摘要：有效沟通是物业公司与业主之间必不可少的环节。文章探析了在物业管理中如何畅通物业公司与业主之间的沟通渠道， 从而提高业主对物业公司的满意度。

　　关键词：畅通； 沟通渠道； 业主满意度；

　　营造和谐小区、创建幸福家园是物业公司与小区业主的共同意愿与追求。作为住宅小区的物业公司， 除了做好基本的物业服务工作之外， 还必须注重与小区业主进行有效的沟通与交流， 通过畅通沟通渠道， 融洽物业公司与小区业主之间的关系， 提升业主的服务满意度， 取得业主对物业管理工作的理解和支持， 努力为业主创造一个安全、文明、整洁、温馨的居住环境， 最终实现双赢。笔者认为， 畅通物业公司与业主之间的沟通渠道， 可从以下六方面着手。

　　1 设立物业专用的客服电话与投诉热线

　　设立物业专用的客服电话与投诉热线， 确保投诉电话有效畅通， 对接线人员进行专业培训， 提高客服人员专业素质。

　　设立客服电话是听取业主意见、加强物业公司与业主之间沟通最直接有效的途径。但目前， 大部分物业公司设立的客服电话流于形式， 经常打不通或是无人接听。建议物业公司推出24小时免费求助与投诉热线， 主动接受业主求助、报修服务， 虚心听取业主的意见与建议。物业公司对客服人员要进行专业培训， 首先是注意礼貌礼仪， 虽然在通话过程中业主看不见客服人员， 但是完全可以通过声音和语气来感受不同的服务态度。因此， 接线人员必须要热情、有礼貌、尊重业主， 切不可漫不经心， 更不能盛气凌人。对于物业管理人员来说， 往往一句话就可以温暖业主的内心， 缓解许多投诉和争吵。例如：打扰业主的时候， 要表示歉意， 说一声"对不起， 打扰您了";当业主遇到比较紧急的事情需要求助时， 接线人员要用语言安抚业主"别着急， 您慢慢说""您别担心， 我们会马上为您安排处理"等。其次要注意表达方式， 尽量把句号和感叹号的句式换成问号的句式， 这样可以提高语言的柔软度和可接受性， 减少由语言表达不当带来的摩擦与冲突。再次， 要注意规范用语， 在处理业主投诉建议时， 服务沟通人员切忌说一些推托之词， 比如说， "我不太清楚这个问题， 这个得问领导"等；在业主进行咨询时， 忌以"我不懂， 现在没时间"等为由敷衍业主。最后要落实"首问负责制", 客服人员接到业主的咨询或是投诉后， 无论是否是自己职责范围内的事， 都要给业主一个满意的答复。客服负责受理、指引和转办对接工作， 不得因不负责该方面的工作而对客户推诿。这对提高业主的满意程度有很大影响。

　　2 适应信息化时代潮流及满足客户需求， 推出物业服务的微信公众平台

　　通过推出物业服务的微信公众平台， 搭建与业主之间的无障碍沟通， 为业主享受物业服务增加新渠道， 让员工工作更轻松， 让业主生活更便捷。

　　物业企业微信公众号的成功运营， 有利于增加业主对物业服务的满意度。业主只需加关注或扫描相应的二维码， 便可轻松获取小区建设和服务方面的最新资讯。业主可以通过微信平台进行缴费、报修、咨询、投诉、开门禁等， 避免了物业客服电话繁忙导致的信息沟通不及时， 很大程度上方便了上班族。微信公众号可以设置几个关注度高的版块， 比如停水、停电通知、小区好人好事新闻报道、企业文化信息展示， 此外还可以为业主提供房价变动、幼儿园、小学、初中学区以及消闲娱乐好去处等热点资讯， 提高用户的活跃度和用户粘度， 增进业主与物业之间的互相沟通交流， 最终提高业主的满意程度。

