摘要

　　随着国际直接投资流动性增强，国际市场环境逐渐极具开放性和包容性，我国电信业市场格局也随之发生了巨大变革。？国内三大运营商所经历的一系列拆分和改革，市场竞争十分激烈，产品的同质化越来越严重，通信行业是一个与海量客户打交道的行业，客户比较法选择的现象十分突出，市场已基本趋于饱和，服务行业的竞争实际上是客户的竞争，如何有效的保有现有客户，同时挖掘现有客户潜力带动新用户发展已然成为电信行业的重点。

　　本文首先阐述了论文的研究背景及研究意义，系统介绍了客户关系管理的相关理论，对国内外多家运营商当前对CRM的应用情况进行了深入研究，并验证了客户关系管理与电信行业发展之间的关系，分析了客户关系管理对电信行业发展的重要性，阐述了当前电信业客户关系管理存在的问题，同时提出针对性解决措施，为电信行业实施客户管理提供了理论指引。

　　本文得出的主要结论如下：电信运营商要想在激烈的行业竞争中获得一席之地，就必须积极发挥主观能动性积极维护客户关系：如加强客户关系管理理念、管理范围、管理策略、服务模式等方面的创新；同时，也要加强对员工的服务理念、服务标准、服务方式等的培训工作，使之能够树立协同工作、共同服务客户的理念。另外，电信运营商也要不断加大执行力度，不断提升电信行业客户关系管理整体水平，最大程度上让顾客得到满意，提升核心竞争力，走向集约化运营，使电信行业的客户关系管理机制更加科学化、规范化、效能化，进而为实现电信运营商的健康、高速发展奠定基础。

　　关键词：客户关系；电信行业；运营商

目录

　　第一章引言

　　中国加入WTO后，电信市场基础业务及增值业务的市场化已成主流趋势，面对国际竞争对手强势的发展压力，运营商最大的优势就在于其相对稳定的客户资源。因此，提升服务质量，维系老用户，拓展新客源等一系列保持自身优势的举措对于运营商的长效发展显得尤为重要。

　　而客户关系管理理论可以为这些举措的施行提供有效的决策支持。随着市场竞争压力的增长，很多企业为更好地管理客户关系纷纷设立专门的部门来对客户的消费行为和需求偏好进行调查以便于制定更具针对性的服务方案，提高服务质量，并通过在企业内部的客户信息资源共享以提高员工的工作效率。从思想层面来讲，客户关系管理不是简单的一个软件或一个系统，它的运行理念主要强调了客户管理的重要性，是一种通过协调客户关系为企业拓宽利润空间的新型管理机制。

　　1.1选题背景与研究意义

　　1.1.1选题背景

　　为顺应市场经济的发展趋势，电信业经历了从行政性垄断到逐步开放的变迁过程。信息产业部提出做大做强电信企业，目的是实现国企改苹。，使电信企业从传统规模型转向效益型。但是，电信业市场环境和竞争主体均发生很大变化，要实现这一转型，除了具备完善的硬件设施外，还应注重软实力的构建，而电信行业的软实力就是对客户关系的管理。在开放的市场环境中，用户的可选择范围逐渐增大，消费思维逐渐趋于理性，所以，对个性化产品和差异化服务的要求逐提高。电信业市场份额的获取点就在于其成熟的服务运营理念对于良好客户关系的促进作用。所以，对于客户关系管理的成本投入与政策倾斜应该引起P丨内电信企业的重视，就目前的情况来看，多数企业尚未形成系统的客户关系竹？

　　理体系。伴随5G时代的即将到来，运营商的利润空间变窄，产品H趋N质化；移动通倍的便利性、VOIP业务的兴起，也使得异质分流越来越严遗，固网座机、移动语音业务收入增长乏力，事实表明，流量为王的时代已经到来。基于这个层面运营商的经营着力点也应由以前的业务导向型转变为服务导向型，在保证技术发展势头强劲的前提下正确处理与客户之间的关系，寻求新的利润增长点。对于电信行业而言，除了面临上述移动业务方面的困境，以往保持优势地位的宽带业务增长趋势也开始放缓，客户流失严重。在这种情况下，广州电信从1997年开始成立大客户部，致力于做好大客户的服务。在激烈的竞争环境中，仍然随时面临客户被抢夺的风险。健全的客户关系管理体系对电信行业来说既是保持相对优势的重要环节，又是保证企业持续稳健发展的关键因素

　　1.1.2研究意义

　　在竞争激烈的市场环境中，客户的对企业的重要程度已经上升到关乎公司发展命脉的高度。只有时刻把握市场脉搏，满足客户需求，才能留住客户、赢得市场，在兼顾企业利益和客户利益的同时达到客户关系价值最大化的双赢局面，紧紧牵住企业的生命线。实践证明，以客户为中心的发展导向是企业长治久远的由之路。但是，客户关系管理的思想的引进时间较短，属于新兴事物，尚处于市场教育初级阶段。本论文基于客户关系管理理论，着重分析电信行业客户关系管理的特殊属性，找准企业发展过程中对于客户关系管理运用的不足，并对此提建设性意见。同时，期望这些研究成果能为本阶段电信行业客户关系的科学性理提供新思路。

