摘要： 近年来, 各地政务微博、政务微信的纷纷开通给我国电子政务的建设和发展带来了新的契机, 政府部门借助这些新媒体的力量, 在加强政务信息公开、政府权力监督、舆情引导、紧急救援和民生服务等方面取得了卓有成效的成绩。本文将通过论述微博微信的特征及作为电子政务发展方面的政务"双微"在社会各方面发挥的作用, 来探讨在当前背景下政务"双微"应如何实现更好的建设和发展。

　　关键词： 微博微信; 电子政务; 影响;

　　2013年10月15日, 国务院办公厅下发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》, 《意见》要求着力建设基于新媒体的政务信息发布与公众互动交流新渠道。各地区各部门应积极探索利用政务微博、微信等新媒体, 及时发布各类权威政务信息, 尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规方面的信息, 并充分利用新媒体的互动功能, 以及时、便捷的方式与公众进行互动交流。政务微博和政务微信是我国发展电子政务的新措, 中央政府的示范效应和具体的指导意见, 又为政务微博和政务微信的运行注入新动力, 对政务“双微”的进一步发展起到了良好的示范与带动作用, 这也预示着政务新媒体应用将进入全新的“双微时代”。

　　一、我国政务微博与政务微信的发展概况

　　1. 政务微博

　　“政务微博, 即政府部门及其官员开设的主要用于倾听人民心声、诉求, 排解与政府管理有关的实际问题, 传达党和政府的声音、及时公布相关数据和事件, 从而进行网上知晓、网下解决问题的相关微博。”[1]

　　微博以其强大的功能优势, 正在成为政务创新工作的“新宠”, 大量的政务微博开通既是顺应了信息化时代的发展要求, 也是政务工作在新时代开展的一种新形式。政务微博具备了微博的基本传播特点:传播的实时性、文本的碎片化、海量信息的多元化、内容的多媒体性、交流的互动性, 而作为政务微博, 其还强调自身官方性质的权威性等。政务微博从最初的以信息发布为主, 逐渐发展成集信息公开、舆论引导、政民互动、为民服务等为一体的新媒体平台, 并已进入务实应用发展的新阶段。

　　2. 政务微信

　　政务微博方兴未艾, 另一方面, 政务微信已悄然兴起。

　　短短的5年多的时间里, 微信用户多达7亿。微信用户数量的迅猛增长, 也表明人们对微信具有传播内容的隐蔽性、传播方式的多元化和直达性、个性化、价值化、认可度高以及自主化、平等化的传播理念等特点的认同, 这些特点也使其成为政务工作开展的又一新途径。政务微信主要指代表党政机构和官员等因公共事务而开设的微信。早在2013年初, 《人民日报》文章《2013新媒体猜想》中曾指出“在可预见的新的一年中, 微信也会成为政务信息发布的重要平台”。而如今, 猜想也已成为现实, 政务微信还带着新生的朝气蓬勃地发展着, 在政务信息的发布公开、互动、政务办理和服务、社会宣传及其它方面发挥着积极作用

　　二、政务微博微信对电子政务影响的体现

　　微博、微信作为政务工作开展的新手段, 其对电子政务的作用主要表现在对政务信息公开、权力监督、舆情引导、紧急救援等方面。

　　1. 政务信息公开

　　如今, 越来越多的国家和地区致力于构建开放政府, 高度重视信息公开。我国传统政府信息公开工作主要通过主动信息公开和申请信息公开两种公开方式展开, 通过宣传栏、新闻媒体、政府公报、门户网站等公开方法, 将静态信息提供给公众。但这些静态的传统信息公开方式因受到环境、媒介、受众范围等的影响而未能很好的发挥效果, 同时, 政府单向的静态信息发布也不能调动起人们关注的积极性, 这些都阻碍了我国的信息公开工作的开展。

