摘    要：　对公共图书馆信用管理服务进行了研究，分析了成都市公共图书馆信用管理服务体系构建过程中公共信用体系、自建信用管理系统和互联网征信机构的作用，探讨了怎样建立全市公共图书馆信用服务体系，以实现与公共信用体系融合以及图书馆信用管理服务的精细化，从而提升信用管理服务效能，促进信用社会建设。

　　关键词：　公共图书馆; 信用; 管理服务;

　　Abstract：　Based on the research of the credit management service in public libraries, this paper analyzes the functions of public credit system self construction credit management system and internet credit institution in the construction of the credit management service system of Chengdu public libraries, and discusses how to establish the system of the city public libraries' credit service to realize the integration with the public credit system and the refinement of library credit management service, thereby enhance the credit management service energy efficiency and promote credit social construction.

　　Keyword：　public library; credit; management and service;

　　0 、引言

　　长期以来，公共图书馆依靠馆内规章制度来管理读者借阅和参与活动的行为，通过借阅证、押金、滞纳金等方式保护公共资源和其他读者的权益。公共图书馆规章制度中处罚机制的出发点不是为罚款创收，而是为了让读者养成良好的借阅习惯，遵守公共秩序。在实际运行中，人性化的管理和较弱的处罚力度不能完全约束读者的不文明行为，借书超期、牺牲押金换取图书、损坏书刊和破坏图书馆设备甚至偷窃等行为在各级公共图书馆都存在，公共图书馆界开始寻求比用金钱约束更有效的办法。信用管理服务在银行、保险、消费等方面已经成熟运用多年，建设公共图书馆信用管理服务体系成为减少读者不遵守图书馆规定行为的有效途径。

　　1、 图书馆采用信用管理服务的必要性

　　1.1、 信用的定义

　　在《资本论》中对“信用”一词有这样的表述:“信用，在它最简单的表现上，是一种适当或不适当的信任，它使一个人把一定的资本额，以货币形式或以估计为一定货币价值的商品形式，委托给另一个人，这个资本额到期一定要偿还。”[1]可以理解为“信”是信誉，是发生借贷关系时人与人心理上的信任，“用”是运用信誉来确保交易进行。在公共图书馆服务中信用可理解为读者通过信誉享受服务。读者信用良好就能充分享受公共图书馆提供的服务，反之图书馆将对其享受的服务进行限制。
 

　　1.2、 法律依据

　　2018年1月1日，《中华人民共和国公共图书馆法》正式施行，其中第四十四条规定:“读者应当遵守公共图书馆的相关规定，自觉维护公共图书馆秩序，爱护公共图书馆的文献信息、设施设备，合法利用文献信息;借阅文献信息的，应当按照规定时限归还。对破坏公共图书馆文献信息、设施设备，或者扰乱公共图书馆秩序的，公共图书馆工作人员有权予以劝阻、制止;经劝阻、制止无效的，公共图书馆可以停止为其提供服务。”第四十四条为图书馆对读者行为进行有效管理提供了法律依据，图书馆依法制订管理规则并实施管理。公共图书馆应根据法律制订以读者为中心，兼顾公共利益和个人权益的信用管理服务方案。

　　1.3、 实施背景

　　成都市公共图书馆以联盟形式于2014年实现了纸本资源在成都图书馆与全市21家县级公共图书馆之间的通借通还 (注:当时简阳市未划入成都市) ，成都图书馆的数字资源通过统一登录平台共享给了所有区县图书馆。“免费”“共享”为全域成都的读者带来了图书馆公共服务的“大礼包”，但对于公共图书馆而言，为读者提供优质服务压力倍增，解决困扰图书馆的老问题和跨馆服务产生的新问题需要研究。因此，由成都图书馆牵头，成都市22家公共图书馆逐步建立适合联盟服务的读者信用管理服务模式。

　　2 、成都市公共图书馆信用管理服务的方式

　　2.1 、加入公共信用体系，培育读者的信用意识

　　2014年6月14日，国务院《社会信用体系建设规划纲要 (2014—2020年) 》正式发布，提出了“加快社会信用体系建设”的总体要求。社会信用体系包括公共信用体系、企业信用体系和个人信用体系，三者共同作用构成完整的社会信用体系。社会信用体系能够保存失信者的纪录，能够扬善惩恶，能对失信行为进行防范。

　　信用对读者的约束力较用金钱约束大幅提升，图书馆服务规则与信用充分结合有利于公共图书馆进一步加大公益性和免费开放的力度，同时推进和完善公共信用体系建设。目前我国企业信用体系和个人信用体系建设取得一定进展，公共信用体系建设还在起步阶段，覆盖全社会的征信系统尚未形成，公共图书馆应加快与公共信用体系对接的步伐。

