摘要：目的：以和谐社会为视角， 了解我国医患关系现状， 分析并针对影响医患关系的主要原因， 探讨构建和谐医患关系的对策。方法：通过查阅文献、专家访谈及在临床医疗实践中的见闻和感悟， 对所获取的资料和信息进行整理分析。结果：目前我国医患关系日趋紧张， 70%的医疗纠纷和医患不信任是由于医患沟通不足或沟通不畅造成的。结论：医患沟通是解决医疗纠纷的关键， 加强医患沟通是构建和谐医患关系的基础和根本。

　　关键词：和谐社会； 医患关系； 医患沟通； 新型模式；

　　医患关系紧张， 医患矛盾加剧， 部分医疗纠纷事件成为社会各界关注的热点[1].影响医患关系的因素是多方面、多层次的， 本文主要探讨在医疗服务过程中， 医患沟通对医患关系的影响， 以及如何加强医患沟通， 从而推动和谐医患关系建设及和谐社会的进一步发展。

　　1 和谐医患关系是构建和谐社会的重要内容

　　和谐医患关系是和谐社会的内在要求， 是医疗卫生事业协调发展的外在表现， 是提高诊疗水平和人民群众健康水平的前提条件[1,2].在2014年的全国两会上， 构建和谐医患关系被

　　首次写入政府工作报告。2017年3月5日， 国务院总理李克强在政府工作报告中指出："保护和调动医务人员积极性， 构建和谐医患关系".和谐医患关系的构建不仅对医患双方或者医疗活动本身， 而且对整个社会主义和谐社会的构建都具有重大的意义。

　　2 我国医患关系状况

　　医患关系是当前社会人们十分关注的热门话题。近年来， 医患关系紧张， 文献显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷、要求赔偿的有100例左右， 到法院诉讼的有二三十例；二级医院每年发生20例左右， 到法院诉讼的有5例左右；三级甲等医院一般每年赔偿数额在100万元左右。此外， 约有73.33%的医院出现过病人及其家属暴力殴打、威胁、辱骂医务人员事件[4].严峻的医患关系成为亟待解决的社会问题。

　　3 医患关系紧张的主要原因

　　造成医患关系紧张的因素是多方面、多层次的， 其中一个重要原因， 是医患之间缺乏有效沟通。

　　原因如下：

　　3.1 超负荷工作降低医护人员主动与患者沟通的意愿和耐心

　　由于各地医护人员普遍短缺， 加之慢性病和癌症患者日趋增多， 工作量增加， 造成医护人员满负荷甚至超负荷工作。特别是医生常因患者病情突然恶化或是一天连续数台手术等加班加点， 时常身心疲惫， 加之临床工作量大的压力， 没有足够的时间和耐心与患者及其家属深入沟通， 不免影响了和谐医患关系的建立。

　　3.2 医学与人文精神的分离

　　人文关怀是医患沟通的桥梁[10], 然而在医疗服务过程中， 部分医护人员常把疾病放在第一位， 忽视与患者及家属情感上的沟通， 不能设身处地地站在患者的角度思考问题。而常因时间、地点及环境所限， 患者不能充分表达其主诉， 不能真正感受到医务人员的关怀。特别是少数医护人员在给病人治疗和检查时态度冷漠、面无表情， 一味求快， 而不是温柔、细致地对待病人， 时因不慎或是动作欠稳而增加患者的不适。甚至对于一些患者因为疼痛而呻吟加以埋怨或指责， 致使患者及家属产生不满情绪， 引发医患冲突。

　　3.3 影响医患有效沟通的患方因素

　　3.3.1 对医疗行为缺乏正确的认识。

　　随着人们健康意识及维权意识的不断增强， 对医疗服务的要求和期望值越来越高[7].由于一些患者对医学知识的一知半解， 甚至部分患者把医疗行为视为简单的消费行为， 认为花钱了就应该把病治好， 而对医疗行为的复杂性， 专业性及不确定性缺乏正确的认识。在就医过程中， 对医院和医务人员既寄予希望同时又心存戒备， 对诊断与治疗持有各种成见， 一旦病情不见好转或者恶化时， 即怀疑医务人员不负责任， 而产生愤怒情绪甚至攻击行为， 引发医患冲突。