　　此时, 微博、微信等新兴媒体技术的发展和我国信息公开制度的不断完善为我国政务信息公开工作带来了新思路, 也为建设服务性政府增加了一种新方式。

　　2. 权力监督

　　缺乏公众的参与和有效的监督, 公共权力很容易滋长腐败。所以微博、微信的兴起使公共权力的产生、运行与结果被社会公众了解, 为反腐败提供了信息支持, 为民众顺利参与遏制贪污腐败提供了条件, 从而扩展了遏制贪污腐败的广度和深度。

　　政务“双微”在权力监督和遏制腐败方面的作用主要体现在: (1) 成本降低, 参与度广。利用政务“双微”的传播广、影响大特点开展政府信息公开工作, 使政务信息在内容、类别和公开途径上易为民众掌握, 增加了公共决策的透明性, 尊重了公民的知情权, 也有利于改善政民关系, 在一定程度上降低了遏制贪污腐败的成本, 扩大了民众参与遏制贪污腐败工作的途径, 提高反腐工作的效率。 (2) 便捷快速, 影响广泛。与传统媒介相比, 作为自媒体的微博、微信在传播信息时的便捷、快速和广泛影响力, 提高了贪污腐败行为的曝光率, 使很多贪污腐败行为无法匿藏, 也在一定程度上对贪污腐败分子形成了震慑。而通过“双微”问政, 则把民众直接带入反腐败工作过程中, 有效推动了遏制贪污腐败工作。 (3) 权利监督, 参政议政:在新媒体时代, 微博等为公众提供了大舞台, 人人都有话语权。人民群众利用各种方式尤其便捷的自媒体监督政府及其工作人员, 促使政府不怠政、不懒政, 要有所作为而不胡乱作为。

　　3. 舆情引导

　　在信息网络时代, 随着各种新兴媒体和社交网络的兴起, 人们获取和传播信息变得更加的方便快捷。同时, 在互联网造就的虚拟世界里, 人们获得了一个平等交流、多边互动的开放性平台, 他们在这一宽广的领地里可以针对共同话题展开公开讨论, 形成具有共同倾向的公共舆论, 而借助这个虚拟网络世界, 人们获得了最大限度的话语权, 网络话语有可能脱离日常生活的话语底线, 形成强大的舆论压力, 并借助社会公众网络情绪的释放形成语言暴力和网络暴力, 滋生各种负面现象。而提倡的网络问政有可能演变为制造谣言和扩大社会不满情绪的工具, 不仅不能有效引导社会舆论, 反而恶化了政民关系, 阻碍了政府工作的开展、职能的实现和政府的快速转型。这种情况下, 政府基于传播媒体的舆论引导方式开始显示出诸多弊端, 往往对民众的合理需求反应滞后, 甚至有时候不能及时控制, 进而使这些负面现象愈演愈烈, 影响社会的稳定。所以, 政务“双微”此时就能发挥出一定的作用。政府通过政务“双微”实现对网络舆论话语权的控制, 成为最权威的“意见领袖”, 由此进行舆情引导, 传播正确的价值观。

　　4. 紧急救援

　　双微平台在紧急情况下能发挥重要的应急作用, 如在灾害来临、发生突发事件时, 可以通过政务双微平台精确发布灾害、突发事件预警信息, 也可以通过直播紧急救援现场情况, 将真实有效的信息及时、全面、准确地传递到用户手机, 这在一定程度上帮助人们避免灾难、减少恐慌, 真正地建设起服务型政府, 也有利于提升了政府的公信力。在2013年4月20日四川雅安地震发生后, 110公里外的成都震感强烈, 市民纷纷从梦中惊醒聚集到广场和空地。19分钟后, 成都市政府新闻办管理的“微成都”微信公众账号发出一条包含地震震级、震源、影响范围等信息的微信, 13万关注了“微成都”的成都人第一时间在手机上收到了官方权威消息, 渐渐稳定了情绪。[8]

