铁路论文三：

　　题目：铁路旅游平台运营模式的探索与思考

　　摘要： 铁路旅游企业应充分利用铁路总公司正在规划建设12306网中国铁路商旅服务平台这一契机, 研究探索铁路旅游平台运营模式, 加快铁路旅游企业转型, 在提高铁路旅游企业管理水平的同时, 提升铁路旅游服务品质, 提高铁路旅游企业经营效益, 更好地满足铁路旅客对美好生活的需要。

　　关键词： 铁路旅游; 平台运营模式; 探索与思考;

　　随着互联网技术的发展和国家互联网+战略的实施, 铁路总公司正在规划建设以12306售票网站为基础, 打造具有列车餐饮、酒店、旅游等预订业务的中国铁路商旅服务平台。铁路旅游企业应充分利用这一契机, 研究探索铁路旅游平台运营模式, 加快铁路旅游企业转型, 实现旅游业务规范化管理、旅游资源专业化开发、旅游产品平台化营销、客户需求科学分析、客户资源充分转化。在提高铁路旅游企业管理水平的同时, 提升铁路旅游服务品质, 提高铁路旅游企业经营效益, 更好地满足铁路旅客对美好生活的需要。

　　1 12306铁路旅游平台运营模式

　　根据铁路总公司的总体规划, 建议12306铁路旅游平台的运营模式, 可参照已经上线的列车餐饮预订以及即将上线的酒店预订业务模式, 采取由铁路总公司负责平台运营管理, 各铁路局12306客服中心提供旅游业务咨询与维护, 各铁路旅游企业负责线下产品专业化开发与服务、上线旅游产品运营维护的分工运营模式, 实现铁路旅游服务品牌化、集约化、专业化经营。

　　(1) 前台运营模式。一是通过12306平台 (含APP客户端) 在旅客购买火车票过程中, 引导客户既可以预订列车餐饮、目的地酒店、景点门票等旅游单项服务产品, 也可购买国内及出境旅游产品, 更可以通过菜单式服务, 自主选购旅游单项服务产品 (包括餐饮、住宿、交通、景点、购物、娱乐等旅游要素) 的组合服务;二是通过12306平台大客户端口 (同行客户端口) 引入会务及团体旅游客户, 该客户端同时作为铁路旅游企业原有旅游团体客户销售端口, 并可为团体客户定制旅游产品;三是通过12306平台实体门店端口, 用于客票代售点、自助售票机、车站商旅服务点、旅游门店等线下渠道销售旅游产品, 为扭转客票代售业务下滑、推动客票代售等门店 (客票代售点、自助售票机、车站商旅服务接待点、旅游门店) 转型为12306平台线下实体店奠定基础, 最终实现12306平台线上线下共同营销的格局。

　　(2) 后台运营模式。一是由总公司负责12306平台综合管理, 主要负责整个平台系统建设及维护、对各铁路旅游企业平台运维人员培训、组织旅游产品和资源的集中采购及审核、旅游服务质量监管、营业收入的结算、平台运营规则和制度的建立以及对各铁路旅游企业的协调管理和考核评价;二是各铁路旅游企业, 通过平台ERP旅游管理系统的运用, 负责旅游及单项服务资源采购与资源库的建立、产品研发与上线、团队操作与服务、业务结算、导游领队管理、旅游业务质量控制、客户维护及投诉处理等工作, 并对本企业上线产品的质量负责;三是各铁路旅游企业可将本企业各项旅游业务纳入平台ERP旅游管理系统统一管理与结算。企业上线并通过平台收客的产品 (含单项服务) 收入, 由平台负责将产品收入返回产品上线企业账户, 由该企业负责支付地接社及供应商成本费用;企业上线并直接收客的产品 (含单项服务) 收入 (通过实体门店及同行大客户端口收客) , 由本企业直接入帐, 并负责支付地接社等供应商成本费用;四是游客购买旅游产品或自助游产品 (含二项及以上单项服务) , 原则上由产品上线企业与游客签订旅游合同, 并提供发票;购买单项服务产品可由平台 (或供应商) 提供发票。

