摘要：本文通过分析医患沟通的影响因素， 提出提高有效沟通的技巧， 以期达到有效沟通、和谐医患关系的目的， 进一步减少医疗纠纷的发生率。

　　关键词：沟通技巧； 医患纠纷； 和谐发展；;

　　人际沟通是指人与人之间在社会交往中进行信息交流的过程。这种信息是广泛的， 包括思想、价值观和感情等方面。如果信息的交流可以被双方的沟通理解和接受， 这样的沟通才是有效的。在医疗保健及卫生服务中， 医护人员、病人及其家属在诊断、治疗疾病和护理过程中， 医患关系的形成是由医患沟通中的社会伦理和心理平衡形成的。和谐的医患关系是医患之间的一种平衡， 是一种相互关联、相互依存的关系。它是医患密切合作， 相互信任， 良好的互动秩序， 是一种"生命阶段"[1].由于医生与病人之间的信息不对称与无法执行的特殊关系， 导致无效沟通， 致使医生和病人之间的不和谐， 有时甚至会导致医生和病人之间的纠纷。有许多因素使医生和病人无法进行有效的沟通， 甚至是舆论的影响。

　　1 医患沟通的影响因素

　　1.1 患方因素

　　第一， 患方的法律意识与维权意识不断增强。患方在医疗过程中由于缺乏医疗专业知识， 常被认为是弱势群体， 且在疾病状态下对事物的认知和接受能力均相对不足。随着社会的发展及医疗体制的改革， 患方的维权意识也在不断增强。患方以消费者的角色对医院的功能提出了更高的要求。

　　第二， 患方对医学的特殊性缺乏科学的认识。人体是一个个性的繁杂的整体， 在对疾病的诊治过程中有着诸多人类未知和不可控制的因素。绝大多数患者及其家属对医学缺乏科学的认识， 片面性地了解， 在认识上有缺陷是导致医疗纠纷的导火线。因为患者不遵循医学的规律， 不能理解医疗工作， 因此对医护人员缺乏必要的理解和宽容， 甚至于个别患方试图以医疗纠纷作为获取个人经济利益的工具。

　　1.2 医方存在的问题

　　第一， 医务人员不重视医患沟通的重要性。仍有很多医护人员不重视对患者的人文关怀， 缺乏主动服务意识， 不重视患者的心理感受， 只重视疾病诊治过程， 忽视疾病的病因， 存在着专业人文权威思想， 认为你到我这里来看病就应该听我的。对疾病给患者造成的痛苦缺乏同情， 从而不能与患者达成对疾病的共识。

　　第二， 专业技术水平不高。随着经济的发展， 有些医院过分追求经济效益， 不注意专业人才， 人才梯队不完整， 危重病例诊治不及时， 致使患者的信任度与满意度都大幅度下降。

　　第三， 缺乏沟通技巧。在大学院校不重视人际沟通的教与学， 临床工作中， 医院不重视对新入职人员人际沟通方面知识与技能的入职培训， 不能引起医务人员对医患沟通的重视， 缺乏主动沟通、主动服务意识， 同时由于缺乏人际沟通技能培训， 很多医务人员不知道什么时候必须要沟通， 什么时候采用什么方式进行沟通最有效等， 导致沟通不良或沟通失败等。

　　第四， 工作倦怠。医务人员压力大， 容易造成工作倦怠， 与患者沟通的影响越来越紧张， 医患关系沟通不够， 其中医务人员的工作倦怠是一个重要原因[2].职业倦怠在医务人员中被广泛认为是"职业杀手", 不仅严重影响医务人员的身心健康， 也影响着医学的可持续发展。医务人员面对长期不断的压力， 如医学的快速发展， 不断更新的医学知识， 社会舆论， 休息时间不固定， 长期中夜班等。医院大量等待就诊的患者， 医务人员都疲于应对排长队的病人， 在刚开始接诊是可能会认真倾听患者的诉求， 随着接诊时间的延长， 身体疲劳、病人各种各样的问题都导致医生不能有效地沟通。

　　第五， 不重视知情同意权。医务人员不重视患者的知情同意权和患者自主权的重要性， 引发医患纠纷的常见原因就是未能有效履行患者的知情同意。知情同意权的表现形式主要有患者身体权、隐私权、财产权和支配权， 对患者身体权、隐私权或财产权的侵害是对患者知情同意权的侵害直接表现形式[3].医务人员未及时告知患者的病情、诊疗措施方案、存在风险等， 或未作解释等， 一旦手术不成功， 极易引起医疗纠纷。

　　1.3 社会舆论的影响

　　新闻媒体对医疗纠纷不公正或者不客观的报道， 丑化了医院形象， 强化了患者的弱势地位， 促使人们对医院有了不该有的偏见， 增加了患者与医务人员之间的不信任感， 对医患沟通设立了一道厚厚的屏障。

　　2 人际沟通技巧

　　第一， 沟通原则。互相信任、互相尊重、具有同情心、耐心、同理心。

　　第二， 沟通技巧。擅于倾听， 多听患者或家属说几句话， 注意非语言交流技巧， 不随意打断患者或家属讲话；乐于解释， 就是多对患者或家属多说几句话， 对患者或家属不明白的地方， 用简单易懂的通俗语言解释。

