摘要：物流服务实际上是为了满足客户需求所开展的物流活动产生的效果, 物流服务营销其具有自身的独特性, 即服务系列化、过程柔性化、模式智能化。目前大多数区域性物流企业服务营销中依旧存在着手段单一陈旧、宣传力度不足、营销理念落后等各种现象, 这就需要各企业积极采取措施进一步创新。据此, 本文主要对区域性物流企业服务营销创新问题进行了详细分析。

　　关键词：区域性; 物流企业; 服务营销; 创新;

　　一、区域性物流企业服务营销中存在的主要问题

　　(一) 手段单一陈旧

　　现阶段, 大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单, 在营业网点设置广告牌等, 这样的手段都是以企业为中心扩展, 并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性, 在完成活动之后, 没有后续跟进, 以及与其他相关营销环节积极配合, 导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展, 在很大程度上扩展了交易范围, 提高了效率和水平, 进一步推动了流通方式的深化改革, 并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求, 即物流必须适应商流电子化, 扩大服务范围, 并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接, 进一步满足电子商务企业的高要求, 在市场竞争中占据有利地位, 是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。

　　(二) 宣传力度不足

　　区域性物流企业十分重视和物流之间的联系, 但是却忽视了宣传的, 所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上, 客户对物流企业的认知大多数是基于网购, 物流企业不注重宣传, 势必会影响企业发展, 一旦失去和企业之间的良好合作关系, 物流企业的业务量将会大大缩减, 严重时还极易造成生存发展危机。

　　(三) 营销理念落后

　　以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地, 货物送到之后, 营销也就会随之完成。但是, 现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程, 服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等, 整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲, 大多数客户流失都是受服务水平的影响。

　　二、区域性物流企业服务营销创新策略

　　(一) 基于4PS营销组合的营销方案

　　区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关, 在进行决策时, 必须以自身物流资源和实力为基础, 坚持走专业特色的物流服务模式, 尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5R原则, 基于成本利润, 重视供应链上下游物流成员之间的相互合作, 实现供应, 加强物流企业的内部价值链精细化, 并明确业务流程与相关机制, 强化其创造价值的能力, 提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系, 并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等, 基于媒介传输到目标市场, 树立良好的品牌信誉和形象。

　　(二) 签订并落实物流服务合同, 创造客户协同运作模式

　　区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节, 便及时构建对物流客户需求的响应机制, 并在落实合同的时候, 与客户之间保持良性信息沟通与互动, 尤其是以服务综合信息系统为载体, 打造超过客户所预期的满意度和期望值, 以高效物流服务管理为依赖, 确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时, 适当融入客户协同, 利用物流项目管理模式提供物流服务, 并针对可能出现的状况与风险, 构建有效的、完善的应急机制与方案, 根据客户参与度和协同运作, 创造弹性化的物流服务标准体系。

　　(三) 创新服务项目内容, 构建完善的差异化物流服务机制

　　区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用, 向目标市场提供一定的物流服务, 并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式, 进而满足物流市场中多元化客户群体的需求, 以及新型物流需求模式, 这样以差异化营销服务为基础的理念与机制, 对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源, 创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作, 并增强对客户需求信息的划分力度, 针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务, 进而构建健全的差异化物流服务机制。

　　(四) 建立健全的物流客户关系管理模式, 提高客户满意度

　　在区域性物流企业中利用CRM客户关系, 不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流, 还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析, 以此作为辅助制定服务营销方案, 促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划, 同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议, 又可以利用以网络信息化为载体的CRM系统, 对客户需求进行详细分析, 从而协调并响应企业内部机制, 进而提高客户群体的满意度。

　　结语

　　总之, 对于区域性物流企业而言, 营销策略应进一步向服务影响策略转变, 并以4PS理论作为基础, 创新服务营销策略, 从产品策略上, 对特色物流业务服务项目与模式进行创新, 签订并落实物流服务合同, 创造客户协同运作模式, 同时创新服务项目内容, 构建完善的差异化物流服务机制, 另外, 还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式, 提高客户满意度, 只有这样, 才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。

　　参考文献
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