　　3.3.2 少数患者存在不良就医行为

　　部分患者在社会舆论和媒体的误导之下[2], 过分强调自身的弱势群体身份， 认为来医院就是花钱买服务， 一切就应该以我为中心[9].有的在就医过程中插队、喧哗、不遵守公共秩序， 怀疑或不配合检查和治疗， 不能理性对待医务人员。个别患者高度自我， 依仗钱、权、势， 认为医护人员就必须为其服务， 我是上帝， 为所欲为[6].对医护人员的辛勤劳动视而不见、苛刻要求， 缺乏理解与尊重， 稍有不满就过分地迁怒或大打出手， 导致医护人员不能与其进行有效沟通， 激化医患矛盾。

　　4 加强医患沟通， 构建和谐医患关系

　　4.1 正确认识医患沟通在医疗服务过程中的作用和意义

　　良好的医患沟通是确保和谐医患关系的前提和基础[3], 是诊疗工作的一个基本原则， 也是直接关系到保证医疗质量、提高服务水平的一项重要内容。良好的医患沟通有利于维护患者的权利， 保证医疗安全， 提高医院的经济和社会效益， 实现医患双赢[2].有利于实现以人为本， 构建和谐的医患关系， 从而达到治疗疾病、维护人类健康、促进医疗事业发展和社会进步的目的。

　　4.2 将人文关怀融入到诊疗过程的每一个环节

　　医学精神是医学人文精神与医学科学精神的天然结合[10], 医学人文精神其核心理念应是以人为本[7].将人文关怀体现在医护人员为患者服务的每一个环节中， 敬畏生命， 善待病人， 用一颗仁爱之心去赢得患者的理解、尊重和信任。尊重、关心、理解、体贴患者， 增强患者对医护人员的信任感和安全感， 建立良好的道德良知和社会责任。只有让患者感觉到医护人员真正做到了尽心尽责， 即使结果并不理想， 也能获得患者及其家属的理解， 避免医患纠纷的发生。

　　4.3 建立"以患者为中心"的新型医患沟通模式

　　医患沟通要以患者的需求为中心， 以真诚的态度对待不同背景的就医人群， 给予不同的沟通内容和方式[8].对于患者提出的疑问， 要耐心听、全面查、详细说。在医疗实践中要全面提升自我， 注重职业礼仪， 树立健康的职业形象， 交流用语通俗、易懂、诚恳热情， 从而体现出认真负责的态度和爱岗敬业的精神， 以高尚的医德、高超的医术忠诚地服务于患者， 为共建良好的医患关系、和谐社会做出应有的贡献。

　　4.4 重视患德的提升

　　患者及其家属在诊疗过程中所表现的品德行为和修养， 无论是对自身疾病的转归， 还是在医患双方的沟通以及医患关系的构建过程中， 皆可起到一定的正负作用。而患者的社会地位、职业、文化水平、经济能力等， 又决定着患德层次的高低[4].在临床诊疗过程中有个别患者因患德低下引发伤医事件， 对整体医患关系带来较大的破坏性， 令人痛心。因此， 在加强医德医风建设的同时， 还须对患者的就医行为提出相应的标准和规则， 加强患者的就医道德义务， 培养和提升患者的就医道德， 引导和规范其就医行为， 形成文明和谐的就医环境， 建立新型、和谐、友善的医患关系。

　　5 结语

　　构建健康和谐的医患关系是一项长期而艰巨的任务， 从本质上发现医患矛盾的根源， 从科学的角度加强医患之间的有效沟通， 只有通过有效的沟通， 建立"以患者为中心"的新型医患沟通模式， 才能架起医患双方相互信任的桥梁， 从而构建和谐医患关系， 推动我国和谐社会的进一步发展。

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