　　地方公共信用体系建设的进度是公共图书馆加入公共信用体系的关键。上海是我国改革开放的前沿城市，公共信用体系建设也走在全国前列。2014年10月，上海图书馆与上海市公共信用信息服务平台合作，将上海市各级各类公共图书馆读者借阅信用信息纳入上海市公共信用信息服务平台。成都市2015年4月出台了《成都市社会信用体系建设规划 (2015-2020年) 》，目前已建立了金融、企业和公民三大信用信息数据库和多个行业信用信息平台，制订了《成都市公共信用信息目录》。在《成都市公共信用信息目录》制订过程中，成都图书馆将自然人提醒警示信息“借书逾期不还超过1年以上的”和“借书逾期，书已还，但未交滞纳金时间超过1年以上”以及自然人行政处罚信息“偷窃行为 (偷书、偷设备等) 被查实的”列入目录。

　　为加快融入公共信用体系，成都图书馆与各区 (市、县) 公共图书馆于2015年7月，启动了身份证免押金注册，开始倡导信用借还。由于成都市公共信用信息系统尚未全面完成实时报送对接，目前成都图书馆只能在系统要求的报送时限内通过人工方式报送。2017年7月成都图书馆统计了实施信用借还后两年间的服务数据，结果显示身份证注册读者只有不到300人的失信行为达到了报送标准，失信行为比押金证读者少很多。目前还处于押金证更换为身份证注册的过渡期，为保障读者的权益，尚未完全作废押金证。持有押金证的未还书读者按原有借阅规则暂停其借阅权限，如果直接把押金证读者列入征信系统会影响图书馆的公信力。现阶段引导这部分读者重新进行身份证注册，通过信用来享受图书馆的服务。

　　在《成都市公共信用信息目录》2017年的修订中，因将启用读者信用积分管理，取消了自然人提醒警示信息“借书逾期不还超过1年以上的”和“借书逾期，书已还，但未交滞纳金时间超过1年以上”，保留自然人行政处罚信息“偷窃行为 (偷书、偷设备等) 被查实的”在目录中。

　　2.2、 根据公共图书馆制度自建信用管理服务系统

　　信用管理中，一般采用评级制和积分制两种方式。评级制通常把管理服务对象分为若干等级，每个等级赋予相应的权利，这种方式有悖于公共图书馆平等、开放、共享的服务要求，且缺少对读者评级的依据。采用积分制能将读者放到平等的地位，根据其信用行为进行加减分来确定其在图书馆享受的服务。积分作为读者信用度的表现，通过其在馆内的借阅活动和参与馆内其他活动来获取。

　　公共图书馆服务难以做到仅靠一个点就实现服务全覆盖。同理，单个图书馆建立信用管理服务系统的效果也有限的。成都图书馆指导各区 (市、县) 图书馆共同搭建积分管理平台，用统一的规则开展信用积分服务，覆盖了全市公共图书馆读者。积分管理系统已于2016年引入，由于要进行全市公共图书馆跨馆积分信息交换功能的开发，成都图书馆与各区 (市、县) 图书馆做了大量跨馆数据测试，系统在2018年初进行了联网部署。积分管理系统支持网站、移动端，方便读者查询和进行积分操作，确保公正透明。在设置积分规则时采用客观、标准化的评价数据，成都市公共图书馆配置积分规则的基本内容如下:

　　(1) 读者在积分管理服务启动时获得基础分，当积分扣减到指定数值后冻结读者证，设置有读者证解冻条件。

　　(2) 借阅纸本文献加分，按时归还加分，有效借阅时间内续借加分;超期归还可以选择用积分抵扣滞纳金，文献污损和文献遗失扣分，文献长期不归还则冻结读者证直到读者进行处理。

　　(3) 数字资源浏览、公共电子阅览室上机可增加积分。

　　(4) 报名讲座活动、志愿者活动且签到成功加分，报名未到扣分。

　　(5) 对读者参与图书馆活动进行奖励性加分。

　　设置积分规则时积分的增减量需要经过缜密的计算和测试来确定，要有防止恶意刷分的机制，做到积分的产生和回收达到相对平衡，积分膨胀和积分缓慢都会影响读者保持良好的信用。积分过度膨胀会导致读者认为积分获取容易，即使有导致积分扣减的行为也无所谓，这样就背离了信用积分管理的初衷。积分过程缓慢会导致读者认为积分与其享受图书馆服务的关联性不明显，降低参与热情。公共图书馆在设计积分规则时可参考企业积分管理的经验，保障读者有持续的、适量的积分产出，通过推出各式各样的活动来回收积分，包括积分抽奖、积分兑换、积分权益提升等，让读者感受到信用良好带来的收益，进而规范读者行为。成都市公共图书馆为图书借还积分设置了统一的标准，活动积分和奖励性积分考虑到每个馆不同的服务方式仅设置了单次积分的上限，积分方式由各图书馆根据具体项目自定义，这样能够保证全市读者积分基本保持一致。