　　（1）从理论层面来讲，客户关系管理概念的提出很大程度上加快了很多行业的营销及产品更新速度。电信行业也对客户关系管理投入了一定的精力，实施效果差强人意，主要是因为电信行业产品更新速度过快，面向的客户具有多样性和流动性的特点，这些因素都对客户关系管理的实施过程及方法是一项极大的挑战，需要对此进行系统研究。

　　（2）从现实层面来讲，随着国家政策及市场环境的变化，电信行业的利润在急速下降，在这些硬性条件不可更改的前提下，企业亟需全新的营销思路来打破限制开拓全新的局面。在市场化的竞争环境中，客户是企业提升自身竞争力重要资源，电信运营企业纷纷寻求智能信息化的管理方式，以期降低客户流失率，提升客户满意度及忠诚度，在此基础上提升企业的核心竞争力及长远发展潜力。因为，客户关系管理研究是顺应时代需求，对电信行业的发展有着重要意义。

　　1.2研究思路与方法

　　1.2.1研究思路

　　前文己述，产品的同质化导致客户对电信服务的要求逐渐提高，如何与客户维持长期稳定的关系，如何通过客户关系管理提升企业的核心竞争力，是运营商当前面临的主要问题。本文以电信业客户关系管理理论为基础，根据现有客户关系管理理论以及中国电信客户关系管理中的存在问题，就客户关系管理对电信行业发展的影响进行理论与实践相结合的分析与研究。首先，分析电信行业客户关系管理能力对其自身发展的影响；其次，分析三家运营商以及以中国电信股份有限公司德州分公司客户关系管理对自身发展的影响。最后，结合目前客户关系管理在电信行业存在问题进行剖析，为电信行业中客户关系管理实施提供改进措施与建议。

　　1.2.2研究方法

　　为了进一步验证客户关系管理对电信企业发展的重要性，本文选取了从管理学、企业管理、通信行业服务标准以及实效等多方而进行检验，从而保证本文结论的准确性以及实用性。通过研究国外及国内文献对当前客户关系管理的理论成果进行分析，找到本文研究的切入点；一是利用现有客户关系管理理论对电信行业客户关系管理现存问题进行分析，并将中国移动、中国联通、中国电信三家运营商在客户关系管理应用中存在的问题进行对比分析，并结合问题成因提出改进对策；二是结合中国电信股份有限公司德州分公司实际案例就电信运营商客户关系管理对其自身的影响进行理论与实践相结合的分析与研究，找出能够促进、提升客户关系管理能力的对策。

　　1.3文章创新点和不足之处

　　1.3.1文章的创新点

　　在考虑客户关系管理对电信行业发展影响的过程中，将电信行业的业绩考核方式纳入其中，探究两者之间的关系。同时，结合个人优势，将客户关系管理在中国电信股份有限公司德州分公司起的正面影响进行阐述。首先，通过客户关系管理在电信行业发展中的作用引入客户满意度、客户获取率、客户保持率指标行分析；其次对大客户关系管理在中国电信行业中的应用进行研究，并探索，提出了电信行业优化大客户服务管理体系的方法，对客户管理策略的制定和实施具有一定的现实意义和应用价值。

　　1.3.2不足之处

　　囿于笔者自身学术能力有限，研究方法过于单薄，数据分析深入度不够由于相关数据商业机密，客户关系管理在电信行业中应用前后对比具体数据未能精准提供；本文只是针对当前CRM应用中存在的问题提出了改进策略，尚未能够深入分析客户关系管理对企业发展的影响程度，也未能够有效识别影响电信行业客户关系管理的其他因素及作用。

　　1.4框架结构与主要内容

　　文章内容主要分为六章：第一章引言。分别介绍了客户关系管理问题的研究背景、研究意义，研究方法以及框架结构等。第二章文献综述。本章从多个维度对国内外客户关系管理的研究现状进行了详细阐述，为下文基于电信行业的客户关系管理研究提供理论基础。第三章中国电信行业实施客户关系管理的条件与基础。本章主要对客户关系管理的形成、内涵和作用进行阐述，继而介绍国内外的研究现状以及国内外电信业对CRM的应用现状。第四章客户关系管理对中国电信行业发展的影响。基于对三家运营商发展中客户关系管理应用的分析，衡量客户关系管理对电信行业发展的驱动作用。并呈现客户关系管理对中国电信股份有限公司德州分公司的正面影响。第五章客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策。明确电行业客户关系管理的目标，并且针对问题，遵循以顾客为中心的指导思想，系统提出相应的改进公司客户关系管理的对策。第六章结论和总结对文章整体进行总体的阐述，归纳总结出利于我国电信行业实施客户关系管理的具体做法。

【由于本篇文章为硕士论文，如需全文请点击底部下载全文链接】

　　第二章文献综述
　　2.1基于CRM为管理理念的研究
　　2.1.1国外研究
　　2.1.2国内研究
　　2.2基于CRM为符现机制的研究
　　2.2.1国处研究
　　2.2.2国内研究
　　2.3电信行业的顾客满意度