　　第三， 掌握重点。掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者的社会关系及心理状态。

　　第四， 注意事项。注意患者的情绪变化；注意患者对沟通的感受；注意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；注意自身的情绪反应， 学会自我控制[3], 不要将不良情绪带给病人， 造成医源性伤害。临床上有些医务人员常会犯这样的错误：医务人员想向身患绝症的患者表达希望， 但语言却表达成"你这种疾病， 现在的死亡率是80%", 严重影响了患者的心情。我们可以这样表达："你目前的疾病虽然很重， 但医学发展迅速， 治疗方案的选择也多， 你要有足够的信心， 我们战胜病魔的机会还有20%, 所以希望你一定不要放弃， 我们一起努力。"两种语言表达方式产生了截然相反的两种效果[4].

　　第五， 沟通方式。预防为主的针对性沟通， 如术前沟通；相互交换沟通， 如对于患者的病情， 医生与患者或家属的沟通；集体沟通， 如病人在出院之前， 护士集中给患者讲解出院小结上的内容等；书面沟通， 如术前按照手术同意书上的内容告知患者及家属， 签署手术知情同意书。

　　3 完善沟通建立和谐医患关系

　　3.1 重视沟通， 提高服务有效性

　　建立良好的医患关系， 有利于医务人员全面掌握疾病的原始资料， 有利于疾病的诊治工作的正确性、科学性， 促进疾病的康复， 满足患者的需求， 减少医疗纠纷的发生。医务人员必须具有诚信、尊重、同情、耐心等良好的医德医风， 平等对待每一位患者， 解除患者的痛苦， 争取患者的信任， 促进和谐的医患关系。

　　3.2 加强学习， 提高业务水平

　　业务水平分为专业技术水平和服务水平：一是医务人员要加强自身专业水平的提高， 坚持学习， 提高疾病的诊疗水平， 遵守各项操作规范和规章制度， 避免医疗差错；二是加强专业知识以外的人文知识的学习， 丰富知识结构， 从容地对待每一位不同文化背景、不同民族、不同教育水平的患者， 促使有效沟通。

　　3.3 落实制度， 加强管理制度化

　　和解医患纠纷的前提是建立良好的医患人际沟通。医患沟通应当制度化、流程化， 才能保障医患沟通的有效率。明确沟通的时机、内容和方法， 医生第一时间告知患者疾病的诊断、主要治疗护理措施， 特殊药物、治疗方法存在的不良反应等， 让患者参与治疗和护理， 给患者多种治疗方案的选择， 增强患者对疾病诊治的信心和对医务人员的信任， 从而促使沟通的有效性。

　　3.4 掌握技巧， 促进沟通有效性

　　医务人员应学习医学心理学、伦理学的知识并熟练运用。认真倾听患者及家属的表述， 多换位思考， 多理解患者， 对患者的疑虑多解释沟通。患者具有知情同意的权利， 对患者的病情在不引起患者强烈的心理变化情况下应充分告知相关病情及治疗方案的选择， 让其了解病情及治疗方案， 让患者及家属参与决定治疗方案， 以取得患者及家属的理解达到共识。其次， 医务人员应具有同理心， 利用沟通技巧， 选择容易与患者沟通感情通俗易懂的语言， 尽量少用医学术语， 使得患者能够充分理解医务人员的表达意思， 增加沟通效果， 减少患者的焦虑， 增强患者战胜疾病的信心[5].

　　4 结束语

　　综上所述， 运用伦理学、心理学知识技能， 与患者及家属进行有效的沟通， 不仅能帮助医务人员掌握患者真实病情资料， 帮助确诊及取得患者的配合， 且能增加医患、医护的感情， 减少医疗纠纷的发生， 进一步加快患者康复。医学发展离不开医患沟通， 良好的医患沟通促进医学的发展。良好的医患沟通是疾病诊疗的需要、是满足患者心理的需要、是现代医德医风建设的需要， 是减少医疗纠纷的需要。因此， 良好、有效的沟通， 能提高医务人员的责任心， 减少医患矛盾， 提高有效的医疗信息， 进一步提高诊治水平， 降低医疗风险。

　　参考文献
　　[1]余开焕， 涂亚芳。加强有效医患沟通缓解紧张医患关系[J].中国现代医生， 2016, 54 （7） :144-146.
　　[2]王丹旸， 朱冬青。医患沟通障碍的心理解析：信息交换视角[J].心理科学进展， 2015, 23 （12） :2129-2141.
　　[3]任朝来。医患沟通的实用技巧[J].医学与哲学， 2015, 36 （6） :55-57.
　　[4]杨玲。福建某三甲医院医患关系现状调查[J].中国现代医生， 2014, 52 （20） :106-108.
　　[5]柴玉英， 苗青。医患沟通与构建和谐医患关系的探讨[J].中国现代医生， 2015, 53 （4） :126-128.

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