摘要

　　面对“消费时代”全面到来、信息技术不断进步、金融体系逐步完善的历史性发展机遇，同时裹挟着行业竞争愈发激烈、互联网金融冲击的挑战，商业银行零售业务的经营环境正在发生深刻的变化。

　　本文阐述了零售银行理论基础，分析了J银行零售业务发展的基本情况，然后基于SWOT模型，深入分析J银行零售业务发展的优劣势以及面临的机会与威胁，最后针对性的提出J银行发展零售业务的具体策略。

　　本文从商业银行零售业务发展的新常态、新趋势入手，论述了商业银行零售业务的理论基础，结合J银行零售业务产品特点和主要经营管理做法，全面析J银行零售业务发展的实际情况及发展中的问题，指出J银行应从提升零售业务战略定位、聚焦客户维护、产品创新、联动营销、大数据应用和团队建设等六项举措着手来推动零售业务的发展策略。在客户发展方面，提升集约化客户经营能力及客户经理专业专注服务能力做实客户分层管理，打牢个人客户基础。

　　在产品创新方面，结合地方特色，围绕公共交通、生活缴费、政府民生、高频消费、跨境支付等重点领域，打造成规模、有效益的金融生态圈，提升获客和活客能力。在联动营销方面，要加强零售综合评价，强化对公拉动零售、零售助力对公的良性互动。在大数据应用方面，要组建大数据团队，针对重点客群进行研究分析，释放数据生产力，提升客户服务与营销的精准性。在队伍建设方面，要强化专业团队建设及客户经理专业专注能力培养。

　　关键词：商业银行；零售业务；发展对策；SWOT 分析

ABSTRACT

　　Facing the historic development opportunity of the “consumption age”, thecontinuous progress of information technology and the gradual improvement offinancial system, and the challenge of the increasingly fierce competition in theindustry and the impact of Internet finance, the operating environment of retailbusiness of commercial banks is undergoing profound changes.

　　This paper expounds the theoretical basis of retail banking, analyzes the basic situation of J bank's retail business development, then based on SWOT analysis model, analyzes the advantages, disadvantages, opportunities and threats faced by J bank in developing retail business, and finally puts forward the specific strategies for J bank to develop retail business.

　　Starting with the new normal and new trend of commercial bank's retail business development, this paper expounds the theoretical basis of the development of retail business, Combined with J bank retail business product characteristics and main management practices, comprehensively analyzes the actual situation of J bank's retail business development and the problems in its development, and points out that J bank should enhance the strategic positioning of retail business and focus on customers. Maintenance, product innovation, linkage marketing, big data application and team building to promote the development strategy of retail business.

　　In the aspect of customer development, enhance the intensive customer management ability and customer managers'professional service ability to lay a solid foundation for individual customers. In terms of product innovation, we should combine loca characteristics, focus on public transport, living expenses, government livelihood,high-frequency consumption, cross-border payment and other key areas, to create a large-scale and effective financial ecosphere, enhance the ability to receive and live customers. In the aspect of linkage marketing, we should strengthen the retail comprehensive evaluation and strengthen the positive interaction between the public and the retailers. In the application of large data, it is necessary to set up a large data team, research and analysis for key customers, release data productivity, and improve the accuracy of customer service and marketing. In the aspect of team building, we should strengthen the professional team building and the professional concentration ability training of the customer managers.

　　Key Words: Words: Words: Words: Commercial bank; Retail business; Development strategy; SWOTanalysis

目录

　　第1章导论

　　1.1研究背景及意义

　　1.1.1研究背景

　　金融业对国民经济的发展起着举足轻重的作用，银行业作为现阶段金融业的主体，从其业务结构来看，商业银行长期以来都是以服务企业为主导。上世纪90年代以来，国际金融市场快速发展，欧美商业银行业务结构发生了深刻变化，零售业务比重不断提高，在国际大型银行的收入利润占比也显着提升[1].零售业务与居民的生活、消费、投资理财息息相关，与保险市场、基金市场等都存在交叉与互补，业务拓展的空间广阔[2].此外，在同等经营规模下，零售业务还具有风险分散、收益稳定的特点，有助于实现商业银行质量、效益的协调发展。