　　第三章中国电信行业实施客户关系管理的条件与基础
　　3.1电信行业与客户关系的定位
　　3.1.1市场细分
　　3.1.2客户满意度与忠诚度
　　3.2客户关系管理的发展与应用
　　3.3电信行业CRM系统应用可行性
　　3.4CRM在电信行业中的应用
　　3.4.1中国移动CRM应用情况
　　3.4.2中国联通CRM应用情况
　　3.4.3中国电信CRM应用情况

　　第四章客户关系管理对中国电信行业发展的影响
　　4.1客户关系管理与企业的发展
　　4.2客户关系管理能力对企业客户的影响
　　4.2.1客户关系管理能力对客户获取率的影响
　　4.2.2对客户满意度的影响
　　4.2.3对客户保持率的影响

　　4.3客户关系管理对电信行业发展的影响
　　4.3.1客户关系管理对移动公司发展影响
　　4.3.2客户关系管理对联通公司发展影响
　　4.3.3客户关系管理对电信公司发展影响
　　4.4客户关系管理对德州电信的正面影响
　　4.4.1德州电信的SWOT分析
　　4.4.2客户关系管理对德州电信客户指标的影响
　　4.5客户关系管理的业绩考核

　　第五章客户关系管理在电信行业应用中存在的问题与改进对策
　　5.1中国电信客户关系管理存在的问题
　　5.2电信公司集团客户管理问题分析
　　5.3电信企业实施CRM的对策和措施
　　5.4电信服务企业实施客户关系管理的策略

第六章结论与总结

　　电信行业是关乎国家命脉的基础行业，电信行业加强客户关系管理更具有特殊性：

　　一是服务系统特殊，必须实行“标准化”业务解答，这种统一标准的服务能够更好的降低企业的业务成本，并在改善企业与客户关系上成效显着，其核心思想就是将客户作为企业发展的战略性资源，通过深入分析客户信息，努力为客户提供终生价值服务；

　　二是解决方案特姝，成熟的客户关系管理软件必须将最的信息技术包括人工智能技术、专业咨询以及大数据、云存储等运用到客户关系管理当中，才能使客户关系管理的技术得到快速更新和完善；

　　三是管理软件特殊，客户关系管理系统必须与销售、客户服务、技术支持等业务流程有机结合起来，着力提升管理方式的现代化智能水平，使客户关系管理更好地服务于销售运营的全过程，提高效率。客户关系管理在现实生活中是企业不可缺少的重要一环，电信行业服务的对象是客户，客户是一个具有真情实感的主体，做好客户关系的管理，促进企业与客户之间的关系，做到双赢，既促进了企业自身的发展，又让客户感到满意，使客户忠于企业的服务，或者产品，无疑是客户管理的终极目标^

　　本文通过深入地研究和分析得出如下结论：

　　（1）CRM的应用和引入，虽然降低了客户话费，客户也享受到了些增值服务，但并未达到预期效果。原因在于？是运营商竞争激烈，H家投入的网络资源、终端资源、设备投放等，造成了资源的浪费和重复投资。：足现在低价竞争造成产品同质化，全国取消流量漫游费，流量开；ri不限量时代，电信运营商整体收益缩水，相应人工成本缩水，运营商M工压力大，节奏快。？：足人数据应用尚未全满推广开，客户关系管理精准性有待提高，携号转网还遥遥尤期。

　　（2）本文通过对电信市场现状分析，找出电信企业在客户又系管理中存在的问题，并借助客户生命周期为研究指标就客户关系管现与企业发展的关系进行了分析，并就中国电信股份有限公司德州分公司客户关系管理的现状和存在的问题进行剖析，在此基础上提出企业要善于优化资源配置，实现企#效益最大化。

　　（3）通过构建完善的客户关系管理系统能实现对客户资源的科学化符理，占据竞争优势，忠诚的客户群是延长用户生命周期的重要内稗之？,先进的客户管理系统，为数据的及时提取、筛选和分类管理才是伞Hi丨提J丨各广乂系管理的重要基础。

　　（4）电信运营商要想在激烈的行业竞争中获得一席之地，就必须积极发挥主观能动性积极维护客户关系。从前文论述也能看出CRM引入之后对绩效有积极促进作用，特别是针对当前存在的诸多制约客户关系管理质量和效率的问题，加强客户关系管理理念、管理范围、管理策略、服务模式等方面的创新，对于员工的服务理念、服务标准、服务方式等都要定期进行培训，全员树立协同工作、共同服务客户的理念。接下运营商更需要加大执行力度，不断提升电信行业客户关系管理整体水平，最大程度上让顾客得到满意，提升核心竞争力，走向集约化运营，使电信行业的客户关系管理机制更加科学化、规范化、效能化。

　　参考文献
　　致谢

【由于硕士论文篇幅较长，此页面不展示全文，如需全文，请点击下方下载全文链接】

TAG标签： 电信行业     运营商     客户关系