　　2 促进铁路旅游企业转型

　　根据旅游客源从组团旅游向散客旅游市场转变、旅游产品需求从全包旅游 (要素) 产品向个性化定制产品转变的市场特征, 通过旅游业务平台化运营, 将铁路旅游企业旅游业务从原有的资源采购、产品研发、组团服务、营销推广全流程操作模式, 转变为重点围绕资源开发、线下服务及产品运维三个方面重点展开, 既可以满足散客市场个性化定制服务的需求, 更可以促进铁路旅游企业转型发展。

　　(1) 资源开发。一是改变原有打包旅游产品开发方式, 重点围绕旅游资源 (如酒店、景点门票等) , 开发单项服务产品。二是根据旅游资源的采购价格与客户流量成反比, 即采购量越大, 价格越低的特征, 通过平台化运营的客户大流量, 可充分体现资源采购价格优势, 改变原有资源采购“一团一议”的被动局面;三是通过建立各单项服务价格体系, 形成购买服务项目数量与总价成反比的机制, 即购买单项服务产品数量越多, 总价越低, 引导平台客户自助选购服务产品, 满足其个性化定制需求;四是通过各旅游要素 (包括餐饮、住宿、交通、景点、购物、娱乐等) 的资源集中采购, 建立资源库, 为设计研发旅游组团产品建立优质资源储备。

　　(2) 线下服务。一是在平台ERP旅游管理系统内建立导游领队动态信息库, 将铁路旅游企业在编、外聘及合作导游领队人员分别纳入信息库管理, 便于计调部门根据线下组团服务需要, 为游客及时安排导游服务;二是建立计调部门协调处理机制 (12306客服中心专家席) , 及时联系协调和处理服务资源提供方和游客, 解决游客在服务体验过程中所遇到的问题;三是建立客户评价 (网评) 响应以及客户维护、回访、投诉接待处理机制, 及时接受游客业务咨询以及服务评价回复和客户需求分析, 为旅游产品研发提供依据。

　　(3) 产品运维。一是根据各旅游 (单项) 服务产品特点, 及时做好产品上线部署及审核, 并根据产品销售实际, 动态调整产品库存、维护产品信息;二是开展订单跟踪服务, 协助处理游客在平台下单、支付及售后等环节中遇到的问题;开展上线产品跟踪服务, 协助资源提供方做好产品部署上线及维护工作;三是组织开展线上产品营销推广, 动态制定客户咨询问题库以及积分奖励政策、产品促销方案、产品宣传推广方案等, 为平台统一营销推广提供建议;四是分别与平台方、各资源提供方以及游客开展产品营销统计和资金往来的核算工作。

　　3 促进铁路旅游企业管理规范化

　　通过旅游业务平台化运营、系统化管理, 可促进铁路旅游企业管理规范化。

　　(1) 财务管理规范化。将铁路旅游企业各项旅游业务纳入平台ERP旅游管理系统统一管理与结算, 可实现企业财务管理规范化。一是通过管理系统统一结算收入, 可实现各项收入数据真实可靠, 有效避免“跑、冒、滴、漏”现象的发生;二是平台实现的电子支付功能, 可有效解决现金支付管理存在的各种弊端, 资金到账安全、及时, 有效避免旅游团款应收账款风险;三是通过对资源提供方的资源采取集中采购、统一支付的方式, 改变原来由带团人员现金支付部分地接费用等现状, 可有效降低财务风险;

　　(2) 质量管理规范化。一是通过资源集中采购, 可与资源方直连, 改变以往的资源采购因价格原因, 向批发商采购资源所带来的弊端, 确保服务资源的真实可靠;二是通过平台游客的服务体验及网评数据分析, 可及时掌握和有效管控资源方、铁路旅游企业及平台运营的服务质量;三是通过客户大流量的服务消费, 可有效促进资源方、铁路旅游企业及平台运营服务质量的提高。