　　随着我国金融市场改革的持续推进，商业银行经营环境显着变化，银行间竞争变得愈来愈激烈。首先，利率市场化的推进，使商业银行经营的传统银行业务利差收窄，同时也提高经营风险，若仅仅依靠传统的信贷业务，将难以维持利润持续稳定增长[3].其次，“金融脱媒”呈大势所趋，随着资本市场的发展，股市和债市不断完善，直接融资渠道不断拓宽，商业银行现有的公司贷款尤其是优质战略客户贷款将逐渐被资本市场分流，公司贷款业务的分流将传导至其他基础业务，至综合竞争力下降。再次，随着金融监管的不断强化，使投行业务、非标理财业务及金融市场业务的收入占比以及利润贡献率呈现明显的下降趋势。最后，随着我国经济持续稳定增长，居民财富不断累积，衍生出大量零售业务服务需求。

　　在此背景下，我国商业银行必须审时度势，主动迎接经营环境的变革带来的挑战把握发展机遇，加快零售业务发展，抢占市场份额，在激烈的竞争中占据更有利位置。

　　1.1.2研究意义

　　零售业务的发展对商业银行有着重要意义，一方面零售业务是商业银行提供零距离差异化服务的主要途径，是以“客户为中心”的发展战略的重要体现；另一方面零售业务衍生大量收入，尤其是中间业务收入，在利率市场化背景下可以有效稳定总体收益水平；此外，零售业务可以有效地分散风险及减少资金占用，商业银行经济资本考核越来越严格情况下，可有效节约经济资本[4].在国外，商业银行零售业务己有数百年历史，零售业务的重要性不断上升，其利润贡献度到较高水平[5].目前国内多数商业银行仍是批发业务为主导，零售业务利润贡献普遍较低。从实践而言，对我国商业银行零售业务发展策略的研究有重要意义。

　　从内外部环境来看，商业银行零售业务将迎来快速发展阶段，与此同时，竞争和挑战也将更为严酷[6].近年来，银行业逐渐认识到零售业务的重要性，在战略转型上取得了较大的进步，然而，在经营理念、资源配置、产品设计等方面，零售业务发展的策略和手段仍较落后，仍然不能满足零售业务的发展的需要[7].

　　J银行是X省国有商业银行下辖的一个二级分行，其系统内零售业务综合评价排名全省末位，个人客户质量、个人存款同业比较、手机银行活跃用户占比等多个指标排名靠后。作者以银行从业者的视角分析该行零售业务发展优劣势在，就如何加快J银行的零售业务发展进行了分析研究，并提出具有针对性和可操作性的措施建议。本文的研究对商业银行零售业务发展对策及经营管理模式转型同样具有借鉴和指导意义。

　　1.2研究思路与研究内容

　　1.2.1研究思路

　　本文旨在深入解析J银行零售业务发展中存在的问题及面临的挑战，提出能够推动发展的对策。本文以商业银行零售业务发展理论为基础，从J银行零售务的现状出发，运用比较分析法分析J银行零售业务与同业的差距，然后运用SWOT理论模型，对J银行零售业务发展的优劣势、存在的机遇与面临的挑战行较为全面的分析；最后，从实践层面，深入阐述推动J银行零售业务发展的对策。研究思路如下图所示：

　　1.2.2研究内容

　　本文在分析商业银行零售业务发展理论的基础上，针对零售业务资源丰富但发展滞后的J银行，了解其零售业务发展现状，分析其余同业发展的差距，阐述其发展零售业务的优劣势、机遇及挑战，提出切实可行的发展对策及建议。

　　第一章是绪论。介绍论文研究的背景及研究意义，并阐述论文的研究思路，研究内容和研究重难点。

　　第二章是相关理论基础。主要论述商业银行零售业务的定义、特点、产品种类以及零售业务的相关理论，并对零售业务领域国内外研究成果进行综述。

　　第三章是J银行零售业务发展现状分析。介绍J银行基本情况，阐述J银行零售业务主要发展举措及特点，并运用比较分析法分析J银行零售业务发展与同业的差距。第四章是J银行零售业务发展的SWOT分析。以SWOT模型为框架，结合J银行零售业务发展现状，深入分析J银行零售业务发展的优劣势、面临的机遇和潜在的威胁。第五章是提升J银行零售业务发展水平的对策。在SWOT分析模型的基础上，提出J银行发展零售业务的具体对策。

