摘要：21世纪以来， 我国的电子政务进入了整体快速发展时期， 成为政府与社会公众密切联系高效沟通的桥梁。电子政务的发展不仅加快了政府行政行为由管制转化为服务， 让封闭式信息逐渐透明， 而且还拓宽了公众参与、管理、监督政府治理的渠道。文章分析了电子政务在我国的实践探索， 透视政府治理过程中存在的困境， 有效借鉴国外先进的公众参与模式， 并寻找出可行性推进路径。

　　关键词：电子政务； 公众参与； 政府治理；

　　1 中国电子政务的发展现状

　　《2018联合国电子政务调查报告》中显示，从在线服务、电信基础设施、人力资本三个维度对193个国家的电子政务发展水平进行了调查评估。报告指出，电子政务建设位列全球前10的国家依次是：丹麦、澳大利亚、韩国、英国、瑞典、芬兰、新加坡等。中国电子政务发展指数为0.681 1,位列第65位，较2016年下降两位，处于全球中上水平。其中在线服务指数为0.861 1,位列第34位，达到全球领先发展水平。

　　2 国外电子政务的发展经验

　　随着政治经济的发展，电子政务逐渐出现在公众的视野中，但我国电子政务起步较晚，在公众参与方面仍存在诸多不足。他山之石，可以攻玉，充分客观认识我国电子政务存在问题，选择性地借鉴其他国家电子政务的建设经验和特点，可以为我国电子政务的建设奠定夯实的基础，推动政府现代化治理水平的提升。

　　2.1 欧洲电子政务平台丰富

　　第一，丹麦位列电子政务发展的国家榜首，数字战略使得数字成为政府与公民之间的有效的交流方式。第二，瑞典国内移动宽带的高使用率使得按阶段实施信息共享的一站式服务脱颖而出。第三，英国利用信息共享平台分享信息，免费建立上网在线中心，并提供ICU培训，充分运用跳板原理，建立公众与政府双向高效的沟通桥梁。第四，芬兰侧重于电子服务，以多通道、交互式的形式展现了信息系统的互操作性，精心打造以用户为中心、数字为主导的公共服务。

　　2.2 北美洲政府门户网站优良

　　第一，美国建立以公众为中心为特色的政府门户网站，将电子政务的建设和运行贯穿于G2C、G2B、G2G、IEE中，有助于巩固政府与社会公众双向互动沟通的友好关系。第二，加拿大运用良好的通信基础设施，以民众为核心提供有责任心、更好更有效的服务，纵向和横向管理来建立三维立体的电子政务服务网络。

　　3 问题与对策

　　"不管黑猫白猫，捉到老鼠就是好猫"这句话在电子政务推行改革中依旧适用。如今我国发展电子政务要充分结合本国国情，敢于实践敢于创新，以包容的心态从国外汲取优秀先进的经验，因地制宜地进行改革和完善。

　　3.1 为公民营造文明舒适网络环境

　　在新时代里，公平正义是政府的期待，更是人民的期待。在电子政务发展中，为了调动公民参与电子政务的学习积极性，政府应加大对通讯电信基础设施的投资，尽可能降低甚至减免安装和使用费用，方便公民进行上网学习，提高互联网使用的普及率。这样不仅有利于减少地理位置、地区发展水平、职业、受教育程度、年龄方面的差异在事实上存在着的各种不公平现象，还有利于有效防止出现数字鸿沟的扩大化，而造成的新的不公平挫伤公民参与政治生活的热情。

　　两增两减。两增：其一是增设24小时上网的公共设施场地。时间弹性化利于公民充分利用自己可调控时间，按照公民的生活规律和习惯特点，进行合理的调配工作人员来教授培训公民学习上网，方便公民学习。其二是改善上网界面，增加特殊的功能网页。配备耐心有责任心的技术指导人员，循序渐进、因材施教，帮助社会公民掌握上网技能，运用电子政务来办理要事急事。两减：一减是减免公民上网花费的费用，通过时长累计以物质形式激励公民学习打卡。另一减是减少程序，简化服务。鼓励社会公民提出建议，优化政府服务，激发公民参与政治生活的热情，达到政府服务效用最大化，人民满意最大化。