　　3 设立宣传栏， 加强宣传， 增强业主的法律意识

　　大量案例表明， 业主与物业公司之间发生误会与矛盾， 大部分是因为物业公司在有关物业管理法律法规方面的宣传力度不够， 或者是在对客服务的过程中， 对于物业权属问题的相关解释不准确。因此， 物业公司对物业相关法律法规的宣传要到位， 尤其是对《物权法》的宣贯要加强， 让业主们能够全面认识到自己所拥有的权益以及所应该承担的义务， 明确权责。建议在小区显眼处或是业主经常活动的地方设立宣传栏， 物业公司可将具体的管理制度、服务流程、物业费收支情况等向业主广而告之， 广泛征求业主的意见， 同时接受业主的监督。还可以向业主提供一些常见的案例分析， 比如：已交房未入住是否需要缴纳物业费、电单车在小区被盗应该如何处理等， 为业主解疑答问， 消除在物业管理问题方面常见的误解。通过广泛、有效的宣传， 架起物业公司与业主之间的沟通桥梁， 增强业主的守法意识， 促进小区文明风气的形成。

　　4 设立物业公司总经理信箱， 收集业主的意见与建议， 接受业主的投诉与监督

　　服务行业难免会有客户不满意之处， 一些业主对物业公司的管理制度、收费标准、服务流程、服务态度等有意见， 但又不愿当面指出或署名提意见。究其原因， 一方面， 业主害怕"枪打出头鸟", 日后遭受到物业公司的报复或故意刁难；另一方面， 业主不愿抛头露面， 成为大家关注的焦点。针对这个情况， 建议在物业公司办公地点或是小区显眼处设立总经理信箱， 广开言路， 既可收集业主对小区管理的"合理化建议", 也可以收集业主对物业公司的意见或问题投诉。物业公司管理人员定期开启总经理信箱， 收集反馈给相应部门和人员。同时， 物业公司也可以从中发现服务过程存在的问题， 从而采取相应措施， 完善服务工作， 满足业主的需求， 不断提高业主满意程度。

　　5 为业主提供超值的个性化服务

　　为业主提供超值的个性化服务， 使业主感受到小区物业的温馨， 建立业主的忠诚度， 从而由衷地支持物业工作。对物业公司而言， 做好常规服务是基础， 在满足业主的基本需求之后， 为业主提供超值的个性化服务， 能够有效提升业主的归属感与荣誉感。例如， 业主新房入住时， 物业免费送发财树上门道喜祝贺， 增添喜庆氛围， 给业主一个惊喜。这样花钱不多， 但是却让业主感觉特别温馨， 一入住就被重视， 归属感油然而生， 如此一来， 业主自然而然地会大力支持物业开展工作。

　　6 积极开展社区文化活动， 活跃小区文化氛围， 增进业主的归属感

　　小区文化活动反映了小区的人文价值， 很大程度上影响到物业的保值和增值。良好的小区文化， 不仅有助于提高业主对小区的忠诚度， 而且是促进物业公司与业主沟通的良好平台。俗话说得好 "远亲不如近邻".邻里关系的和谐会温暖人们的内心， 使大家对小区更有归属感。因此， 建议定期组织社区活动， 加强业主与物业公司的沟通， 同时也为业主搭建沟通的平台， 增进业主之间的认识与了解。比如：每逢中秋节、春节等重大节日， 物业在小区内组织游园活动或文艺演出；每年在小区组织一次"百家宴", 由物业牵头， 提供场地， 发出活动通知并悬挂横幅， 让业主们展露厨艺绝活， 齐聚一堂， 互相品尝各家各户精心烹制的菜肴。通过百家宴， 进一步融洽邻里之间的关系， 也有助于提高业主跟物业公司的配合程度。

　　参考文献
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　　[3]王玛丽。浅论物业管理中的正确理念和沟通技巧[J].吉昌学院学报， 2009 （12） .

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