　　5. 民生服务

　　民生服务主要体现在受理投诉、解答咨询、交流互动和政务办公方面。 (1) 受理投诉:政务“双微”平台不仅拓宽了网络投诉渠道, 也大大地提高了其回应的时间, 使得行政效率得到极大的提高。 (2) 解答咨询:开展政务“双微”平台的咨询业务, 解答群众疑问, 提供信息咨询, 使网民更加方便快捷地得到回应。 (3) 交流互动:政务“双微”平台打破了以往一直高高在上的政府门槛, 以其亲民的形象和方式拉近了与民众之间的距离, 让政府与百姓之间的交流变得简便直接, 并激发了民众有序参政议政的积极性, 使更多人参与到社会管理过程中, 真正反映出老百姓们的切实需要, 促使政府更好地进行决策。而在这过程中, 也会提高政府的公信力, 塑造良好的政府服务形象。 (4) 政务办公。政务“双微”平台的推出有利于政府更方便有效地为民众服务。群众不仅可以通过政务“双微”平台进行咨询业务, 还可以通过平台办理政务业务。在办理业务上主要通过微信平台进行, 如微信征兵、微信法律援助、微信移车、微信查违章、微信自助车管所等一系列的政务微信不断地在便民领域进行开拓。如贵州公安的“11185贵州自助车管所”让用户通过微信就可办理所有车辆类业务和驾驶证类业务、“广州公安”提供给微友的微信查违章以及出入境和户政业务网上预约和网办功能、厦门交警推出的“微信自助移车”等。微信良好的互动平台在理论上实现了“零时差”、“无距离”, 保证了政务微信便民服务功能的实现。”[9]

　　三、对政务微博微信发展的建议

　　1.“双微”合璧

　　“微博与微信都属于社会化媒体, 它们各有所长, 却又是“相辅相成、相互互补的关系。”[10]所以, 在发展政务“双微”的过程中, 要注意结合二者的优势和特点, 实现“双剑合璧”, 最大限度发挥它们的作用。如在政务办理方面, 可利用微博强大的裂变式传播方式进行广而告之各项业务受理以及可在微信上完成的业务的消息, 而利用微信良好的私密性和便捷性受理“指间政务”, 这样既可降低政务办理的成本, 也大大提高了行政效率。同时在受理投诉方面, 鉴于微博上负面信息的裂变式和公开性传播往往易造成网络谣言和网络暴力的失控, 而微信信息的发布一般比较私密, 所以可将在微信中收集到的投诉信息加以证实后再发到微博上, 这样在一定的程度上有利于减少网络谣言等负面影响的产生。微博、微信各自拥有鲜明的特点, 政务“双微”也基于表现出不同的功能和影响, 建议在政务工作中要同时关注两个平台的发展, 并积极利用二者互补的功能与特性, 以充分发挥二者应有的特点, 更好的发展电子政务。

　　2. 健全法律法规, 提高监管机制

　　监管法律法规的不健全, 规章制度和组织保障的缺失制约了微信、微博的健康发展。“政务微博作为新生事物, 未来发展具有不确定性, 其体制机制至今尚未建立健全, 对于如何发布信息、发布哪些内容、如何答复网民、引导舆论等都缺乏制度性规范。微博管理法规滞后、部门利益冲突推卸责任、部门联动机制不畅通、投入不足、人才匮乏、运行制度不规范、绩效考核等因素, 使得政务微博无法很好地向广大网民提供及时、可靠的服务。”[11]同样的, 政务微信此时也存在着这些问题。此外由于没有明确的规章制度和评价审核机制, 微博、微信上的信息泥沙俱下、鱼龙混杂, 既充斥着大量的虚假信息, 也有对政府的言语攻击, 这些都给我们掌握微博、微信舆论话语权、主导权, 维护微博、微信问政秩序和网络信息安全带来新的风险。而目前国内仅有北京市于2011年12月推出了《北京市微博客发展管理若干规定》, 其规定实行“后台实名, 前台自愿”的微博注册方式虽然从一定程度上限制了一些不良信息及恶意侵犯他人名誉权的消息和言论的传播, 但对一般的不实信息却仍难以限制, 这也离我国建立起完善有效的微博微信管理法律法规体系仍有很大距离。所以要想政务“双微”能够长远健康的发展, 就必须提高建立健全相关法律法规的意识, 要切实提高“双微”的监管机制, 并不断为政务“双微”的发展提供强有力的组织保障。