　　3.2 树立以公民为中心的政府管理理念

　　当前我国的"信息孤岛"现象十分严重，政府迫切需要转变行政管理理念，创新行政管理方式。理念以"公民为中心"取代"以技术为中心",服务方式以善治代替管制，信息公开以透明走向封闭，可以进一步提升公民参与的积极性，密切政府与公民之间的联系，缓解并改善"信息孤岛"现象。

　　第一，学习新加坡以公民需求为导向的服务理念，简化办事程序，建立一站式平台；第二，学习加拿大的人性化服务方式，以层次化、个性化为特色对公民群体进行有机分类，精准定位用户的需求。针对不同用户群体实施层次化、个性化服务，以直观、实用的一问一答形式来展现公众用户所需要获取的信息，特别关注老年人、工人、残疾人等群体。第三，学习英国的平民化色彩，利用电子政务平台，并且吸收我国国内例如腾讯、微信、淘宝等商家客服回答消费者的热情细心模式，对待公众所需解决的难题。第四，建立多个线上线下教育推广平台，充分运用跳板原理，建立公众与政府双向高效互动的密切沟通的桥梁。第五，建立健全ICU培训机制，缩小了数字鸿沟，也弥合数字化带来的社会差距。

　　3.3 为公民建立健全满意的回应机制

　　政府要调动公民参与、与公民有良好互动，政府及时周详地回应是关键。在推行电子政务的过程中，早期阶段公民有兴趣尝试在电子政务平台上了解、办理所需业务，然而政府回复问题内容不够清晰具体，有些用户看不懂，再者行政人员办事效率低，拖沓现象严重，以至于回答的时效性差，迫使公民宁愿去一线办公地点排长队，等待面对面的直接回答。

　　对待用户迫切需要解答的问题，可采取以下措施：第一，在电子政务服务器上显示用户可以根据自身特点选择的类别，例如"年龄、性别、文化程度、语言"等类别；第二，根据不同类别，政府应该设计出不同风格的合理答案，以视频动画方式、彩绘图片、表格等多种形式加以辅助；第三，在规定的有效时限内，为用户提供翔实清晰的流程示意图，并以一问一答直观简洁的方式回应；第四，建立公民回应机制，进行公民对电子政务服务满意度测评，鼓励公民提出意见和建议。

　　3.4 为公民开设免费分类化培训

　　政府在鼓励公众运用网络参与电子政务时，可与公民喜闻乐见的传统方式相结合。针对不同的阶层、年龄段、职业、教育背景、生活方式等对公民进行分类，以实地考察、电话、面对面访谈、书信、e-mail等较为通用的方式展开有效的社会调查，分析研究提出建设性对策。

　　3.4.1 不同年龄段人士

　　例如40~60周岁年龄段的公民，作为承上启下的一代，已具有一定的社会地位，其家庭、事业、生活都基本稳定。然而，他们却对智能手机等高新技术产品的新功能新概念有着一种后天自发的担忧、畏惧和莫名的不熟练感。仅仅只能用于最简单常规的操作，如果对他们进行有的放矢的培训，那么对于推动公民参与也是大有裨益。

　　3.4.2 不同工薪阶层人士

　　第一，特别关注低收入、失业群体，他们无法承受起昂贵的网络费用，需要政府部门来提供免费上网的设备和区域。第二，政府可以借助公益志愿平台，组织志愿者、义工来组成培训指导团队，通过通俗易懂的方式、轻松高效的方法来教授老年人、残障人士和失业人群等无法上网的公民上网使用电子政务。第三，以一种激励保护的方式为低收入人群提供培训补贴，建立打卡激励机制，为连续主动学习的公民进行物质上和精神上的奖励，提供一定的培训补贴，并奖励提出意见和建议的公民。

　　3.4.3 不同教育背景

　　为了测定公民文化水平的高低而进行有据可依的分组，为此制定一份个性定制化问卷，后台通过结果来进行分组。通过根据Radar Chart所启发所建立的数据模型：对每个问题赋予相应的权重值，同时对每个领域知识自身也赋予自己所属的各方向的权重值，通过蛮力法与分治算法计算答题结果所得的分值，将得出的结果与所有文化知识领域级别进行匹配，最终选出所适合的层次级别。

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