　　2.3、 通过“互联网+”扩大信用管理服务覆盖面

　　读者走进图书馆的意愿多数取决于能否在其可接受的时间长度和空间距离内到达，读者到达图书馆时间越短，距离越近，利用图书馆资源的概率越高，目前国内大型图书馆单馆的服务半径多为6～8公里。因此公共图书馆近年来通过发展数字图书馆来满足读者远程访问的需求，推进总分馆建设和通借通还以增强纸本资源流通利用。但是现实中有部分读者未被图书馆服务半径覆盖，在现有条件下不能完全享受到公共图书馆提供的服务。实行身份证注册后，成都图书馆经常收到读者希望开通网上注册的建议，这部分读者认为到馆注册不太方便。成都图书馆通过身份证信息建立读者账号，开通网上注册必须确保读者实名信息能准确验证，如果出现冒用他人身份信息注册的情况对于被侵权的读者和图书馆都有风险。在信用办证方式出现以前，成都图书馆曾经考虑过邮箱验证、手机验证、公安实名认证等方案，都因为漏洞和系统接入较复杂等原因未能实施。

　　李克强总理在2015年3月5日十二届全国人大三次会议上做政府工作报告时首次提出了“互联网+”行动计划，近年来“互联网+图书馆”不断推动公共图书馆服务提升，为读者创造更好的服务体验。2016年2月，上海图书馆对芝麻信用650分以上的上海户籍市民开通了免去100元押金办理读者证的服务。2017年4月，杭州图书馆实现通过信用办理读者证并能“网借”图书，读者进入线上借阅平台借书，下单后物流送书上门。这两个案例中读者不用到公共图书馆办理读者证，只需通过手机支付宝APP在“城市服务”中找到“图书馆服务”即可在线办证获取服务。据杭州图书馆介绍，信用图书馆在杭州上线后网络信用借还的人群占比高达56.4%，其中20～40岁的中青年用户群体占比达61.9%。

　　这种“信用借阅”的实现依托于公共图书馆、图书馆业务系统供应商和第三方征信机构的合作。上海和杭州“信用借阅”案例中的第三方征信机构是芝麻信用。芝麻信用通过大数据分析对用户进行信用评估，能客观呈现个人的信用状况，已经在信用金融、信用租车等多个领域应用。在公共图书馆接入芝麻信用的征信体系后，可通过读者的芝麻信用分来评判其能否以信用获取图书馆服务。公共图书馆与第三方征信机构合作达成的关键在于图书馆业务系统与第三方征信机构数据能无缝对接。未注册读者通过支付宝选择图书馆服务时需要进行使用身份信息的服务授权，读者点击同意后系统会发放电子会员卡，图书馆业务系统同步生成读者的注册信息。

　　目前成都图书馆以及各区 (市、县) 图书馆已具备运用第三方信用注册和服务的条件，2018年内将开通芝麻信用办证业务，为芝麻信用办证的读者提供和到馆注册读者相同的服务。按照全市通借通还的服务要求，读者通过芝麻信用在市内任意公共图书馆一次注册后即可享受全市公共图书馆的服务。

　　3 、实施效果

　　成都市公共图书馆将公共信用、馆内信用积分管理和第三方征信进行有机整合，有效覆盖各类读者。自2015年7月13日起，成都地区公共图书馆实行身份证免押金注册，个人信用成为读者享受图书馆服务的标准，注册以后读者凭身份证可全市通借通还图书，也可登录成都市公共图书馆数字资源共享平台访问数字资源。信用管理服务方案从酝酿到实施，图书馆始终坚持读者第一，重视读者反馈的意见和建议，对方案不断地测试和改进，实施效果表明成都市公共图书馆的信用管理服务得到了读者的充分认可。截至2018年6月，全市身份证注册读者已突破40万人，占全市注册读者量约一半，也就是说3年内全市公共图书馆注册读者量实现了倍增，目前全市新注册读者数月均增长1万人，保持平稳增长态势。

　　读者注册量增长带动所有业务数据增长，少数图书馆“没有押金，图书可能大量丢失”的顾虑在看到信用管理服务效果后完全消失。为进一步满足读者的需求，提高图书利用率，全市公共图书馆2018年2月起将借阅规则调整为每位身份证注册读者可借阅中文图书8册，中文期刊4册。同时对仍在使用押金证的读者加强宣传，包括发布退还押金公告、发放免押金注册宣传单等。成都图书馆已于2017年停止了押金证的续期，押金证的借阅服务将于2021年自动终止。

　　4 、结语

　　公共图书馆应根据自身实际情况选择合适的方案开展信用管理服务，充分融合读者服务与信用管理的规则，做到加大信用收益，降低信用培育和维护成本，提高失信的成本并遏制失信的收益，让读者通过信用与公共图书馆紧密相连，使公共图书馆成为诚信文化教育的前沿阵地，从而促进全社会信用体系建设。随着社会信用体系建设的不断发展和完善，图书馆信用管理服务将更加普及。

　　参考文献

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　　[7] 沈积慧．只要芝麻信用分600分以上就能在家里借还杭州图书馆图书[EB/OL].[2017-04-25]. http://hznews. hangzhou. com. cn/jingji/content/2017-04/25/content_6533707.htm.

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