　　3. 提高微编素质, 组建专业团队

　　微编团队对政务微博、政务微信的发展至关重要。

　　首先是微编的素质问题。有人给微编提了这么几点素质要求:明法、守责、惠人、善言、实务。明法就是不侵犯民权, 法治是公信力底线, 把权力关进笼子里, 在玻璃房中办公;守责就是要信息公开, 把网民服务作为政务“双微”的基本目标;惠人就是和网友友善互动, 要注意非敌我矛盾, 应持减震降温思维;善言就是不单向传播政绩, 自然亲近;实务, 要做到行胜于言, 服务优先, 杜绝粉丝量崇拜症。政务“双微”的编辑们对外可称得上是其所在部门的发言人, 对内则是部门维持“双微”生命力的重要力量, 所以微编的素质、工作态度、责任心对发展政务“双微”起到很重要的作用。

　　其次, 微编要有高度的工作责任感。平时在管理政务“双微”时要注意突出实效性, 避免政务微博和政务微信进入“僵尸”状态, 避免只是跟风注册账号或当成一场作秀而之后却置之不理, 微编在管理政务“双微”时要注意突出时效性。随着移动社交吸引力的不断增强, 移动社交网民和微信公共账号数量会大幅增长, 这将进一步扩大突发公共事件与社会热点话题的网民参与度。[12]“政务微信要做好政府信息公开, 提高信息发布时效, 确保在应对重大突发事件以及社会热点事件时不失声、不缺位。做好在重大突发紧急状态下的应急管理和舆情引导。”[13]微编在发布信息时要注意强调政务性。政务“双微”的重点在“政务”, 不能简单定位为“微信手机报”, 天天发布一些无关民生、不痛不痒的新闻资讯, 也有很多政务微博、政务微信为打造亲民形象去发布一些健康知识、休闲娱乐等等内容, 这种“亲民不问政”的现象也应避免。微编们也不能将自己管理的政务微博、政务微信当成自己的私人账号在上面发布一些个人的信息, 要有公共意识。加强互动性。政务微信一对一的双向性、私密性的互动平台, 进一步拉近政民距离, 可促发网友寻求帮助的咨询愿望, 微友咨询的内容也往往与自身切实利益相关, “官民互动”也将更具实质意义, 做好微信互动方能更好体现“真正为民办实事”的执政理念。

　　四、结束语

　　微博、微信的兴起使政务新媒体应用进入“双微时代”, 这革新了传统的政务工作和功能, 也改变了政府与公众的互动方式, 促使政府部门向服务性政府、阳光政府的转变, 也为我国电子政务的发展增辟了新路径。要进一步有机结合政务“双微”的建设和应用, 并不断拓展和开发新功能, 使“双微合璧”发挥出更大的影响和作用, 不断有益于百姓利益、社会稳定和国家建设。

　　参考文献
　　[1]崔学敬.我国政务微博的现状、问题和对策[J].党政干部学刊, 2011 (11) :51.
　　[2]盛伟芳.校园微信公众平台运营策略研究[J].剑南文学, 2013 (2) :318.
　　[3][10]陈永东.微信之于微博:是互补而非替代[J].新闻与写作, 2013 (4) :31.
　　[5]李鹏, 西宝.微博政务:政府微博客的信息公开服务[J].情报理论与实践, 2013 (2) :45.

TAG标签： 政务微博微信     电子政务