　　第六章是结论和展望。对全文进行总结，归纳研究的主要结论，分析研究存在的局限与不足，并展望未来研究方向。

　　1.2.3研究重点及难点

　　（一）研究重点本文在分析国内外银行业零售业务发展变化趋势的基础上，选取零售业务资源丰富但发展滞后的J银行进行研究，了解其零售业务发展现状，结合基层调研、同业对比、标杆案例运用等多种方法，重点从资产端、负债端及中间业务端三个方面对J银行零售业务与同业开展对比分析，同时运用SWOT分析法剖析出其零售业务发展滞后的原因，针对J银行现状提出对策及建议。

　　（二）研究难点J银行存在零售业务资源丰富但发展滞后的情况，需在结合当地实际情况的基础下，针对J银行零售业务深入分析，从经营体系架构、产品特点、渠道建设等方面阐述与分析J银行零售业务发展优劣势所在，才能找到其深层次的问题所在，并提出有针对性和可操作性的对策建议。

　　1.3研究方法与创新之处

　　1.3.1研究方法

　　本文结合银行零售业务相关理论知识，釆用案例研究与规范性研究相结合方法进行论证，做到理论联系实践。采用了文献综述法、对比分析法、案例分析法及实地调研法。一是文献综述法。通过对国内外学者对零售银行相关文献进行梳理和研究，把握国内外银行零售业务的现状及启示，以对零售业务发展滞后的J银行发展策略改进提供借鉴。二是比较分析法。本文运用比较分析法，在同业和J银行各业务指标分析比较的基础上，借鉴先进的发展理念，结合J银行自身的发展状况，针对J银行零售业务发展提出了可供参考的建议。

　　三是案例分析法。通过对J银行零售业务现状及优劣势的研究，深入分析实际案例中的零售业务改进发展策略，为其他银行开展零售业务转型提供案例指导。四是实地调研法。本文的研究建立在对J银行实地调研的基础上，作者通过调研获得了大量的有关J银行零售业务的数据和资料，考察分析J银行许多网点经营环境和发展零售业务中存在的问题，以使得本文提出的措施建议更具有针对性和可操作性。

　　1.3.2创新之处

　　与已有研究成果相比，本文以银行从业者的视角，针对具有零售业务资源丰富但发展滞后这一特征的J银行，尝试从银行管理实务角度多维度分析零售银行优劣势，既包括经营管理理念、资源配置、考核导向等战略管理角度，也包括渠道建设、产品设计等执行角度分析J银行零售业务的优劣势，为强化J银行零业务发展提出建设性意见，同时也为业内同类商业银行零售业务发展研究提供定的参考价值。

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　　第2章商业银行零售业务理论概述
　　2.1商业银行零售业务的概念
　　2.1.1商业银行零售业务的定义
　　2.1.2商业银行零售业务的特点
　　2.1.3商业银行零售业务的种类

　　2.2国内外研究现状
　　2.2.1国外研究现状
　　2.2.2国内研究现状
　　2.2.3文献简评
　　2.3商业银行零售业务相关理论
　　2.3.1客户关系理论
　　2.3.2营销渠道管理理论

　　第3章J银行零售业务发展现状分析
　　3.1J银行概况
　　3.1.1J银行的组织架构
　　3.1.2J银行的经营状况
　　3.2J银行零售业务的做法与特点
　　3.2.1J银行零售业务的主要做法

　　3.2.2J银行零售业务的主要特点
　　3.2.3J银行零售业务的规模分析
　　3.3J银行零售业务与同业的比较分析
　　3.3.1渠道布局同业对比分析
　　3.3.2业务发展同业对比分析

　　第4章J银行零售业务发展的SWOT分析
　　4.1J银行零售业务的优势分析
　　4.1.1庞大的个人客户基础
　　4.1.2健全的零售业务经营体系
　　4.1.3深入人心的品牌优势
　　4.1.4初具规模的特色民生服务体系
　　4.1.5电子渠道拓展取得突破