　　(3) 资源管理规范化。一是通过大流量的资源集中采购, 在与资源方签订反商业贿赂条款、极大地降低资源采购成本的同时, 约束双方合作行为、压缩资源方的返佣空间, 可有效规避资源采购的廉政风险;二是通过ERP旅游管理系统的资源库管理, 可实现系统内部资源 (价格) 的公开透明、各项资源在同一平台上比对, 资源应用的优胜劣汰机制可有效发挥;三是通过平台资源服务产品消费数据分析, 为促进资源方改进、提高服务质量, 提供有效数据支撑;四是强大的资源库信息, 可为铁路旅游企业及时根据市场需求, 开展产品升级研发提供保障。

　　(4) 产品管理规范化。一是通过产品运维, 可实现上线产品真实有效, 避免产品过期、失效等情况的发生;二是通过与资源方直连, 可有效保证产品的及时发布, 满足游客在平台上购买产品及时与便捷的同时, 可为游客提供旅游资源地的实时预警信息, 为旅游安全风险控制提供条件;三是通过线下计调部门协调处理机制, 及时解决游客在服务体验过程中所遇到的问题, 实现服务产品质量的全过程控制。

　　(5) 导游 (领队) 管理规范化。一是通过平台ERP旅游管理系统, 建立动态导游领队信息库, 可实现人员实时调度, 提高导服人员使用效率;二是通过系统管理, 可实现导服人员培训、考证等信息验证, 促进导服人员培训制度化、规范化;三是通过游客网评系统, 建立导服人员评价体系, 可有效管控导服人员服务质量, 提高服务水平。

　　4 促进铁路旅游企业做优做强

　　充分利用12306网现有年均10亿人次以上的购票客户流量, 通过平台旅游业务专业化分工、线上线下一体化运营, 可有效转化旅游客户流量, 促进铁路旅游企业做优做强。

　　(1) 做优旅游主营业务。一是优化旅游专列开行组织模式和产品结构, 结合平台大数据和各铁路旅游企业年度计划, 采取图定列车模式在平台上, 通过一次开行、分段 (区域) 收客与地接的方式, 开展旅游专列产品的营销, 促进旅游专列产品优化;二是优化铁路专线产品的研发与营销, 充分利用平台集中采购旅游资源优势, 结合平台可购买往返车票等优势, 开发铁路特色专线产品, 促进铁路旅游专线产品的营销;三是优化自助游产品的研发与营销, 通过平台客户需求数据分析, 不断优化资源结构与单项服务产品组合方式, 促进旅游自助游产品的营销。

　　(2) 做优旅游综合业务。一是充分利用铁路客票代售点、自助售票机、车站商旅服务点、旅游门店等线下网点优势, 运用平台线下端口, 同步销售平台各旅游产品, 推动客票代售点向旅游综合门店转型, 实现平台线上、线下一体化运营;二是充分融合铁路现有或正在开发的服务项目, 如旅行管家 (旅客接送站、专属候车区休息、快速进站、行李协助等服务) 、共享汽车、游轮直通车、空铁联运等业务, 促进旅游综合业务发展。

　　(3) 提升铁路旅游企业综合实力。一是通过旅游业务平台运营, 可促进旅游企业人才队伍培养与建设, 加快旅游专业化队伍的形成;二是通过平台管理系统的应用, 可促进企业财务、经营与安全、人力资源、导游服务等各项业务管理水平的提高;三是平台客户大流量的转化, 可切实提高铁路旅游企业的经营效益, 促进铁路旅游企业做优做强。

　　参考文献
　　[1]《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》国发[2015]40号.
　　[2]《铁路12306、95306网站和站车Wi-Fi资产经营管理办法》铁总开发[2015]264号.
　　[3]《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》国家旅游局LB/T030-2014.

 

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　　第四篇：促进铁路旅游企业管理规范化的策略探究
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　　第六篇：城际铁路对东阳旅游业发展的影响分析

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