医院物业管理主要是针对病房大楼和附属配套设施的清洁卫生、安全保卫、中央运送、设备运行维护等统一实施专业化管理，向医护人员及病员家属提供多层次全方位的综合性服务[1].医院的后勤服务外包经历了从单纯服务型岗位外包到关键技术型岗位外包，从单一专业外包到一体化外包，从引进外包公司到引进专业的物业管理团队的发展过程[2],让外包公司保质保量地提供高标准的后勤服务，成为新时期医院后勤管理的重点。我院自 2009年成立楼宇物业管理中心，对医院后勤外包实施监督与管理，成效显着，现总结如下。

　　1 监管前物业管理的难点

　　我院 2006 年开始实施后勤服务外包，由医院护理部负责兼管。初期由于物业服务公司缺乏医院物业管理的经验，医院对物业服务公司也缺乏一定的监管经验。因此，物业工作职能不清，内外勤工作不明确，影响工作效率； 物业人员配置不合理，队伍不稳定，员工素质低，培训考核不到位，工作质量难保证，在管理上存在极大的安全隐患[3],病人投诉率、病区护士长投诉率较高。

　　2 成立专职监管中心

　　为了理顺后勤管理的内部运作，实施便捷、高效的后勤服务，医院 2009 年成立楼宇物业管理中心，管理两家物业公司。该管理中心由后勤副院长分管，设中心负责人 1 人，履行监督、指导、协调的职能，选派 3 ~4 名经验丰富退居二线的护士长协助，组成了一支职责清晰、分工明确的管理队伍。利用我院的管理优势，通过近几年的努力，形成了较有特色的后勤物业管理亮点。

　　2. 1 规范工作制度 细化工作流程 依据历年江苏省三级综合医院的评审标准，参照外包服务质量与安全实施监督管理章节内容，制订并完善物业管理中心的工作制度、工作职责、质量标准、考核标准等。根据医院实际运行情况，不断完善物业管理的考核办法； 落实物业服务质量的评价、考核机制，及时进行质量安全评估和改进外包业务质量机制，不断充实合同内容。根据医院的工作特点，逐步对检查预约、运送检查、收送标本等日常工作规范与细化。建立的不同病情陪检工作流程，保证了安全运送； 住院病人外出检查交接记录本的使用，明确了相应的接、运记录，提高了病人外出检查的安全性。

　　2. 2 建立三级管理制度 提高考核力度 组成楼宇中心、护士长、物业公司的三级考核机制，采取随查、日检、周总结、月考核的工作机制，做到巡查及时、指导及时、发现问题和处理问题及时。提高护士长的考核力度，及时解决在保洁、运送中的问题，很好地促进了物业质量控制的持续改进，每月考核情况与合同管理费用挂钩； 严格实施层级管理，根据物业工作量、管辖区域，增派物业管理人员数名，组成物业总负责、物业主管人员的内部管理机制，对主管人员加强管理层面的培训与考核，落实工作重点，并与病区护士长沟通，对存在问题及时解决，确保工作的良性运转。

　　2. 3 运用管理工具进行后勤质量控制 遵循 P（ plan） 计划、D（ do） 执行、C（ check） 检查、A（ action）行动的循环过程，实现全面的物业质量控制管理。考核方法以日常督查、定期考核、专项检查、综合检查交叉进行。制定物业持续质量改进表，运用追踪法对季度质量进行人机料法环分析； 采用调查表法，对住院病人、医务人员进行满意度测评，全方位了解物业公司保洁、运送、安保等方面的满意度，根据评价结果及时整改； 鼓励无惩罚的不良事件上报机制，采用因果分析图法（ 鱼骨图） 进行要因分析，在物业管理会议上进行全员分享，发挥警示作用。

　　2. 4 加强人员培训 合理调配人力资源 安排护理部、感染管理科、后勤主管部门等专业技术人员对物业工勤人员的业务技能、职业道德进行培训； 新员工有新进人员上岗前培训、轮岗人员岗位培训等，加强现场培训和强化带教，物业主管进行跟班指导、即时培训。物业管理中心实行奖罚分明与人性化管理相结合的模式，动态地调整人力； 在用工选择方面、岗位的管理方面提出指导性的意见，每半年开展评优活动，奖励基金由院方支付，提高了员工的工作积极性。由于医院突发事件发生率高，物业管理中心加强了突发应急情况的管理，要求两家物业公司组建物业人员应急队伍，制定应急预案，定期由急诊室护士长进行应急课程培训并组织现场演练。

　　3 效果与体会

　　楼宇物业管理中心对物业服务的监管，有效实施了管理的预先介入、过程监管和结果反馈，加大了管理力度。通过充分沟通协调，确保了各项合同内容的落实，使医院、物业公司、住院病人的满意度明显提高。

　　3. 1 运用人力资源管理手段 提升后勤保障的整体能力 我院物业管理中心积极发挥两家物业管理人员的创造性和主观能动性，合理地评价医院各科室物业人力配置，配备机动班次，动态地调配人员，较好地缓解了个别时间段人员紧缺的矛盾； 在重症监护室、急诊绿色通道等重点岗位，选择工作能力强、安全责任心强的物业人员。工作中体现多劳多得的分配制度，考核中实施激励机制，通过对工作效率、工作任务的完成情况进行客观公正的评价，员工的工作积极性明显提高，有效降低了人员流动过频的现象。

　　3. 2 运用质量管理方法 确保后勤物业的良性运作 我们管理中采用的 PDCA 循环工作法是持续改进外包质量控制的核心，通过满意度调查的平台，经分析、反馈、检查和促进质量的持续改进，保洁质量和配送质量明显提高； 运用统计学方法，统计物业的质量指标，如运送坠倒发生率、运送的错误发生率等指标，追踪、分析、评价工作质量，有效地杜绝了不良事件的发生。楼宇物业管理中心自组建以来，6 年物业运送病人坠床发生率为 0; 注重强化反馈促进机制，及时解决出院患者第三方满意度的问题，物业服务质量明显提高。

　　3. 3 建立良好的应急管理体系 是医院后勤安全管理的有力保证 将医院患者安全目标内容中的坠床、跌倒，作为物业运送安全管理的重点。通过应急、安全管理的培训，物业工人的突发事件的应急处理能力和基本医护常识掌握程度明显提高，在医院临时突击性的任务中表现出色。昆山烧伤事件、多次大批食物中毒、大批车祸的现场急救中，物业管理人员反应迅速，调配人力物力及时、分流病人及时、运送安全，收到好评。

　　我院楼宇物业管理中心充分发挥了职能作用，通过有成效的管理举措，医院外包物业达到了良性循环阶段，提高了后勤物业管理的水平和服务质量，满意度提高。但目前工作内容精确量化和有效监管、合理安排人力解决忙闲不均的现象还没有完全解决[4],被服管理、标本运送等安全管理方面还有待提高，这是我们下阶段要努力的方向。

　　参 考 文 献

　　1 许玉环，郭培兰，许小红。 完善医院管理体系加强对物业公司的监管[J]. 当代护士，2011,（ 6） : 135 -136.

　　2 唐蔚蔚，柴建军，李岩。 北京协和医院后勤外包质量控制体系建设探讨[J]. 中国医院，2012,18（ 4） : 61 -63.

　　3 王永红。 医院物业公司的管理与考核[J]. 江苏卫生事业管理，2013,24（ 1） : 99 - 100.

　　4 朱永松，甘宁。 医院物业外包管理的服务、成本与风险控制[J].中国医院，2015,19（ 1） : 64 -65.

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