　　4.2J银行零售业务的劣势分析
　　4.2.1客户维护管理有待提升
　　4.2.2机构建设有待细化
　　4.2.3产品营销能力不足
　　4.2.4条线融合联动有待加强
　　4.2.5数据精细化分析能力有待提升

　　4.3J银行零售业务的机遇分析
　　4.3.1人民美好生活要求
　　4.3.2“消费时代”全面到来
　　4.3.3区域经济发展需要
　　4.3.4发展战略与时代契合

　　4.4J银行零售业务的威胁分析
　　4.4.1金融行业地域竞争愈发激烈
　　4.4.2利率市场化的威胁
　　4.4.3产品和服务同质化严重
　　4.4.4互联网金融服务的冲击
　　4.4.5银行业监管加强

　　第5章提升J银行零售业务发展水平的对策
　　5.1优化资源配置，提升零售业务战略定位
　　5.1.1强化理念传导
　　5.1.2优化考核导向
　　5.1.3加大资源投入

　　5.2以客户为中心，强化零售业务营销推广
　　5.2.1完善客户服务体系
　　5.2.2强化客户分层分群管理
　　5.2.3提升客户经营能力
　　5.2.4实施全触点统筹管理

　　5.3强化金融科技引领，加大产品创新力度
　　5.3.1加强金融生态圈扩围升级
　　5.3.2强化金融科技引领
　　5.4加强渠道建设，提供多选择的综合联动营销渠道
　　5.4.1深化零售条线融合
　　5.4.2强化公私协同
　　5.4.3加大重点县域支行发展力度
　　5.5充分利用大数据，以数字化手段提升零售业务发展
　　5.6强化综合人才队伍建设，提高从业人员的整体素质

第6章结论与展望

　　6.1结论

　　本文以J银行为例，以SWOT分析模型为基础，分析J银行零售业务的现状，发展零售业务的优势、劣势、面临的机会与威胁，并从零售业务的战略定位、客户维护、产品创新、联动营销、大数据应用和团队建设等方面提出了发展策略的对策建议。J银行相对其他国内商业银行，在客户基础、零售业务产品体系、品牌建设、特色服务、电子渠道等方面具有比较优势，而这是其他商业银行短时间内无法模仿与复制的，具备成为国内商业银行零售业务发展标杆的潜质。但J银行同时存在客户维护能力不强、机构建设有待强化、产品营销能力较弱、条线融合联动足、数据精细化分析不强等劣势。面对“消费时代”全面到来、信息技术不断进步的零售业务发展历史机遇以及中美贸易战持续、行业竞争愈发激烈、互联网金融冲击等挑战，J银行应优化资源配置，提升零售业务战略定位。在客户发展方面，应尽全力抓好客户战略，提升集约化客户经营能力及客户经理专业专注服务能力做实客户分层管理，打牢个人客户基础。在产品创新方面，结合地方特色，围绕公共交通、生活缴费、政府民生、高频消费、跨境支付等重点领域，打造成规模、有效益的金融生态圈，提升获客和活客能力。在联动营销方面，要加强零售综合评价，强化对公拉动零售、零售助力对公的良性互动。在数据精细化分析方面，要加强对数据的学习和运用，组建大数据团队，针对重点客群进行研究分析，释放数据生产力，提升客户服务与营销的精准性。在队伍建设方面，要强化专业团队建设及客户经理专业专注能力培养。

　　6.2展望

　　近年来，国内商业银行零售业务发展迅速，相关的零售银行理论研究及各种想观点也层出不穷。由于本人水平所限，加上所掌握数据、资料的局限性，许多问题还有待深入分析。

　　随着国民经济的发展，我国商业银行零售业务的地位将会越来越重要，对商业银行零售业务的研究也将越来越深入，在后续的研究中大数据在商业银行的度的提升。用也会越来越广，财富业务的大数据分析、信贷业务的大数据分析等几方面的研究和应用也将变得越来越普遍，更多商业银行零售业务的营销工作将获得很大程

　　致谢
　　参考文献

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