体问题时，应从本国情境出发。因此，本研究从某一企业的具体工程管理实践出发，分析其在工程管理中的问题，构建其工程质量管理模式，探索其工程质量管理水平提升的对策。

　　1.3研究内容及方法

　　1.3.1研究内容

　　本文以质量管理及工程质量管理基本方法为指导，以国内质量管理理论及全面质量管理理论研究为依托，深入调研Z建筑公司工程质量管理的现状及存在的问题。针对Z建筑公司工程质量管理中存在的问题，结合质量管理理论，对Z建筑公司进行了深入调研，通过面对面访谈、定性分析，针对Z建筑公司的特点设计出了适用于Z建筑公司的工程质量管理模式，对Z建筑公司当前的工程质量问题提出了更有效的建议。本文共由六部分组成，各部分内容安排如下：

　　第一章，绪论。阐述本文的研究背景与研究意义，对国内外研究现状进行综述，并提出本文的研究内容、研究方法与技术路线。第二章，文献综述。本部分通过文献综述，梳理工程质量管理相关理论与方法，为进一步研究提供理论基础第三章，问题分析。本部分重点介绍Z建筑公司的概况，深入调研，对Z建筑公司工程质量管理的现状及存在的问题进行了描述，并深入分析Z建筑公司工程质量管理存在问题的原因。第四章，质量管理模式构建。综合采用深入调查、对比分析、定性分析方法，对Z建筑公司工程质量管理进行优化设计，构建了质量管理模式。第五章，对策建议。针对Z建筑公司工程质量管理的现状，在质量管理模式基础上，提出具体的对策建议。第六章，结论与展望。对全文研究进行总结，阐述了本研究主要结论、存在的不足以及对未来研究方向的建议。

　　1.3.2研究方法

　　本文在通过文献综述掌握工程质量管理理论与方法的基础之上，深入企业进行调研，分析Z建筑公司工程质量管理存在的问题及原因，然后构建了Z建筑公司工程质量管理模式，并针对其工程质量管理提出了建议以及保障措施。本文主要釆用以下研究方法：

　　（1）理论分析法。搜集工程质量管理相关中英文文献，为Z建筑公司分析面临的工程质量管理问题提供参考，以奠定本研究的理论基础（2）实地调查法。对Z建筑公司进行实地调研，分析Z建筑公司当前工程质量管理存在的问题，分析工程质量问题存在的原因。

　　（3）对比研究法。通过对当前问题进行定性和定量的分析，釆用对比分析的方法，得出了Z建筑公司未来的解决措施的选择依据。（4）访谈。通过对Z建筑公司管理层及相关技术人员进行深入访谈，以及对普通员工的面对面访谈及问卷调查等，深刻分析工程项目管理中各职能部分、各层级存在的具体问题。

　　1.3.3技术路线

　　本文技术路线图如图1.4所示。

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　　2工程质量管理相关概念及理论
　　2.1工程质量管理相关概念
　　2.1.1工程质量
　　2.1.2工程质量管理
　　2.1.3质量控制

　　2.2工程质量管理相关理论
　　2.2.1ISO9000质量管理体系
　　2.2.2质量管理PDCA循环法
　　2.2.3全面质量管理
　　2.2.4精益生产
　　2.2.5六西格玛
　　2.3工程质量管理的影响因素
　　2.4工程质量管理的工作过程
　　2.5本章小结

　　3Z建筑公司工程质量管理现状分析
　　3.1Z建筑公司简介
　　3.2Z建筑公司工程质量管理存在的问题及分析
　　3.2.1Z建筑公司工程质量管理问题
　　3.2.2Z建筑公司工程质量管理问题原因分析
　　3.3本章小结

　　4Z建筑公司工程质量管理模式构建
　　4.1建立全面质量管理体系
　　4.1.1确立工程质量管理目标及方针
　　4.1.2实施全面质量管理
　　4.1.3树立全员质量管理意识
　　4.2全面质量管理实施与保障
　　4.2.1优化质量管理组织结构
　　4.2.2PDCA过程改进及控制
　　4.2.3组建客户服务部
　　4.2.4质量追责及奖罚制度
　　4.3本章小结

　　5Z建筑公司工程质量管理水平提升建议
　　5.1建立健全全面质量管理体系
　　5.2明确全面质量管理具体要求
　　5.2.1工程质量的事前控制
　　5.2.2工程质量的事中控制
　　5.2.3工程质量的事后控制

　　5.3强化工程质量监督
　　5.4分包管理标准化
　　5.5持续重视过程改进及管理
　　5.6Z建筑公司工程质量管理模式应用
　　5.7本章小结

6结论与展望

　　6.1结论

　　本文通过对工程质量管理特点以及国内外工程质量管理理论的文献，总结了全面质量管理的理论及方法，然后对Z建筑公司当前存在的工程质量管理问题进行了分析，并深入分析了Z建筑公司当前存在的工程质量管理问题存在的原因。在此基础上，构建了Z建筑公司工程质量管理模式，对Z建筑公司当前的工程质量问题提出了更有效的建议。质量体系的建立对企业的长远发展具有重要意义。企业应该建立全面质量管理体系，培育全面质量管理企业文化。随着当代建筑技术的发展，提高工程质量要求扩大施工机械化和施工承包商类型的专业化。全面质量管理不仅能够确保为客户提供价值，而且对于提高工程质量，提升组织内的绩效都具有重要意义。客户与建筑公司之间的沟通是确保客户满意度和重复业务的基础，如果公司希望增加市场份额，公司的质量声誉至关重要。在提升工程质量过程中，制定每个项目的质量目标管理计划，进行有效的项目管理，着眼于整个施工过程中的改进，加强质量控制活动，重视质量审计，重视客户满意度，以及对供应商和分包商进行有效的监督。

　　同时，公司也应该进其内部沟通、决策活动、确定客户需求、按时交货和设计活动等可以改进的流程中的弱点或不足之处。通过PDCA循环建立Z建筑公司工程质量管理模式，将“计划，实施，检查，审查和改进”管理原则作为一个框架来控制公司所执行的所有活动。对工程开发全过程进行全方位的监督控制，并不断改进，使工程质量实现螺旋式阶梯式上升。管理层领导需要具有质量意识，并对全体员工进行质量管理培训，在企业内部形成质量管理文化。不断提高企业的核心竞争力，不断创造专项领域的建筑作品，以满足客户的独特需求，技术不断创新及快速迭代，进行持续的质量改进，培养公司的专有技术及人才，开发具有高质量附加值的建筑产品，形成公司独特的核心竞争力以及行业公认的市场影响力和品牌优势。

　　6.2展望

　　本文在研究过程中，只以Z建筑公司的工程质量管理的几个项目为基础分析，对其纵向发展关注不足，因此在对策建议的提出中难免会有影响因素考虑不周全的问题，在未来研究中，应深入企业进行案例研究，提出更有针对性的解决方案。比如在工程质量管理的发展中，企业需要更多的需要运用何种质量管理方式更加有效，以及管理层领导对于质量管理承诺的重要性及影响因素。

　　致谢
　　参考文献

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